IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Прощай, керосиновый голос

Максим Плакса | 28.10.2016

Прощай, керосиновый голос

Как работает интерактивный контакт-центр, знает сегодня даже подросток. Система, позволяющая удовлетворить значительную часть запросов, не только удобна – автоматика обходится дешевле, чем живая рабочая сила, о каком бы продукте ни шла речь – собственном или коммерческом.

Скрипт всему голова

Между тем организация такого контакт-центра не самая простая задача. Все дело в правильной настройке алгоритма работы, когда путем двух-трех манипуляций клиент получает ответ на часто задаваемый вопрос, узнает баланс лицевого счета и прочую информацию. Неслучайно разработку таких алгоритмов поручают маркетологам: оттачивая схему взаимодействия с клиентами на фокус-группах, они тестируют ее и постоянно модифицируют – ведь при помощи грамотно построенного вопросника можно предложить дополнительные услуги. В результате появляется скрипт – последовательность команд, которые управляют работой системы взаимодействия контакт-центра с абонентом.

Главное здесь – максимально упростить саму процедуру. Ведь долгое путешествие по меню, керосиновый голос навигатора и бесконечное нажатие кнопок быстро вызовут раздражение, и клиент в лучшем случае предпочтет дождаться оператора (а значит, автомат не решит главной задачи – экономии на персонале), а в худшем – раздражение транслируется на саму компанию (о какой уж тут лояльности можно говорить).

Однако в последнее время многое меняется, в том числе и технология распознавания голоса. Этим, конечно, тоже никого не удивить – те же навигаторы давно научились искать адрес по команде голосом и, как правило, не ошибаются. Но голосовые обращения стали распознавать и автоматизированные контакт-центры. Достоинства очевидны: клиент получает возможность быстро получить ответ или выйти на контакт с нужным специалистом, снижается риск неудовлетворенности и т. д.

img

Чем проще, тем лучше

Однако системы распознавания речи далеко не совершенны – ни один искусственный интеллект не понимает живой язык так, как это умеет человек (и неизвестно, научится ли вообще). Ведь произношение абонента может быть не совсем четким, не говоря уже о грамотности. Посему скрипт, в который встроена функция распознавания вопроса, не должен давать возможности строить сложные фразы, чтобы система могла не только распознать все слова, но и сформулировать команду программному обеспечению. Например, слова «баланс» или «оператор» толкуются однозначно, а вот на фразе «я вчера заплатил, а деньги не пришли, помогите», да еще произнесенной скороговоркой, ИИ легко зависнет. Итак, чтобы удачно встроить прием голосовых команд в меню автоматизированной системы, первый и самый главный шаг – тщательная отработка скриптов. При этом стоит понимать, что вероятность ошибок, конечно, снизится, но в любом случае сохранится.

И второй вопрос: где найти соответствующие средства? В подавляющем большинстве технологии распознавания, встраиваемые в автоматизированные системы управления контакт-центрами, функционируют из облака: для их работы необходимы значительные ресурсы, а значит, нужно позаботиться о максимально широком канале связи.

Функции распознавания голоса предлагают многие провайдеры. Даже «Яндекс», имеющий соответствующую технологию, стремится ее монетизировать, продавая доступ. Тем не менее лучше всего обращаться в специализированные компании, ведь решение нужно не только подключить, но и интегрировать с системой управления.

Стоит ли овчинка выделки?

И последний вопрос – цена. Понятное дело, в каждом случае она рассчитывается индивидуально, в зависимости от сложности команд и скриптов, нагрузки на контакт-центр и т. д. Сервисы разрабатывают и системные интеграторы (к примеру, КРОК или CTI), и специализированные фирмы (например, Oktell, «Открытые коммуникации» и «Центр речевых технологий»), но учтите – их услуги тоже недешевы. Поэтому, прежде чем приступать к делу, следует все тщательно взвесить. Столь прогрессивная технология, нет слов, даст вашему контакт-центру конкурентные преимущества, однако стоит ли овчинка выделки?..

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 10/2016], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

А что IT? А мы работаем, совершенствуемся в популярных технологиях и осваиваемся в новых. И пока до Луны ближе, чем до создания искусственного интеллекта, без работы мы не останемся.
«Пока больше некого назначить, поэтому заткнем дыру тобой. Потом переназначим». Упражнение называется «как убить сломать сотрудника за одно действие: повысить и понизить обратно». Для надежности повторять неоднократно.
Слушания в Конгрессе США, вызов на ковер руководителей Google, FB, Apple, Amazon. Мысли по итогам прочтения стенограммы.

Компании сообщают

Мероприятия

10.09.2020
IT Management Forum 2020

Москва, Новоданиловская наб., д. 6, отель Palmira Business Club

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6

28.09.2020 — 29.09.2020
Профессиональная мобильная радиосвязь, спутниковая связь и навигация

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

29.09.2020 — 02.10.2020
SMART INDUSTRY EXPO

Минск, Футбольный манеж

30.09.2020
IT в ретейле: Я - легенда.

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

27.10.2020 — 29.10.2020
HI-TECH BUILDING 2020

Москва, Крокус Экспо