TechnoGuideКак это сделатьВ помощь руководителю

Как организовать систему обратной связи с помощью Trello

Дмитрий Разумовский | 28.02.2018

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Как организовать систему обратной связи с помощью Trello

Организациям, в которых работает служба поддержки клиентов (причем работает постоянно, а не один-два раза в месяц реагирует на письма), остро необходим инструмент, позволяющий вести учет поступающих претензий и предложений. Ведь в противном случае многие обращения клиентов могут остаться без ответа или ответ поступит с нарушением сроков, да и оценить работу сотрудников службы поддержки будет сложно. В качестве такого инструмента вполне может выступать известный сервис Trello, который можно использовать бесплатно, не подключая его платные функции. Ниже мы дадим несколько советов, каким образом это сделать.

Но прежде чем перейти непосредственно к советам, кратко опишем сам Trello. Эта электронная канбан-доска представляет собой списки карточек, каждую из которых можно передвигать из списка в список. В классической версии канбан-доски всего три списка: «В ожидании», «В работе» и «Завершено». Но в Trello каждый пользователь может создать на своей доске любые списки, какие ему нужны. Каждая карточка отражает определенную задачу (в нашем случае обращение клиента). В списке отображается только название карточки, но если ее открыть, то можно увидеть подробное описание, комментарии пользователей, вложенные документы, прикрепленных к карточке пользователей и т. д. Изначально Trello существовал только в виде web-версии, то есть работал исключительно в браузере. Но сегодня есть и десктопные варианты для Windows 10, Android и iOS. Правда, любая из них требует доступа в Интернет.

Итак,  как же использовать Trello в службе поддержки клиентов?

1. Зарегистрируйтесь в Trello и добавьте в свою команду всех сотрудников службы поддержки

Если вы не использовали в своей организации Trello, то, чтобы организовать с его помощью систему учета обращений клиентов, следует в нем зарегистрироваться. Всё просто: на сайте Trello.com вводите адрес своей почты и придумываете пароль. Можно зарегистрироваться и с помощью уже имеющегося аккаунта Google. Регистрация на Trello бесплатна.

Далее необходимо создать команду из сотрудников службы поддержки. Можно также разослать приглашения присоединиться и другим сотрудникам, которые тем или иным образом принимают участие в работе службы поддержки (например, разработчикам, если ваша компания продает IT-продукт). Приглашения отправляются со страницы команды.

2. Продумайте названия списков на доске учета обращений клиентов

Чтобы учет обращений клиентов был удобен, необходимо придумать названия для списков на доске. Первый удобнее всего сделать списком входящих обращений. Это и логично — перемещать карточки удобнее слева направо, а кроме того, так будет лучше сделать именно системе Trello (в следующем пункте станет ясно почему).

img

Обязательно должен быть список «Решенные заявки», куда должны в итоге попадать исполненные пожелания клиентов. Если в команде принято обсуждать те или иные заявки  или если ответственный за заявку сотрудник не может решить, что с ней делать, советуем создать список «Для обсуждения». А если от клиентов поступают предложения, которые можно  впоследствии использовать как идеи по улучшению продукта, создайте список «Идеи от клиентов» или «Архив идей».

В каждую службу поддержки нередко поступают обращения, на которые можно не реагировать или дать какую-нибудь стандартную отписку. Карточки с такими обращениями можно помещать в список «Ничего не делаем». Но какие-то обращения требуют пояснений от самих клиентов, и в этих случаях будет нелишним список «Уточнить у клиентов". Карточки, которые в настоящий момент находятся в обработке, можно помещать в список «В процессе», а в список «Застопорилось» отправлять задачи, которые по тем или иным причинам невозможно решить в настоящий момент.

img

Таким образом, каждая организация должна самостоятельно продумать списки на доске службы поддержки. Возможно, потребуется даже несколько досок (например, кто-то может создать отдельную доску для всех обработанных задач). Главное правило: списки должны исключать друг друга, то есть не должно быть такой ситуации, когда ту или иную карточку можно отправить сразу в два или три списка.

3. Добавляйте карточку на доску по каждой заявке клиентов

При поступлении от клиента претензии или предложения в первом списке (назовем его «Входящие») нужно создать соответствующую карточку, в названии которой указать тему (чтобы можно было легко понять, о чем идет речь), а внутри карточки дать подробное описание проблемы. Желательно сразу внести все данные по заявке, чтобы потом не вспоминать, что это за клиент и чего он хотел.

