IT ExpertКак это сделатьВ помощь руководителю

Выбор поставщика удаленной поддержки: на что обратить внимание

Станислав Парфенов | 19.06.2020

Выбор поставщика удаленной поддержки: на что обратить внимание

Пандемия и режим самоизоляции диктуют новые правила ведения бизнеса: компании переходят на рельсы удаленной работы, стремясь перевести максимально возможное число функций в дистанционный формат. Это относится и к провайдерам услуг поддержки ИТ-инфраструктуры, которые продолжают активно помогать своим клиентам. Однако к переводу на удаленный формат оказались готовы не все поставщики – многие не смогли сохранить высокий уровень качества поддержки, что добавило бизнесу проблем в кризисный период. Компаниям, поставщики которых не справились с работой в новых условиях, приходится искать новых партнеров, и сегодня это становится еще более непростой задачей.

Анализируем поставщика

Первым шагом при анализе может стать оценка ситуации в самой компании. Как поставщик смог переориентироваться – создать условия для удаленной работы и справиться с новыми вызовами? Насколько продуктивно работают сотрудники в дистанционном формате? Ответы на эти вопросы могут помочь определить потенциальный уровень безопасности и качество будущего взаимодействия с поставщиком.

Хотя переход на режим удаленной работы (с on-site на off-site) и кажется простым на первый взгляд, способность быстро адаптироваться под новые условия выступает в роли важного показателя. Чтобы удаленно предоставлять ИТ-сервис, поставщику необходимо обладать гибкой структурой – это позволит направить ресурсы на удаленную работу без приобретения дополнительных мощностей.

Еще один аспект – нагрузка на ИТ-службу. Сейчас поставщики поддержки ИТ-инфраструктуры сталкиваются с пиковой нагрузкой, и для стабильной работы им приходится соблюдать ряд требований: переводить серверы с режима on-site на remote (с офисной на удаленную работу), обеспечивать готовность оборудования и сетей к нагрузкам, а также соответствие всем требованиям информационной безопасности – в том числе в области персональных данных.

При этом удаленно обслуживать ИТ-инфраструктуру, сохраняя эффективность и качество работы, может только поставщик, который предоставляет поддержку полного цикла. Полный цикл состоит из трех линий: приема и обработки информации об инцидентах, консультаций по телефону и удаленной помощи инженеров (в том числе по видеосвязи, что заметно сокращает время работы), а также рекомендаций инженера и поддержки на клиентском портале. И ключевая цель усиления всех трех линий – не оставить заказчика один на один с проблемами в условиях кризиса.

Трансформация поддержки, или принцип Shift left

Перевод большинства обращений в удаленный формат соответствует принципу Shift left, что переводится как «сдвиг влево». В основе концепции заключена идея разделения поддержки на четыре уровня, представленных слева направо по возрастанию сложности обслуживания. Уровни в левой части предполагают самообслуживание или поддержку формата «много-к-одному» – например, общение в чате. А уровни в правой части – более серьезные случаи, которые требуют индивидуального подхода. Сегодня любой выезд инженера относится к сложному обслуживанию: ведь, если инцидент настолько серьезен, что требует присутствия специалиста, компания должна обеспечить его максимальную безопасность – предоставить маски, перчатки, средства для дезинфекции.

img

Согласно концепции, основная задача поставщика – переместить обращения на более простые уровни в левой части схемы. Для этого провайдеру необходимо предоставить заказчику все необходимые инструменты. Например, обеспечить обмен знаниями: создать FAQ на клиентском портале, подготавливать статьи и обучающие материалы, чтобы клиенты могли сами найти решение для части вопросов и задач. Или развернуть мини-склад расходных материалов и запчастей на территории заказчика, чтобы он мог самостоятельно устранить неисправность после консультации с оператором.

Разбираясь в вопросе, сотрудники со стороны заказчика начинают понимать, что приводит к типичным поломкам. Таким образом, «сдвиг влево» позволяет не только переводить большое количество работ в удаленный формат, но и усиливать экспертизу заказчика. Поэтому провайдеру услуг важно проводить обучение – это позволяет снижать число инцидентов и обеспечивать непрерывность работы.

