Прощай, керосиновый голос
Как работает интерактивный контакт-центр, знает сегодня даже подросток. Система, позволяющая удовлетворить значительную часть запросов, не только удобна – автоматика обходится дешевле, чем живая рабочая сила, о каком бы продукте ни шла речь – собственном или коммерческом.
Скрипт всему голова
Между тем организация такого контакт-центра не самая простая задача. Все дело в правильной настройке алгоритма работы, когда путем двух-трех манипуляций клиент получает ответ на часто задаваемый вопрос, узнает баланс лицевого счета и прочую информацию. Неслучайно разработку таких алгоритмов поручают маркетологам: оттачивая схему взаимодействия с клиентами на фокус-группах, они тестируют ее и постоянно модифицируют – ведь при помощи грамотно построенного вопросника можно предложить дополнительные услуги. В результате появляется скрипт – последовательность команд, которые управляют работой системы взаимодействия контакт-центра с абонентом.
Главное здесь – максимально упростить саму процедуру. Ведь долгое путешествие по меню, керосиновый голос навигатора и бесконечное нажатие кнопок быстро вызовут раздражение, и клиент в лучшем случае предпочтет дождаться оператора (а значит, автомат не решит главной задачи – экономии на персонале), а в худшем – раздражение транслируется на саму компанию (о какой уж тут лояльности можно говорить).
Однако в последнее время многое меняется, в том числе и технология распознавания голоса. Этим, конечно, тоже никого не удивить – те же навигаторы давно научились искать адрес по команде голосом и, как правило, не ошибаются. Но голосовые обращения стали распознавать и автоматизированные контакт-центры. Достоинства очевидны: клиент получает возможность быстро получить ответ или выйти на контакт с нужным специалистом, снижается риск неудовлетворенности и т. д.
Чем проще, тем лучше
Однако системы распознавания речи далеко не совершенны – ни один искусственный интеллект не понимает живой язык так, как это умеет человек (и неизвестно, научится ли вообще). Ведь произношение абонента может быть не совсем четким, не говоря уже о грамотности. Посему скрипт, в который встроена функция распознавания вопроса, не должен давать возможности строить сложные фразы, чтобы система могла не только распознать все слова, но и сформулировать команду программному обеспечению. Например, слова «баланс» или «оператор» толкуются однозначно, а вот на фразе «я вчера заплатил, а деньги не пришли, помогите», да еще произнесенной скороговоркой, ИИ легко зависнет. Итак, чтобы удачно встроить прием голосовых команд в меню автоматизированной системы, первый и самый главный шаг – тщательная отработка скриптов. При этом стоит понимать, что вероятность ошибок, конечно, снизится, но в любом случае сохранится.
И второй вопрос: где найти соответствующие средства? В подавляющем большинстве технологии распознавания, встраиваемые в автоматизированные системы управления контакт-центрами, функционируют из облака: для их работы необходимы значительные ресурсы, а значит, нужно позаботиться о максимально широком канале связи.
Функции распознавания голоса предлагают многие провайдеры. Даже «Яндекс», имеющий соответствующую технологию, стремится ее монетизировать, продавая доступ. Тем не менее лучше всего обращаться в специализированные компании, ведь решение нужно не только подключить, но и интегрировать с системой управления.
Стоит ли овчинка выделки?
И последний вопрос – цена. Понятное дело, в каждом случае она рассчитывается индивидуально, в зависимости от сложности команд и скриптов, нагрузки на контакт-центр и т. д. Сервисы разрабатывают и системные интеграторы (к примеру, КРОК или CTI), и специализированные фирмы (например, Oktell, «Открытые коммуникации» и «Центр речевых технологий»), но учтите – их услуги тоже недешевы. Поэтому, прежде чем приступать к делу, следует все тщательно взвесить. Столь прогрессивная технология, нет слов, даст вашему контакт-центру конкурентные преимущества, однако стоит ли овчинка выделки?..
Опубликовано 28.10.2016