IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы

Елена Воронина | 23.10.2017

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы

Бесспорное принятие нового – большая редкость. Сопротивление персонала при внедрении ИТ-решений – неизменный спутник реализации практически любого проекта, и внедрение CRM-системы не исключение. ИТ-специалисты и менеджмент компаний часто сталкиваются со скептическим отношением в том числе и к новым подходам в организации взаимодействия с клиентами.

Наша задача – сделать переход сотрудников на работу с CRM-системой максимально комфортным. Разберем конкретные шаги преодоления такого сопротивления, исходя из позиций пользователей. Ответив на самые частые вопросы и комментарии сотрудников, мы нашли пути решения проблемы.

«Зачем переходить на новое, когда ход работы уже налажен?»

Каковы цели проекта? Каким подразделениям и сотрудникам придется изменить свои привычные методы работы? Какие задачи легче и быстрее решить с новыми инструментами? Какие возможности анализа деятельности предоставит CRM? Как изменятся условия и способы контроля результатов работы сотрудника со стороны менеджмента? Развейте опасения сотрудников, ответив на все эти вопросы еще до начала проекта.

«Что изменится именно в моей работе?»

При обучении сотрудников отталкивайтесь от логики бизнес-процессов, а не просто перечисления функций новой CRM-системы. Уделите особое внимание формату подачи информации. Откажитесь от перечисления инструкций и функций CRM-системы в пользу разбора конкретных сценариев работы пользователей. Кто из нас любит читать инструкции? От начала до конца… Исходите из логики работы и характерных задач отдельных подразделений и конкретных специалистов. Расскажите, как CRM может стать полезной именно им. Так обучение станет не просто формальным этапом проекта, а принесет реальную пользу сотрудникам.

«Что делать с моими данными, хранящимися в других приложениях?»

Продумайте перенос первичных данных в новую CRM. Это может занять от нескольких дней до месяцев, в зависимости от сложности структуры первичной информации и числа ее источников. Здесь вам поможет использование решений по миграции данных, которые позволят быстрее перейти к основным задачам.

«Теперь нужно заносить одни и те же данные несколько раз в разные системы?»

Предусмотрите интеграцию с другими информационными системами. Проанализируйте ваши бизнес-процессы и определите те подразделения и тех сотрудников, работа которых предполагает ввод одних и тех же данных сразу в несколько рабочих приложений. Продумайте интеграцию CRM с другими системами еще на этапе проектирования. Можно воспользоваться решениями для интеграции. Пусть сотрудники сосредоточатся на новых задачах, а не рутинном переносе данных из системы в систему, ведь время – это самый ценный актив.

img

«Как я смогу работать с данными вне офиса?»

Продумайте доступ сотрудников к CRM вне рабочего места. Ограничения доступа к рабочей информации вне офиса – еще одно неудобство для сотрудников. Это особенно актуально для тех, кто по роду своей деятельности часто находится на встречах, мероприятиях или в командировках. Все необходимые данные должны быть под рукой. Кроме того, важно обеспечить пользователю возможность занесения рабочей информации при удаленной работе. Как этого достичь? В зависимости от бюджета, выполняемых персоналом задач и специфики работы компании можно подобрать оптимальное решение. Например:

? Доступ через Web. Среди плюсов данного подхода можно выделить возможности сотрудников подключаться к системе с любого устройства везде, где есть доступ в Интернет. Однако при таком сценарии важно предусмотреть организацию защиты корпоративных данных от утечек и вредоносных программ.

? Решения для временной работы с данными без использования ресурсов CRM-системы. Например, занесение и последующая выгрузка данных из Excel или других приложений. К минусам такого подхода мы отнесем неудобство работы. А вот несомненным плюсом станет практичность решения и отсутствие необходимости больших финансовых вложений.

? Офлайн-клиент CRM. Ваши сотрудники работают в системе автономно, не подключаясь к серверу, а приходя в офис, синхронизируют информацию с базой CRM. С одной стороны, минус данного решения – в отсутствии оперативной информации, с другой – покрытие Интернета еще не везде столь безупречно, поэтому в некоторых ситуациях это может быть и плюсом.

Большинство CRM-систем сочетают в себе все перечисленные варианты.

«К кому идти за помощью?»

Качественная техническая поддержка – залог успешной реализации проекта. Это особенно актуально в первые несколько месяцев работы с CRM-системой, пока персонал привыкает к новым способам выполнения задач. Каждый сотрудник должен знать, куда идти и к кому обращаться за помощью. Важно, чтобы у пользователя не появилось ощущения, что он остался один на один с новыми, еще не до конца понятными инструментами. Сделать все по старой привычной схеме проще, но вместе с качественным сервисом поддержки сотрудники быстрее оценят выгоды нового решения.

img

Задача проектной команды и менеджмента компании – своевременно подготовить персонал к изменениям и сделать переход к новой системе максимально безболезненным. Использование CRM напрямую влияет на результаты бизнеса, а значит, и на KPI сотрудников. Индивидуальный подход к целям каждой команды и получение обратной связи от каждого подразделения поможет скорее получить положительный эффект от внедрения и оценить все преимущества CRM-систем. 

Журнал IT-Expert № 10/2017    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Елена Воронина

Елена Воронина

Директор по маркетингу компании Columbus


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Загрузка...

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

16.05.2019 — 25.06.2019
Growth Marketing Summit

онлайн

21.05.2019
Digital Construction Forum 2019

Центр цифрового лидерства SAP Космодамианская наб., 52к7,

24.05.2019
Google Cloud Day

Москва, ул.Балчуг. д. 7, БЦ Балчуг Плаза

27.05.2019
Conference for best brands

Москва, Центр "Открытый мир"

28.05.2019
Smart City 2019: госпроекты и их реализация

Москва, Веранда ЦМТ, Краснопресненская наб., 12