IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Цифровая лояльность пользователей как обязательный элемент успешного бизнеса

Денис Яковенко | 21.05.2020

Цифровая лояльность пользователей как обязательный элемент успешного бизнеса

Региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко рассказывает о необходимости предоставления высокого уровня цифрового сервиса для поддержания лояльности современных потребителей.

Не более четырех часов без смартфона

Мы неизбежно испытываем дискомфорт и раздражение, когда нужное нам приложение подвисает или вовсе перестает работать. Соединение не проходит, пароль не распознается, картинка не отображается, нужной информации не добиться, и любые попытки все наладить оказываются неэффективными. Подобные трудности подталкивают многих навсегда отказаться от использования продукта, разочаровавшись в бренде и его подходе к организации цифрового обслуживания. В современном онлайн мире требования к приложениям и критерии оценки сервисов стремительно растут.

Согласно отчету «The App Attention Index 2019», более половины населения Великобритании не могут провести без смартфона дольше четырех часов. По истечении этого времени респондентам становится затруднительно существовать в повседневной реальности. При этом треть пользователей тянутся к девайсу, как только проснутся – прежде, чем выпьют кофе или заговорят с родными.

Современные технологии изменили стиль жизни, работы, общения и развлечений, сделав виртуальный мир важной частью каждого дня. Многие потребители по-прежнему не осознают, как много времени они проводят в сети, какое количество цифровых услуг используют, и какое влияние это на них оказывает. Сегодня мы оказались на пороге цифровой реальности, и всем приходится к ней адаптироваться.

Цифровые действия как бессознательное

Использование цифровых сервисов и приложений стало привычным и естественным процессом, оно в определенной степени перешло на уровень бессознательного автоматизма. Это можно охарактеризовать как специфическую модель человеческого поведения – «цифровой рефлекс». В повседневной жизни люди привыкли прибегать к помощи онлайн-услуг для решения различных задач – вызвать такси, заказать еду, увидеться с друзьями, купить одежду.

Современные технологии активно проникают и в бизнес среду. Так, банки внедряют мобильные приложения, ритейл – онлайн-магазины, образование – сетевые платформы. Важно учитывать, что в наше время потребители требуют простого, быстрого и исключительно качественного цифрового сервиса. Рынок слишком велик, и клиенты всегда могут найти предложение лучше.

Исследование AppDynamics показывает, что в случае сбоев 49% пользователей уйдут к конкурентам, даже не обратившись в службу поддержки. Это исключает для компании возможность решить проблемы, исправить недочеты и вернуть лояльность клиентов. Более того, негативный опыт подталкивает 63% потребителей настойчиво не рекомендовать друзьям и знакомым услуги того бренда, который оставил после себя отрицательное впечатление.

Как бизнесу остаться конкурентоспособным в мире с постоянно растущими требованиями к комфорту? Необходимо обеспечить высокую производительность своих цифровых решений и самостоятельно отслеживать сбои. Максимально возможная скорость и качество работы приложений сегодня являются основой для любого бизнеса, но настоящими победителями будут те, кто даст клиенту больше, чем он ожидал, предложив безупречный сервис.

Выжить и процветать в эпоху цифрового рефлекса

Многие организации уже инвестируют в инновации, чтобы повысить лояльность клиентов и свои доходы. Однако если компании при этом не будут контролировать производительность своих сервисов, в какой-то момент их приложения не выдержат нагрузки, пользователи не смогут оценить возможности их цифровых услуг, останутся недовольными или даже уйдут навсегда.

Тем не менее, компания может предпринять простые шаги для того, чтобы этого не допустить и соответствовать ожиданиям пользователей в области цифрового сервиса, следуя ключевым советам:

  • Контролируйте производительность вашего приложения или сервиса, внедрив надежные IT-решения для управления производительностью приложений и наблюдения за всеми взаимодействиями пользователей по цифровым каналам. Узнавайте о проблемах и предупреждайте их возникновение прежде, чем о них пожалуются бизнес или ваши клиенты.

  • Используйте возможности приложения для решения ваших бизнес задач. Проанализируйте, соответствует ли организация работы приложения или сервиса потребностям вашего бизнеса, например, таким, как максимизация конверсии клиентов и выручки.

  • Используйте аналитические данные. Подход AIOps («искуственный интеллект для ИТ-процессов») предполагает непрерывный мониторинг данных на основе машинного обучения. Такая модель позволяет обрабатывать весь поступающий объем информации по взаимодействию с клиентами в режиме реального времени и строить предположения об их будущих потребностях. Этот подход дает возможность предлагать клиентам уникальные персонализированные решения и таким образом повышать их цифровую лояльность компании.

Таким образом, в сегодняшних реалиях технологические ресурсы являются основой для планомерного и здорового развития любого бизнеса. И в конкурентной борьбе на российском рынке победят те игроки, которые смогут превзойти ожидания пользователей, решая проблемы ещё до того, как они коснутся их клиентов. Опыт показывает, что многие компании в России и СНГ всё больше осознают влияние уровня цифрового обслуживания на бизнес и приходят к внедрению специализированных решений на основе машинного обучения для улучшения взаимодействия с клиентами по цифровым каналам, управления производительностью приложений и бизнес-мониторинга в реальном времени.

Цифровизация, сервисы для бизнеса

Журнал: Журнал IT-Expert, Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Вопросы приходят не только от подростков, но и от взрослых, которые стесняются спросить о чем-то детей и внуков, или сталкиваются с проблемами общения с цифровым поколением.
Олег Седов :: 24.05.2020
Обычная жизнь? – скажете вы. А она теперь какая будет? И возвращаясь к тому, что в будущей обычной жизни будет не совсем так как было раньше

Zoom – великий уравниватель. Просто кольт в мире информации. «Бог создал людей сильными и слабыми. Сэмюэл Кольт сделал их равными».

Компании сообщают

Мероприятия