«Астерос» модернизировал контакт-центр «СБЕРБАНКА РОССИИ»
АО «СБЕРБАНК РОССИИ» в Украине является универсальным коммерческим банком, который предоставляет полный спектр услуг всем категориям клиентов. Являясь 100% дочерней структурой «Сбербанка России», украинский банк входит в группу крупнейших банков согласно классификации НБУ и занимает восьмую позицию по размерам активов. Повышая доступность и оперативность банковских услуг для своих клиентов, в конце 2012 года АО «СБЕРБАНК РОССИИ» инициировал проект по развитию и расширению функциональности контакт-центра. Партнером по проекту была выбрана компания «Астерос Украина».
«Ежемесячно в контакт-центр банка поступает свыше 120 тысяч вызовов. Постоянно удерживая высокую планку по обслуживанию своих клиентов, банк поставил перед нами задачу в максимально сжатые сроки обновить и расширить функционал контакт-центра. При этом подразумевалось, что работа операторов центра не будет приостановлена. Таким образом, мы должны были минимизировать любые операционные риски заказчика при внедрении новых систем в ИТ-инфраструктуру контакт-центра», — отметила Светлана Каткова, вице-президент «Астерос» по развитию бизнеса в Украине.
Для достижения поставленных целей было принято решение об инсталляции комплекса систем от Avaya и их интеграции с корпоративной системой Oracle Siebel CRM. Среди выбранных решений — система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact, УАТС Avaya, пакет прикладных программ автоматического распределения вызовов Avaya Call Center Elite, CTI-сервер Avaya Application Enablement Services, система интеллектуальной маршрутизации вызовов Avaya Interaction Cente, система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal и другие.
В рамках проекта специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ: от поставки и монтажа оборудования до интеграции решений с корпоративными системами банка и автоматизации ряда новых операционных процессов контакт-центра.
В результате проекта банк смог сократить среднее время обработки вызова оператором на 15%, автоматизировать меню интерактивного голосового самообслуживания клиентов, позволяющее в режиме on-line получить доступ к банковским услугам и сервисам.
«На фоне динамичного роста бизнеса в Украине мы приняли решение уже сейчас подготовить нашу платформу к увеличению количества обращений в контакт-центр банка. Выполненные работы повысили качество обслуживания клиентов за счет уменьшения времени ожидания на линии, интеллектуальной маршрутизации, приоритизации вызовов, а также выполнения типовых операций без соединений с операторами», — прокомментировал Анатолий Сидько, начальник управления проектного менеджмента АО «СБЕРБАНК РОССИИ».