Иной CRM: эпоха цифровой трансформации
Цифровая трансформация компаний неизбежна. Количество информации, окружающей каждого человека, каждую бизнес-единицу, растет экспоненциально. Весь этот огромный объем данных можно использовать не только для повышения эффективности работы предприятий – правильное применение информации способно упростить жизнь каждому из нас.
Сейчас организации используют и анализируют данные в режиме реального времени. Интернет-магазины прогнозируют поведение покупателя, определяя расположение товаров на экране в соответствии с предпочтениями клиента. Финансисты в доли миллисекунд выявляют угрозы и предотвращают мошеннические операции. Медицинские учреждения используют накапливаемые массивы данных для повышения эффективности диагностики и лечения. И это только несколько примеров.
Грамотное использование данных
Если говорить о корпоративной среде, то в CRM данные чаще всего заносятся вручную, при этом они очень разрозненны и громоздки. Руководство компаний обычно ясно осознает преимущества использования CRM-системы, в том числе для контроля работы менеджеров. Но подавляющее большинство продавцов не любит подобный контроль, поэтому использует CRM с неохотой и очень редко задействует весь её потенциал. Убедить менеджеров по продажам применять средства мониторинга их действий и контроля пайплайна зачастую проблематично. Продавцы не хотят тратить уйму времени на ручной ввод данных, а потом на поиск нужных сведений.
А теперь давайте представим, что применяемые бизнес-инструменты стали такими же простыми, как, например, Siri, а менеджеры по продажам используют умных помощников, дающих подсказки подобно онлайн-навигатору, указывающему дорогу. Что, если классическая CRM как база клиентских данных уже себя изжила?
CRM и искусственный интеллект
Подобно тому, как современные интернет-магазины подсказывают покупателям, купившим коляску, что им будет полезно приобрести еще и автокресло, корпоративные приложения должны активно советовать пользователям выполнить наиболее важные и срочные задачи. Это позволит правильнее расставлять приоритеты и эффективнее управлять временем – персонал будет сфокусирован на наиболее значимых вопросах.
Реализация таких подходов гораздо ближе, чем вы думаете, благодаря возможностям предиктивной аналитики и машинного обучения. Повысить продуктивность сотрудников можно с помощью искусственного интеллекта и изучения исторических данных.
Для большинства сотрудников их текущие задачи не всегда по-настоящему важны, а менеджеры тратят слишком много времени, отправляя им напоминания и расставляя приоритеты. Автоматически рекомендуемые действия позволят каждому менеджеру упростить процесс управления и сосредоточиться на главном – выстраивании доверительных отношений с персоналом и других «человеческих» аспектах бизнеса.
Взаимодействие в «цифре»
Все взаимодействие теперь проходит в цифровом формате: переписка – по электронной почте, общение с заказчиком – через web-сайт, в чат-ботах и пр. Именно по этой причине сбор и анализ данных упрощаются, и мы можем ясно увидеть, что же делают успешные менеджеры и чего не хватает остальным. В новом цифровом мире будут преуспевать только те сотрудники, которые смогут правильно использовать AI-помощников.
Будущее CRM
Современные CRM должны быть не просто записной книжкой с функцией напоминаний и отчетами о проделанных действиях. Менеджеры по продажам не будут использовать их должным образом до тех пор, пока они не «поумнеют». Современные CRM должны научиться экономить время, не обременять пользователей утомительным поиском и вводом данных.
На дальнейшее развитие CRM-рынка будут влиять мобильность, маркетинг отношений, облачные технологии, когнитивное взаимодействие, омниканальность и, конечно, BI, предиктивная аналитика и AI. Уже завтра нам станет сложно отделить развитие CRM-систем как отдельного продукта от роста других технологий. Процесс взаимоотношений клиента и компании принимает все более размытые очертания. Будущее CRM – в проактивности и встроенных механизмах прогнозирования данных.
Опубликовано 28.11.2017