Возможен ли аутсорсинг техподдержки в крупном проекте?
1 октября в Москве прошла конференция CMS Magazine «Как мы делаем такие сайты». Коммерческий директор «Ленвендо» Константин Ткаченко выступил с докладом, посвященным технической поддержке крупных Интернет-магазинов.
1 октября в Москве прошла конференция CMS Magazine «Как мы делаем такие сайты». Коммерческий директор «Ленвендо» Константин Ткаченко выступил с докладом, посвященным технической поддержке крупных Интернет-магазинов.
Программа мероприятия была разделена на четыре потока, в рамках которых были освещены вопросы разработки e-commerce проектов, сайтов финансовых организаций, государственных сайтов и мобильных приложений.
В своей презентации Константин Ткаченко рассмотрел техподдержку как бизнес-процесс, с точки зрения ее организации и контроля. Он подробно описал требования, которые выдвигают крупные Интернет-магазины к поддержке своих проектов, и остановился на каждом из уровней: документации, поддержке программного кода, программного ПО и вычислительных мощностей.
В работе над любым проектом очень важна документация, то есть информация о том, как должен работать проект: «Зачастую созданная при разработке документация проекта не актуализируется при дальнейших доработках, которые появляются на сайте. Таким образом, информация о них остается только в головах менеджеров, отвечающих за разработку. Люди меняются. Проект существует много лет. В итоге, все последующие поколения менеджеров уже не знают, как на самом деле он должен работать и почему».
Говоря о поддержке программного кода, то есть уровне, связанном с логикой функционирования сайта, докладчик дал рекомендации по составу команды, необходимой для обеспечения круглосуточной техподдержки 24/7. «Четыре программиста, два тестировщика и менеджер – минимальная команда. В рабочее время инцидент правится по следующей схеме: программист решает проблему, тестировщик тестирует, менеджер согласовывает отгрузку на продуктив с заказчиком. В нерабочее время такая команда чаще всего не привлекается - программисты сами правят, тестируют и отгружают на сайт доработки. Именно поэтому они должны досконально знать проект и иметь очень высокую квалификацию. Это могут быть как штатные специалисты, так и внешняя команда. Однако аутсорсинг имеет ряд преимуществ: прежде всего, нет необходимости в подборе высококвалифицированной команды разработчиков. Кроме того, с внешним подрядчиком заключается соглашение об уровне предоставления услуг (SLA), которое дает финансовые гарантии бесперебойной работы Интернет-магазина».
Поддержка общесистемного ПО, т.е. того уровня техподдержки, который отвечает за доступность сайта, лучше отдавать на аутсорсинг: «Это выгоднее и эффективнее, нежели техподдержка штатными сотрудниками. Помимо финансовой стороны вопроса, важен опыт внешней команды, которая априори ведет сразу несколько разных проектов в отличие от внутренней штатной команды, и, соответственно, сталкивается с большим количеством инцидентов разной сложности. Это обязательно скажется на качестве поддержки», - считает Константин.
Мероприятие привлекло большое внимание профессионального сообщества и оказалось полезным, как разработчикам сайтов, так и их клиентам. Организаторам удалось реализовать идею объединения этих двух аудиторий, что позволило рассмотреть обсуждаемые темы с двух сторон: с точки зрения заказчика и исполнителя.