IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Интеграция IP-телефонии в CRM: новая ступень качества

Сергей Грицачук | 05.03.2019

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Интеграция IP-телефонии в CRM: новая ступень качества

Работа с клиентами недаром считается одной из главных составляющих практически любого бизнеса. Своевременная реакция на поступающие звонки, максимально оперативное решение вопросов, персонализация и каталогизация имеющихся и вновь поступающих данных, отсутствие задержек и ожидания в обслуживании – вот лишь неполный перечень правил, которые привлекают заказчиков и партнеров. Согласитесь, редко кого обрадует фраза «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии…» или перспектива долго и бесцельно блуждать по системе малопонятных меню. Сколь бы восторженно ни расписывали разработчики крутизну навороченность роботизированной системы обработки звонков, на практике она способна разве что перенаправить потенциальных клиентов к фирмам-конкурентам, где им ответит живой человек, а не робот.

Аналогичная ситуация с ведением клиентской базы. Нет ничего менее приятного для телефонного собеседника, чем беспомощное: «Скажите, а раньше вы к нам уже обращались?..» Уже давно стало доброй традицией не только приветствовать позвонившего по имени-отчеству (если он зарегистрирован в CRM-системе), но и сократить к минимуму время выдачи ему информации по интересующему вопросу. Тем более это несложно реализовать, задействовав специализированные решения (например, Bitrix24, Worksection или Microsoft Dynamics 365): опытный оператор может в считаные секунды открыть карточку и получить доступ ко всей информации. Но даже самый лучший менеджер может случайно набрать неверный номер, а результатом ошибки менее опытного сотрудника запросто может стать срыв важной сделки.

Разумеется, это вступление неспроста: офисная АТС и CRM-система – как правило, совершенно независимые друг от друга вещи, и единственное, что может их объединить в слаженный механизм, – человек-оператор. Но и там человеческий фактор способен свести к нулю все прелести автоматизации. Вот кабы скрестить CRM-систему с офисной АТС, да чтобы по номеру звонящего сразу открывалась его карточка, а оператору оставалось только работать с данными, не отвлекаясь на вспомогательные действия!

Утопия, скажете? Вовсе нет. Прерогатива исключительно крупного корпоративного сегмента или кол-центра на 100–200 операторов? Тем более нет! Очень накладно и неприемлемо для малого бизнеса или продвинутого стартапа? Еще раз нет! Если не упираться в расчеты стоимости оборудования, аренду телефонных линий и прочие дорогостоящие компоненты, а сразу глядеть в сторону IP-телефонии, то интеграция с CRM-системами становится вполне доступной.

img

Что же это даст на практике? Режим Click-to-call (вызов при помощи мыши) избавит диспетчера от необходимости рыться в записной книге или набирать номер вручную: один клик – и IP-АТС уже осуществляет звонок. Без ошибок, разумеется. А сам факт совершения звонка можно тут же привязать к задаче или продаже. Если же вызов производится извне, система мгновенно прошерстит базу данных и мгновенно выведет карточку абонента, если с ним уже работали. И не только карточку, но и всю историю сотрудничества, если понадобится. А если клиент новый – откроется предложение завести новую запись. Оператору уже не потребуется здесь прилагать свои ручки.

На экране IP-телефона (или софтфона) отобразится не только номер, но и имя абонента – оператор сразу будет знать, с кем предстоит общаться. Разумеется, данные будут предоставлены CRM-системой посредством XML-запросов. Точно так же, как и в мобильном телефоне, только информация более актуальна и обширна. Кстати, сразу можно привязать к звонку и запись разговора, если известно, что клиент проблемный: это не только обеспечит надежные тылы при решении потенциальных проблем, но и позволит войти в курс дела сменщику или новому сотруднику – достаточно прослушать предыдущие переговоры.