Так, наша компания выступает в роли глобального поставщика сервиса, стремясь максимально поддерживать удовлетворенность заказчиков и передавать им свои знания в области установки, настройки и обслуживания оборудования. И мы обеспечиваем работу в режиме uptime, чтобы минимизировать число инцидентов.

Расстояния – не преграда: удаленное подключение

Принципу shift left соответствует возможность удаленного подключения и мониторинга: инженер может дистанционно проводить анализ технического состояния устройства так же, как если бы он проводил его на территории заказчика. Однако функция доступна только для устройств со встроенными GPRS-модемами или подключением к https-сети, и именно на широкий спектр инструментов подключения стоит обратить внимание при выборе решения. Это позволит при необходимости сбросить ошибку или перенастроить устройство.

При этом подключение по стандартному интернет-каналу https является максимально безопасным. Инженеры могут наблюдать за состоянием оборудования и предотвращать проблемы еще до момента их появления. И доступ к технической части есть только у инженера или специалиста поддержки.

img

Также при выборе решения важно обратить внимание на защиту цифровых пространств. Предлагаемый программно-аппаратный комплекс должен отвечать требованиям отказоустойчивости, для чего необходимо проводить кластеризацию основных серверов и создавать бэкапы. Это позволит быстро и удаленно устранить ошибки и восстановить работоспособность, даже если один из серверов выйдет из строя. В таком случае большую часть вопросов специалист на стороне заказчика сможет решить без личного присутствия инженера со стороны поставщика. И важным дополнением этого процесса становится поддержка.

Перспективы удаленной поддержки

Сегодня удаленная поддержка становится все более распространена, однако она вряд ли полностью вытеснит традиционный подход: визуальный осмотр минимизирует ошибки и остается неизбежным для большого числа инцидентов, связанных с печатной техникой. Помимо этого, оборудованию все равно необходимы профилактика и чистка.

Уже сейчас становится понятно, что лучше всего с вызовами удаленной поддержки справятся компании, которые работали в данном направлении еще до начала режима самоизоляции: предлагали заказчикам новые инструменты, пополняли базу знаний и расширяли клиентский портал. И именно эти поставщики позже смогут вернуться в офисы с наименьшими потерями – и это по достоинству оценят их клиенты.

Таким образом, при выборе поставщика стоит ориентироваться на предлагаемые им инструменты – в области коммуникаций, связи, подключения. А также на готовность компании делиться актуальными знаниями – например, своевременно пополнять базу знаний клиентского портала. Это не только позволит заказчику самостоятельно справляться с рядом проблем, но и заметно укрепит отношения между партнерами. Еще один фактор – работа без остановок: непрерывность бизнеса выступает в качестве залога успеха.

В целом ИТ-инфраструктура изначально была создана для того, чтобы перестроиться с офлайн-формата на онлайн – а значит, и переход на удаленную поддержку сегодня может стать вполне выполнимой задачей.

Удаленная работа, сервисы для бизнеса, IT-инфраструктура

Журнал: Журнал IT-Expert, Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Можно ли, поняв, что половина информации не доходит до серого вещества, отсеиваемая «вратами сортировки», что-нибудь с этим сделать?
Уже довольно многие согласны с тем, что в крупных организациях необходимо создавать т. н. «службы заказчика», предоставляющие аутсорсинг ИТ-услуг.
На первой встрече по первому проекту, на котором я выступала в роли аналитика, я молчала, хмурила брови и писала что-то в блокнот. В общем-то, я и сейчас на встречах с бизнесом хмурю брови и пишу в блокнот. Но только раньше я это делала от неопытности, а теперь от неожиданности.

Компании сообщают

Мероприятия

06.07.2020 — 09.07.2020
DevOps-конференция DevOops 2020 Moscow

Санкт-Петербург, Online

17.07.2020 — 18.07.2020
Лаборатория: бизнес как система.

онлайн, 10.40 -18.00 (мск)

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6