IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Интеграция IP-телефонии в CRM: новая ступень качества

Сергей Грицачук | 05.03.2019

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Интеграция IP-телефонии в CRM: новая ступень качества

Работа с клиентами недаром считается одной из главных составляющих практически любого бизнеса. Своевременная реакция на поступающие звонки, максимально оперативное решение вопросов, персонализация и каталогизация имеющихся и вновь поступающих данных, отсутствие задержек и ожидания в обслуживании – вот лишь неполный перечень правил, которые привлекают заказчиков и партнеров. Согласитесь, редко кого обрадует фраза «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии…» или перспектива долго и бесцельно блуждать по системе малопонятных меню. Сколь бы восторженно ни расписывали разработчики крутизну навороченность роботизированной системы обработки звонков, на практике она способна разве что перенаправить потенциальных клиентов к фирмам-конкурентам, где им ответит живой человек, а не робот.

Аналогичная ситуация с ведением клиентской базы. Нет ничего менее приятного для телефонного собеседника, чем беспомощное: «Скажите, а раньше вы к нам уже обращались?..» Уже давно стало доброй традицией не только приветствовать позвонившего по имени-отчеству (если он зарегистрирован в CRM-системе), но и сократить к минимуму время выдачи ему информации по интересующему вопросу. Тем более это несложно реализовать, задействовав специализированные решения (например, Bitrix24, Worksection или Microsoft Dynamics 365): опытный оператор может в считаные секунды открыть карточку и получить доступ ко всей информации. Но даже самый лучший менеджер может случайно набрать неверный номер, а результатом ошибки менее опытного сотрудника запросто может стать срыв важной сделки.

Разумеется, это вступление неспроста: офисная АТС и CRM-система – как правило, совершенно независимые друг от друга вещи, и единственное, что может их объединить в слаженный механизм, – человек-оператор. Но и там человеческий фактор способен свести к нулю все прелести автоматизации. Вот кабы скрестить CRM-систему с офисной АТС, да чтобы по номеру звонящего сразу открывалась его карточка, а оператору оставалось только работать с данными, не отвлекаясь на вспомогательные действия!

Утопия, скажете? Вовсе нет. Прерогатива исключительно крупного корпоративного сегмента или кол-центра на 100–200 операторов? Тем более нет! Очень накладно и неприемлемо для малого бизнеса или продвинутого стартапа? Еще раз нет! Если не упираться в расчеты стоимости оборудования, аренду телефонных линий и прочие дорогостоящие компоненты, а сразу глядеть в сторону IP-телефонии, то интеграция с CRM-системами становится вполне доступной.

img

Что же это даст на практике? Режим Click-to-call (вызов при помощи мыши) избавит диспетчера от необходимости рыться в записной книге или набирать номер вручную: один клик – и IP-АТС уже осуществляет звонок. Без ошибок, разумеется. А сам факт совершения звонка можно тут же привязать к задаче или продаже. Если же вызов производится извне, система мгновенно прошерстит базу данных и мгновенно выведет карточку абонента, если с ним уже работали. И не только карточку, но и всю историю сотрудничества, если понадобится. А если клиент новый – откроется предложение завести новую запись. Оператору уже не потребуется здесь прилагать свои ручки.

На экране IP-телефона (или софтфона) отобразится не только номер, но и имя абонента – оператор сразу будет знать, с кем предстоит общаться. Разумеется, данные будут предоставлены CRM-системой посредством XML-запросов. Точно так же, как и в мобильном телефоне, только информация более актуальна и обширна. Кстати, сразу можно привязать к звонку и запись разговора, если известно, что клиент проблемный: это не только обеспечит надежные тылы при решении потенциальных проблем, но и позволит войти в курс дела сменщику или новому сотруднику – достаточно прослушать предыдущие переговоры.

