Объединение всех каналов взаимодействия в реальном времени
Москва, 10 июля 2014 г. — Avaya анонсировала результаты второго этапа серии исследований по изучению несоответствия клиентских ожиданий предлагаемым компаниями услугам. Оказалось, что в финансовой индустрии разрыв между желаниями клиентов и реальным состоянием дел достаточно велик и требует внимания со стороны компаний, предоставляющих услуги. Компаниям, правильно использующим управление клиентским опытом, лучше удается удержать клиентов, что способствует установлению постоянной коммуникации и увеличению общей прибыли.
Исследование Avaya выявило существенное несоответствие между реальностью и ожиданиями клиентов, которые все чаще рассчитывают на омни-канальное, персонализированное и проактивное обслуживание:
• 70% клиентов ожидают от финансовых сервисных компаний объединения всех каналов взаимодействия в реальном времени.
• 70% ожидают, что контактирующие с ними сотрудники должны иметь полную информацию о клиенте и всех его обращениях.
• 25% потребителей в Великобритании в последние 12 месяцев использовали широкий набор каналов связи для общения с организациями.
• 92% желают, чтобы их заранее предупреждали о возможных проблемах и предлагали варианты решения.
• 69% предпочитают персональное обслуживание, т. е. в удобной для них форме, в удобное время и с предложением тех продуктов и услуг, которые соответствуют их предпочтениям и привычкам.
В то время как подавляющее большинство руководителей (97%) считают управление клиентским опытом важной или чрезвычайно важной частью своей стратегии в текущем году, количество компаний, которые могут похвастаться наличием действующей комплексной программы, падает более чем на треть — до 64%. Несмотря на весь энтузиазм по отношению к управлению клиентским опытом, лишь несколько финансовых сервисных компаний способны обеспечить все элементы сервиса, ожидаемые пользователями. Фактически это делают менее половины компаний.
Среди множества препятствий, мешающих полностью удовлетворить ожидания клиентов, в тройку самых распространенных входят: технологические ограничения (44%), отсутствие необходимой гибкости в бизнес-процессах (37%) и необученный должным образом персонал (32%). Интересно, что 68% ИТ-специалистов из сферы финансовых услуг считают технологии ограничивающим фактором, а 55% руководителей предприятий ощущают, что рост компании сдерживают недостаточные знания об ожиданиях клиентов.
Позитивная нота: инвестиции в клиентский сервис хорошо окупаются. Среди организаций, оказывающих финансовые услуги и имеющих комплексные программы управления клиентским опытом, 98% отмечают улучшение состояния бизнеса как прямой результат этих активностей. В частности, улучшения коснулись удержания клиентов, лояльности и удовлетворенности, которые в свою очередь отразились на росте повторных покупок и общих расходов клиентов. Исследование Avaya продемонстрировало четкую корреляцию между усилиями по управлению клиентским опытом и ростом прибыли — 79% компаний, наблюдающих существенный рост доходов, имели действующие программы управления клиентским опытом, а 80% из этой группы запускали последние 3 года инициативы по упрощению процедур, необходимых для совершения покупок.
Как лидирующий поставщик решений для организации контакт-центров Avaya сотрудничает с финансовыми сервисными организациями по всему миру, помогая удовлетворить ожидания клиентов в отношении омни-канального обслуживания. Сегодня девять из десяти крупнейших международных банков используют решения Avaya для управления клиентским опытом, развернутые локально или по моделям гибридных и частных «облачных» сервисов.
Цитаты
«Многие финансовые сервисные организации понимают, что качество обслуживания клиентов — это важный стратегический ресурс, но сталкиваются с разнообразными препятствиями при внедрении комплексных омни-канальных программ. Благодаря Professional Services от Avaya, обеспечивающим гибкость при развертывании наших решений для управления клиентским опытом, мы твердо гарантируем, что вложенные силы и средства окупятся с лихвой», — говорит Симон Калмер, управляющий директор Avaya в Великобритании и Ирландии.
«Сотрудничество с Avaya позволило Voya Financial внедрить надежные и инновационные корпоративные решения для голосовой связи. Благодаря им наши бизнес-структуры могут легко и эффективно общаться между собой и контактировать с клиентами. Мы считаем стратегическое партнерство с Avaya обязательным условием успешного развития нашей компании», — Кевин МакМэхон, старший управляющий директор и руководитель по технологиям и операциям Voya Investment Management.