И наконец, можно ощутимо разгрузить ресепшиониста, секретаря, оператора связи, задействовав метод прямой переадресации звонков. В самом деле, зачем постоянному клиенту, которому нужен его менеджер, или командировочному, которому нужна связь с непосредственным начальником, пробиваться к оператору и ожидать переключения, если CRM-система сама, определив номер, перебросит звонок на нужного сотрудника, минуя оператора. И звонящему профит, и оператор за это время может принять полезный звонок.

img

Насколько сложно это воплотить в жизнь? Ничуть, поскольку для большинства CRM-систем разработаны соответствующие модули-коннекторы. Как минимум среди них на слуху «1С», AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM, VtigerCRM и др. Возьмем наиболее распространенное сочетание: известный облачный сервис IP-телефонии Zadarma и одну из самых популярных CRM – Bitrix24. Настройки связки между ними занимают не более 10-15 минут при соблюдении ряда условий:

1) все операции выполняются на одном и том же компьютере и под одной и той же учетной записью с правами администратора;

2) оператор обязан авторизоваться в «личном кабинете» ресурса (my.zadarma.com) и зайти в него из того же браузера, в котором будет произведен вход в Bitrix24;

3) должна быть создана и настроена виртуальная АТС Zadarma хотя бы в минимальной конфигурации (внутренние номера для сотрудников, сценарий для входящих звонков по умолчанию, включен режим «Запись разговора в облако»);

4) должны быть созданы ключи авторизации API («личный кабинет», раздел «Настройки – API – Получить ключи»);

5) оператор должен иметь права администратора также и в системе Bitrix24.

Если все условия соблюдены и в браузере открыт и кабинет Zadarma, и Bitrix24, следует в кабинете нажать кнопку «Установить». Затем можно распределить номера телефонов с указанием опций переадресации и отображения номеров и контактных данных звонящего на IP-телефоне или софтфоне сотрудника. После желаемых настроек следует переключиться в среду Bitrix24, где в разделе «Телефония – Настройки» в секции «Настройка номеров по умолчанию» в параметре «Номер для исходящего звонка по умолчанию» выбрать приложение Zadarma. Вот и всё: теперь при нажатии номера контакта звонок осуществится через IP-сервис.

В завершение настроек можно создать виджет обратного звонка в Bitrix24: вызовы с него также будут направлены в виртуальную АТС Zadarma. Для этого достаточно зайти в Bitrix24, нажать «Меню» и в разделе «CRM» активировать «CRM-формы». Далее, нажав кнопку «Создать форму», заполните поля «Название формы» и «Заголовок формы», выберите «Контакт – Телефон» – создастся поле «Телефон», которое будет заполнять клиент. В разделе «Дополнительно» ставим отметку «Это форма обратного звонка», в поле «Выберите номер обратного звонка» – «Приложение: Zadarma».

После применения настроек требуется зайти в меню Bitrix24 и выбрать «Виджет на сайт». Действия похожи: «Создать виджет», ввести его название и в блоке «Обратный звонок» выбрать созданную ранее CRM-форму. Теперь достаточно просмотреть и отредактировать остальные настройки, а по завершении нажать «Применить». Виджет готов, его код для вставки можно получить по нажатии кнопки «Код на сайт».

Разумеется, все описанное выше – всего лишь начальные действия для создания связки между CRM Bitrix24 и виртуальной АТС Zadarma. Впрочем, большинство других связок настраиваются подобным образом и особого труда не вызывают. Больше возни с последующими настройками, перенаправлениями вызовов и прочими возможностями. Но оно того стоит: когда все будет полностью настроено и отлажено, эффективность работы компании незамедлительно возрастет. Если, конечно, сами сотрудники не начнут манкировать своими обязанностями. Но это уже пресловутый человеческий фактор, что поделаешь...

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 02/2019], Подписка на журналы

Другие материалы рубрики

Загрузка...

Компании сообщают

Мероприятия

01.08.2019 — 03.08.2019
IT Nights

Казань, Иннополис

09.09.2019 — 10.09.2019
IT в ритейле

Москва, Холидей Инн Сокольники

19.09.2019
Mobile forensics day 2019

Москва, ул.Лесная 7, БЦ «Белые сады"

26.09.2019 — 27.09.2019
Smart Oil & Gas

Санкт-Петербург, Отель «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум»

01.10.2019 — 02.10.2019
IoT&AI World Summit Russia

Казань, Казань Экспо