IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Оператор, go home!

Вячеслав Морозов | 21.02.2017

Оператор, go home!

Вы когда-нибудь задумывались о том, как выглядит современный контакт-центр? Вероятно, сейчас вы представили опенспейс, разбитый на десятки отдельных секций, в каждой из которых сидит перед монитором приветливый оператор. Отлично! Но это не единственный возможный вариант – сегодня вполне реально сделать так, чтобы операторы могли вести полноценную работу… из дома.

Арендовать и оборудовать большие площади – дорого. Другой случай – бизнес, у которого клиенты распределены от Москвы до Владивостока. Строить контакт-центры в разных часовых поясах невыгодно и довольно неудобно с организационной точки зрения, особенно когда речь идет о малом и среднем бизнесе (до 200 человек). Хорошим примером служат распределенные Service Desk провайдеров облачных услуг в РФ: здесь на помощь приходят современные технологии, благодаря которым можно «собрать» полноценный контакт-центр, ничем не отличающийся по функциональным возможностям от традиционного. И даже наоборот.

Что нужно для создания удаленного контакт-центра? Прежде всего – омниканальную платформу, которая позволит управлять маршрутами клиентов по всем каналам и обеспечивать бесшовные коммуникации. Платформа должна объединять все существующие в данном бизнесе каналы, и в первую очередь цифровые. Отдельный плюс для малого и среднего бизнеса – если такая платформа легко интегрируется со сторонними решениями для цифровых каналов в виде общей надстройки. В этом случае можно использовать уже существующие системы, объединив их на основе одной платформы.

Помимо омниканальной платформы, потребуются инструменты непосредственно для удаленной работы – омниканальный рабочий стол и интерфейсы для оператора. Единый рабочий стол предоставляет удобный доступ сразу ко всей истории взаимодействия клиента с компанией в реальном времени: оператор видит каждый этап маршрута клиента, все его предыдущие обращения по каждому каналу, имеет возможность быстро находить необходимую информацию в омниканальной базе знаний.

Финальные элементы решения – системы для дистанционного контроля работы операторов, программное обеспечение для супервизоров, система управления задачами и решение для управления рабочими ресурсами. Всё вместе это позволит построить эффективную дистанционную службу клиентского обслуживания. Работая как эконом-решение» для бизнеса любого масштаба – как малого и среднего, так и крупного, такая концепция успешно проверена международными компаниями с огромным количеством клиентов.

Так, один из крупнейших в мире операторов сотовой связи Vodafone пользуется услугами специалистов контакт-центра, которые работают удаленно. Решение, установленное у Vodafone, а это Genesys Digital Engagement Center, позволило существенно сократить время ожидания в ходе звонка и добиться 86%-ной точности в направлении звонка к наиболее подходящему оператору вне зависимости от канала обращения.

Другой пример – ведущий израильский банк Hapoalim, имеющий свыше 250 отделений по всей стране, также перевел первую линию службы поддержки на дистанционный работу. Благодаря новому подходу, удалось сократить численность операторов на 40% и на 40% уменьшить время исполнения ключевых задач.

Наверное, не стоит лишний раз напоминать, что банковский сектор – один из самых требовательных как в плане качества обслуживания, так и в контексте полноты и достоверности предоставляемой операторами информации. Так что средний бизнес может легко перенимать опыт!

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 02/2017], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Предыдущая
Налог на роботов
Следующая

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

А что IT? А мы работаем, совершенствуемся в популярных технологиях и осваиваемся в новых. И пока до Луны ближе, чем до создания искусственного интеллекта, без работы мы не останемся.
«Пока больше некого назначить, поэтому заткнем дыру тобой. Потом переназначим». Упражнение называется «как убить сломать сотрудника за одно действие: повысить и понизить обратно». Для надежности повторять неоднократно.
Слушания в Конгрессе США, вызов на ковер руководителей Google, FB, Apple, Amazon. Мысли по итогам прочтения стенограммы.

Компании сообщают

Мероприятия

10.09.2020
IT Management Forum 2020

Москва, Новоданиловская наб., д. 6, отель Palmira Business Club

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6

28.09.2020 — 29.09.2020
Профессиональная мобильная радиосвязь, спутниковая связь и навигация

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

29.09.2020 — 02.10.2020
SMART INDUSTRY EXPO

Минск, Футбольный манеж

30.09.2020
IT в ретейле: Я - легенда.

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

27.10.2020 — 29.10.2020
HI-TECH BUILDING 2020

Москва, Крокус Экспо