Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.

Омниканальность иногда путают с мультиканальностью. На первый взгляд кажется достаточно соединить все способы коммуникации в один, чтобы сотрудники качественно работали с каждым покупателем, но это не так. Главное отличие – возможность создать портрет покупателя на основе его обращений.

Чем больше менеджеры знают о клиентах, тем эффективнее подбирают предложения, настраивают рекламу и повышают лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать больше данных из всех каналов и использовать для улучшения клиентского сервиса.