ПрактикаКак это сделать

Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

Евгений Лебедев | 28.11.2017

Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

Будущее CRM – в проактивности и встроенных механизмах прогнозирования данных.

Цифровая трансформация компаний неизбежна. Количество информации, окружающей каждого человека, каждую бизнес-единицу, растет экспоненциально. Весь этот огромный объем данных можно использовать не только для повышения эффективности работы предприятий – правильное применение информации способно упростить жизнь каждому из нас.

Сейчас организации используют и анализируют данные в режиме реального времени. Интернет-магазины прогнозируют поведение покупателя, определяя расположение товаров на экране в соответствии с предпочтениями клиента. Финансисты в доли миллисекунд выявляют угрозы и предотвращают мошеннические операции. Медицинские учреждения используют накапливаемые массивы данных для повышения эффективности диагностики и лечения. И это только несколько примеров.

Грамотное использование данных

Если говорить о корпоративной среде, то в CRM данные чаще всего заносятся вручную, при этом они очень разрозненны и громоздки. Руководство компаний обычно ясно осознает преимущества использования CRM-системы, в том числе для контроля работы менеджеров. Но подавляющее большинство продавцов не любит подобный контроль, поэтому использует CRM с неохотой и очень редко задействует весь её потенциал. Убедить менеджеров по продажам применять средства мониторинга их действий и контроля пайплайна зачастую проблематично. Продавцы не хотят тратить уйму времени на ручной ввод данных, а потом на поиск нужных сведений.

А теперь давайте представим, что применяемые бизнес-инструменты стали такими же простыми, как, например, Siri, а менеджеры по продажам используют умных помощников, дающих подсказки подобно онлайн-навигатору, указывающему дорогу. Что, если классическая CRM как база клиентских данных уже себя изжила?

 img

CRM и искусственный интеллект

Подобно тому, как современные интернет-магазины подсказывают покупателям, купившим коляску, что им будет полезно приобрести еще и автокресло, корпоративные приложения должны активно советовать пользователям выполнить наиболее важные и срочные задачи. Это позволит правильнее расставлять приоритеты и эффективнее управлять временем – персонал будет сфокусирован на наиболее значимых вопросах.

Реализация таких подходов гораздо ближе, чем вы думаете, благодаря возможностям предиктивной аналитики и машинного обучения. Повысить продуктивность сотрудников можно с помощью искусственного интеллекта и изучения исторических данных.

Для большинства сотрудников их текущие задачи не всегда по-настоящему важны, а менеджеры тратят слишком много времени, отправляя им напоминания и расставляя приоритеты. Автоматически рекомендуемые действия позволят каждому менеджеру упростить процесс управления и сосредоточиться на главном – выстраивании доверительных отношений с персоналом и других «человеческих» аспектах бизнеса.

 

Взаимодействие в «цифре»

Все взаимодействие теперь проходит в цифровом формате: переписка – по электронной почте, общение с заказчиком – через web-сайт, в чат-ботах и пр. Именно по этой причине сбор и анализ данных упрощаются, и мы можем ясно увидеть, что же делают успешные менеджеры и чего не хватает остальным. В новом цифровом мире будут преуспевать только те сотрудники, которые смогут правильно использовать AI-помощников.

 

img

Будущее CRM

Современные CRM должны быть не просто записной книжкой с функцией напоминаний и отчетами о проделанных действиях. Менеджеры по продажам не будут использовать их должным образом до тех пор, пока они не «поумнеют». Современные CRM должны научиться экономить время, не обременять пользователей утомительным поиском и вводом данных.

На дальнейшее развитие CRM-рынка будут влиять мобильность, маркетинг отношений, облачные технологии, когнитивное взаимодействие, омниканальность и, конечно, BI, предиктивная аналитика и AI. Уже завтра нам станет сложно отделить развитие CRM-систем как отдельного продукта от роста других технологий. Процесс взаимоотношений клиента и компании принимает все более размытые очертания. Будущее CRM – в проактивности и встроенных механизмах прогнозирования данных. 

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 11/2017], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
XII форум инновационных технологий InfoSpace 2021
Москва, Космодамианская наб., 52/7, «Центр Цифрового Лидерства»
25.06.2021
09:00