IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

Евгений Лебедев | 28.11.2017

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

Цифровая трансформация компаний неизбежна. Количество информации, окружающей каждого человека, каждую бизнес-единицу, растет экспоненциально. Весь этот огромный объем данных можно использовать не только для повышения эффективности работы предприятий – правильное применение информации способно упростить жизнь каждому из нас.

Сейчас организации используют и анализируют данные в режиме реального времени. Интернет-магазины прогнозируют поведение покупателя, определяя расположение товаров на экране в соответствии с предпочтениями клиента. Финансисты в доли миллисекунд выявляют угрозы и предотвращают мошеннические операции. Медицинские учреждения используют накапливаемые массивы данных для повышения эффективности диагностики и лечения. И это только несколько примеров.

Грамотное использование данных

Если говорить о корпоративной среде, то в CRM данные чаще всего заносятся вручную, при этом они очень разрозненны и громоздки. Руководство компаний обычно ясно осознает преимущества использования CRM-системы, в том числе для контроля работы менеджеров. Но подавляющее большинство продавцов не любит подобный контроль, поэтому использует CRM с неохотой и очень редко задействует весь её потенциал. Убедить менеджеров по продажам применять средства мониторинга их действий и контроля пайплайна зачастую проблематично. Продавцы не хотят тратить уйму времени на ручной ввод данных, а потом на поиск нужных сведений.

А теперь давайте представим, что применяемые бизнес-инструменты стали такими же простыми, как, например, Siri, а менеджеры по продажам используют умных помощников, дающих подсказки подобно онлайн-навигатору, указывающему дорогу. Что, если классическая CRM как база клиентских данных уже себя изжила?

 img

CRM и искусственный интеллект

Подобно тому, как современные интернет-магазины подсказывают покупателям, купившим коляску, что им будет полезно приобрести еще и автокресло, корпоративные приложения должны активно советовать пользователям выполнить наиболее важные и срочные задачи. Это позволит правильнее расставлять приоритеты и эффективнее управлять временем – персонал будет сфокусирован на наиболее значимых вопросах.

Реализация таких подходов гораздо ближе, чем вы думаете, благодаря возможностям предиктивной аналитики и машинного обучения. Повысить продуктивность сотрудников можно с помощью искусственного интеллекта и изучения исторических данных.

Для большинства сотрудников их текущие задачи не всегда по-настоящему важны, а менеджеры тратят слишком много времени, отправляя им напоминания и расставляя приоритеты. Автоматически рекомендуемые действия позволят каждому менеджеру упростить процесс управления и сосредоточиться на главном – выстраивании доверительных отношений с персоналом и других «человеческих» аспектах бизнеса.

 

Взаимодействие в «цифре»

Все взаимодействие теперь проходит в цифровом формате: переписка – по электронной почте, общение с заказчиком – через web-сайт, в чат-ботах и пр. Именно по этой причине сбор и анализ данных упрощаются, и мы можем ясно увидеть, что же делают успешные менеджеры и чего не хватает остальным. В новом цифровом мире будут преуспевать только те сотрудники, которые смогут правильно использовать AI-помощников.

 img

Будущее CRM

Современные CRM должны быть не просто записной книжкой с функцией напоминаний и отчетами о проделанных действиях. Менеджеры по продажам не будут использовать их должным образом до тех пор, пока они не «поумнеют». Современные CRM должны научиться экономить время, не обременять пользователей утомительным поиском и вводом данных.

На дальнейшее развитие CRM-рынка будут влиять мобильность, маркетинг отношений, облачные технологии, когнитивное взаимодействие, омниканальность и, конечно, BI, предиктивная аналитика и AI. Уже завтра нам станет сложно отделить развитие CRM-систем как отдельного продукта от роста других технологий. Процесс взаимоотношений клиента и компании принимает все более размытые очертания. Будущее CRM – в проактивности и встроенных механизмах прогнозирования данных. 

Журнал IT-Expert № 11/2017    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Евгений Лебедев

Евгений Лебедев

Руководитель направления по развитию бизнеса облачных решений компании Columbus


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Загрузка...

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

23.04.2019
BIT-2019

Санкт-Петербург, Конференц-центр отеля "Holiday Inn Московские ворота"

24.04.2019
Meet Up "VR/AR в маркетинге"

Технопарк "Калибр"

25.04.2019
Эрудированные роботы в массовом дистанционном обслуживании

Москва, Swissotel Красные Холмы, панорамный зал «Давос»

25.04.2019 — 26.04.2019
Open Agile Day

Отель Шератон Палас

25.04.2019
Эффективные бизнес-процессы: будущее за цифрой

Санкт-Петербург, конференц-зал отеля «Гайот», ул.Профессора Попова 23 (м.Петроградская)

22.05.2019 — 24.04.2019
Цифровая индустрия промышленной России

Иннополис (Республика Татарстан) , Университетская ул.1