И наконец, можно ощутимо разгрузить ресепшиониста, секретаря, оператора связи, задействовав метод прямой переадресации звонков. В самом деле, зачем постоянному клиенту, которому нужен его менеджер, или командировочному, которому нужна связь с непосредственным начальником, пробиваться к оператору и ожидать переключения, если CRM-система сама, определив номер, перебросит звонок на нужного сотрудника, минуя оператора. И звонящему профит, и оператор за это время может принять полезный звонок.

img

Насколько сложно это воплотить в жизнь? Ничуть, поскольку для большинства CRM-систем разработаны соответствующие модули-коннекторы. Как минимум среди них на слуху «1С», AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM, VtigerCRM и др. Возьмем наиболее распространенное сочетание: известный облачный сервис IP-телефонии Zadarma и одну из самых популярных CRM – Bitrix24. Настройки связки между ними занимают не более 10-15 минут при соблюдении ряда условий:

1) все операции выполняются на одном и том же компьютере и под одной и той же учетной записью с правами администратора;

2) оператор обязан авторизоваться в «личном кабинете» ресурса (my.zadarma.com) и зайти в него из того же браузера, в котором будет произведен вход в Bitrix24;

3) должна быть создана и настроена виртуальная АТС Zadarma хотя бы в минимальной конфигурации (внутренние номера для сотрудников, сценарий для входящих звонков по умолчанию, включен режим «Запись разговора в облако»);

4) должны быть созданы ключи авторизации API («личный кабинет», раздел «Настройки – API – Получить ключи»);

5) оператор должен иметь права администратора также и в системе Bitrix24.

Если все условия соблюдены и в браузере открыт и кабинет Zadarma, и Bitrix24, следует в кабинете нажать кнопку «Установить». Затем можно распределить номера телефонов с указанием опций переадресации и отображения номеров и контактных данных звонящего на IP-телефоне или софтфоне сотрудника. После желаемых настроек следует переключиться в среду Bitrix24, где в разделе «Телефония – Настройки» в секции «Настройка номеров по умолчанию» в параметре «Номер для исходящего звонка по умолчанию» выбрать приложение Zadarma. Вот и всё: теперь при нажатии номера контакта звонок осуществится через IP-сервис.

В завершение настроек можно создать виджет обратного звонка в Bitrix24: вызовы с него также будут направлены в виртуальную АТС Zadarma. Для этого достаточно зайти в Bitrix24, нажать «Меню» и в разделе «CRM» активировать «CRM-формы». Далее, нажав кнопку «Создать форму», заполните поля «Название формы» и «Заголовок формы», выберите «Контакт – Телефон» – создастся поле «Телефон», которое будет заполнять клиент. В разделе «Дополнительно» ставим отметку «Это форма обратного звонка», в поле «Выберите номер обратного звонка» – «Приложение: Zadarma».

После применения настроек требуется зайти в меню Bitrix24 и выбрать «Виджет на сайт». Действия похожи: «Создать виджет», ввести его название и в блоке «Обратный звонок» выбрать созданную ранее CRM-форму. Теперь достаточно просмотреть и отредактировать остальные настройки, а по завершении нажать «Применить». Виджет готов, его код для вставки можно получить по нажатии кнопки «Код на сайт».

Разумеется, все описанное выше – всего лишь начальные действия для создания связки между CRM Bitrix24 и виртуальной АТС Zadarma. Впрочем, большинство других связок настраиваются подобным образом и особого труда не вызывают. Больше возни с последующими настройками, перенаправлениями вызовов и прочими возможностями. Но оно того стоит: когда все будет полностью настроено и отлажено, эффективность работы компании незамедлительно возрастет. Если, конечно, сами сотрудники не начнут манкировать своими обязанностями. Но это уже пресловутый человеческий фактор, что поделаешь...

Журнал IT-Expert № 02/2019    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Сергей Грицачук

Сергей Грицачук

Обозреватель, аналитик, инженер-системотехник. Действительный член «Клуба экспертов Intel», сертифицированный специалист (Мюнхен) по сетевым и серверным технологиям с 1993 года. Компьютерами и сопутствующими решениями занимается с 1985-го, участник многочисленных выставок, обладатель наград за оригинальные схемотехнические и программные разработки. Первый диплом получил в 1984 году от «Патентного бюро» журнала «Юный техник». Увлекается охотой, рыбалкой, водно-моторным спортом. «Утомившись суетой цивилизации, предпочитаю уединенную жизнь вдали от нее. Все свободное время отдаю семье и детям».


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Загрузка...

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

16.05.2019 — 25.06.2019
Growth Marketing Summit

онлайн

21.05.2019
Digital Construction Forum 2019

Центр цифрового лидерства SAP Космодамианская наб., 52к7,

24.05.2019
Google Cloud Day

Москва, ул.Балчуг. д. 7, БЦ Балчуг Плаза

27.05.2019
Conference for best brands

Москва, Центр "Открытый мир"

28.05.2019
Smart City 2019: госпроекты и их реализация

Москва, Веранда ЦМТ, Краснопресненская наб., 12