IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Прощай, керосиновый голос

Максим Плакса | 28.10.2016

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Прощай, керосиновый голос

Как работает интерактивный контакт-центр, знает сегодня даже подросток. Система, позволяющая удовлетворить значительную часть запросов, не только удобна – автоматика обходится дешевле, чем живая рабочая сила, о каком бы продукте ни шла речь – собственном или коммерческом.

Скрипт всему голова

Между тем организация такого контакт-центра не самая простая задача. Все дело в правильной настройке алгоритма работы, когда путем двух-трех манипуляций клиент получает ответ на часто задаваемый вопрос, узнает баланс лицевого счета и прочую информацию. Неслучайно разработку таких алгоритмов поручают маркетологам: оттачивая схему взаимодействия с клиентами на фокус-группах, они тестируют ее и постоянно модифицируют – ведь при помощи грамотно построенного вопросника можно предложить дополнительные услуги. В результате появляется скрипт – последовательность команд, которые управляют работой системы взаимодействия контакт-центра с абонентом.

Главное здесь – максимально упростить саму процедуру. Ведь долгое путешествие по меню, керосиновый голос навигатора и бесконечное нажатие кнопок быстро вызовут раздражение, и клиент в лучшем случае предпочтет дождаться оператора (а значит, автомат не решит главной задачи – экономии на персонале), а в худшем – раздражение транслируется на саму компанию (о какой уж тут лояльности можно говорить).

Однако в последнее время многое меняется, в том числе и технология распознавания голоса. Этим, конечно, тоже никого не удивить – те же навигаторы давно научились искать адрес по команде голосом и, как правило, не ошибаются. Но голосовые обращения стали распознавать и автоматизированные контакт-центры. Достоинства очевидны: клиент получает возможность быстро получить ответ или выйти на контакт с нужным специалистом, снижается риск неудовлетворенности и т. д.

img

Чем проще, тем лучше

Однако системы распознавания речи далеко не совершенны – ни один искусственный интеллект не понимает живой язык так, как это умеет человек (и неизвестно, научится ли вообще). Ведь произношение абонента может быть не совсем четким, не говоря уже о грамотности. Посему скрипт, в который встроена функция распознавания вопроса, не должен давать возможности строить сложные фразы, чтобы система могла не только распознать все слова, но и сформулировать команду программному обеспечению. Например, слова «баланс» или «оператор» толкуются однозначно, а вот на фразе «я вчера заплатил, а деньги не пришли, помогите», да еще произнесенной скороговоркой, ИИ легко зависнет. Итак, чтобы удачно встроить прием голосовых команд в меню автоматизированной системы, первый и самый главный шаг – тщательная отработка скриптов. При этом стоит понимать, что вероятность ошибок, конечно, снизится, но в любом случае сохранится.

И второй вопрос: где найти соответствующие средства? В подавляющем большинстве технологии распознавания, встраиваемые в автоматизированные системы управления контакт-центрами, функционируют из облака: для их работы необходимы значительные ресурсы, а значит, нужно позаботиться о максимально широком канале связи.

Функции распознавания голоса предлагают многие провайдеры. Даже «Яндекс», имеющий соответствующую технологию, стремится ее монетизировать, продавая доступ. Тем не менее лучше всего обращаться в специализированные компании, ведь решение нужно не только подключить, но и интегрировать с системой управления.

Стоит ли овчинка выделки?

И последний вопрос – цена. Понятное дело, в каждом случае она рассчитывается индивидуально, в зависимости от сложности команд и скриптов, нагрузки на контакт-центр и т. д. Сервисы разрабатывают и системные интеграторы (к примеру, КРОК или CTI), и специализированные фирмы (например, Oktell, «Открытые коммуникации» и «Центр речевых технологий»), но учтите – их услуги тоже недешевы. Поэтому, прежде чем приступать к делу, следует все тщательно взвесить. Столь прогрессивная технология, нет слов, даст вашему контакт-центру конкурентные преимущества, однако стоит ли овчинка выделки?..

Журнал IT-Expert № 10/2016    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Максим Плакса

Максим Плакса

Окончил Историко-архивный институт, преподавал и защитил диссертацию, но в 1997-м изменил исторической науке с ИТ-журналистикой. С тех пор ни разу об этом не пожалел, тем более что считает информатику и источниковедение близкими дисциплинами. Работал в журналах «ИнфоБизнес» и iBusiness.Ru, сотрудничал во многих других изданиях. Больше всего тяготеет к проблематике софтверного бизнеса, но не чужд и других направлений. С удовольствием ведет разговор о мобильности, облаках, инновациях и инфраструктурных проектах.

Мероприятия

23.10.2018
Северо-Западный форум Cisco

Санкт-Петербург, Гостиница Астория

26.10.2018
Цифровая трансформация для Руководителей и Собственников бизнеса

Москва, Озерковская наб. 26, отель «АКВАМАРИН» (М. Новокузнецкая, Третьяковская), конференц-зал «ЭМЕРАЛЬД» (1 этаж)