Добавлять карточку в список можно как вручную, так и при помощи электронной почты –  у каждой доски в Trello есть там свой адрес. Если пользователь отправляет на него письмо, то в первом списке доски появляется карточка с темой письма, а в подробном описании карточки — текст письма. К карточке сразу прикрепляются и все вложенные в письмо файлы. Поэтому, если заявка в службу поддержки поступила по электронной почте, то для создания карточки достаточно просто переслать это письмо на адрес доски Trello.

img

Заявки, поступившие по телефону или через чат, придется добавлять вручную. Правда, и через чаты можно создавать карточки автоматически, но эта возможность вряд ли будет бесплатной.

Некоторые обращения клиентов можно и не фиксировать в карточках: например, если человек не смог сформулировать свои пожелания и претензии.

4. Назначайте исполнителя заявки и сроки исполнения

Если в службе поддержки работает несколько человек, то будет удобным назначать по каждому заданию исполнителя. Во избежание путаницы лучше назначать того, кто принял заявку — ответил на телефонный звонок (или в чате) либо получил письмо. В сложных случаях исполнителем можно назначить руководителя службы поддержки. Причем каждого исполнителя надо обязательно сделать участником карточки, тогда фотография его профиля будет отображаться под ее названием.

img

В каждой карточке следует указать срок исполнения заявки, который  будет отображаться под названием карточки и в случае превышения подсветится красным цветом. Указывать срок в карточках необходимо в тех случаях, когда служба поддержки гарантирует реакцию на обращение клиента в определенный период.

5. При необходимости используйте комментарии, чек-листы и другие инструменты в карточках

Каждую карточку любой участник доски может прокомментировать, что позволяет, например, обсуждать с другими сотрудниками службы поддержки возможный ответ клиенту или предъявлять претензии сотруднику относительно его действий по заявке.

Trello позволяет использовать в карточках чек-листы, то есть списки действий с возможностью отмечать пункты по мере выполнения. Чек-лист можно использовать в качестве схемы действий службы поддержки (если такая схема обязательна для выполнения). Полезны они и в тех случаях, когда решение задачи состоит из нескольких подзадач: по мере выполнения последних можно отмечать в чек-листе соответствующие пункты.

img

Если в службу поддержки уже поступали подобные заявки, то в карточке можно указать ссылку на соответствующую карточку. Таким образом сотрудник может обосновать свое решение относительно заявки.

img

Если в ответное письмо клиенту надо вложить какой-либо файл, то этот же файл (либо ссылку на него) можно вложить и в карточку Trello.

6. Перемещайте карточки из списка в список по мере решения задачи

Этот пункт не нуждается в особом комментарии, потому что речь о логике передвижения карточек шла во втором совете. Отметим лишь, что ответственным за перемещение карточки должен быть сотрудник, назначенный исполнителем по соответствующей задаче. И еще: каждое действие, в том числе перемещение в другой список, желательно прокомментировать, дабы потом не возникало вопросов, почему было сделано то или другое.

img

*  *  *

Как видим, учет заявок клиентов в Trello не связан с особыми сложностями. Труднее всего создать удобную структуру списков на доске, а работа с самими карточками проста и понятна – любой сотрудник легко овладеет всеми инструментами за полчаса.

Но у системы учета заявок в Trello есть и недостаток: в ней нельзя, например, посмотреть статистку обращений клиентов, что позволяют делать специализированные сервисы CRM. Однако такая статистика нужна далеко не всем и не всегда.

Как уже упоминалось, доступ в Trello можно получать и с телефона, то есть этот сервис позволяет сотрудникам службы поддержки участвовать в решении задач всегда и везде. К тому же сервис посылает уведомления на почту при любых изменениях в карточке, участником которой является пользователь, а также при упоминании в комментарии пользователя. Эта функция позволит сотруднику не пропустить важную информацию по заявке.

Все описанные выше действия можно производить в Trello совершенно бесплатно, что может стать определяющим фактором для малого и среднего бизнеса. Платить придется лишь за интеграцию с другими сервисами. Но в нашем случае в этом нет необходимости.

Журнал IT-Expert № 02/2018    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

05.09.2018 — 07.09.2018
MERLION IT Solutions Summit

Москва, Сколково

13.09.2018 — 14.09.2018
IV Форум промышленной автоматизации Industrial IT Forum

Санкт-Петербург, конгресс-центр «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» (пр. Медиков, д.3)

19.09.2018 — 20.09.2018
IV Федеральный ИТ-форум нефтегазовой отрасли России «Smart Oil & Gas

Санкт-Петербург, Отель «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум», Петербургское шоссе, д.62, стр.1

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,