Как настроить обратную связь от клиентов
О важности обратной связи при работе с клиентами написаны сотни статей. В качестве популярных решений приводится много примеров – от известной с советских времен «книги жалоб и предложений» до сбора данных через социальные сети. Но при этом мало внимания уделяется инструментам реализации обратной связи. А ведь если разобраться, их совсем немного: телефонный звонок, письмо (электронное или обыкновенное), опросный лист, текстовое сообщение посредством мгновенной связи. Но у каждой из этих категорий множество вариантов использования.
Первый и еще недавно самый ходовой – СМС-сообщения: универсальный для всех пользователей вид общения, не требующий подсоединения к Интернету. На смену ему приходят многочисленные коммуникаторы – от ныне отживающей «аськи» (ICQ) до популярнейших мессенджеров типа Discord, Viber, WhatsApp и консервативного Skype. А еще онлайн-чаты, электронные анкеты и много других способов завладеть вниманием клиента.
Скажете, с телефонной связью проще, но вариантов меньше? Нет! Как минимум, те же опросники – интерактивные и «человеческие», с роботом или без, реализованные средствами IP-телефонии, офисных АТС или call-центров, с применением режима callback или простым предоставлением номера для дозвона… Словом, имя им – легион, и каждый год изобретаются новые, в том числе гибридные, сочетающие в себе чуть ли не все упомянутые механизмы.
Надо сказать, о многих из них мы уже писали. Но, несмотря на сложность и многогранность темы, я все-таки попробую сделать некоторые обобщения.
Сайт компании
Сегодня это первое, с чем знакомится человек, интересуясь поставщиком товаров или услуг, поэтому начинать следует именно отсюда. В самом простом случае (сайт-визитка, монолендинг-страница) посетитель связывается с представителем фирмы, воспользовавшись телефонными номерами, адресом электронной почты и пр. Разумеется, чтобы он решился написать или позвонить, нужны очень веские причины (что греха таить, нынешний клиент капризен и ленив, не любит лишних телодвижений и сложностей). Так что, размещая на своей страничке контактные данные, не содержащие ссылок, не ожидайте ощутимого пополнения клиентской базы.
Кстати, о ссылках: современные приложения могут обработать и набор номера, и отправку электронной почты, и многое другое, так что следует позаботиться, чтобы при клике на е-адрес у клиента запустился почтовый агент с черновиком нового письма, а при аналогичном действии с номером телефона – программа дозвона. И важно предусмотреть интеграцию как с персональным компьютером, где совершение звонка будет выполняться посредством программного решения (например, Skype), так и с мобильным гаджетом, где будет задействован штатный номеронабиратель.
Для простейшего сайта это необходимый минимум, но для большинства ситуаций его недостаточно. Важно не осаждать посетителя навязчивыми уговорами связаться, а пригласить его к диалогу так, чтобы он уверился, что инициатива исходит от него самого. Механизмы здесь классические: от «гостевой книги» для отзывов до современной системы комментирования и переписки. Последняя, как правило, включена в движок сайта либо в числе аддонов. Будучи вовлечен в переписку, клиент уже невольно поставляет информацию владельцам бизнеса.
И вот здесь отметим ключевое слово «переписка», поскольку еще один эффективный инструмент обратной связи называется «онлайн-чат». Реализуется либо в качестве дополнения, либо уже встроен в движок. Чаще всего выполняется в виде всплывающего сообщения и представляет собой роботизированный модуль, способный принять, распознать и определить запрос от пользователя: иногда с переадресацией оператору, иногда без нее, бывает, и сразу с подключением к живому человеку. В качестве дополнения к чату полезно применять опросы и анкеты, в том числе с бонусами за заполнение и участие.
Телефонная связь
Привычка общаться посредством переписки настолько прочно укоренилась в сознании пользователей, что желание беседовать по телефону порой попросту отсутствует. Немало тому способствуют и надоедливые «телефонные роботы». Однако это не означает, что от голосового общения на этапе получения обратной связи пора отказываться, – напротив, грамотный подход здесь может дать весьма весомые преимущества перед конкурентами.
Итак, первый шаг – размещение на сайте телефонного номера компании. Кое-где вывешивают сразу три-четыре, совершенно не поясняя зачем. Гордятся, что у компании несколько представительств в крупных городах? Прекрасно, но пользователя это настораживает: по какому лучше звонить? Выбрав наугад, он рискует пострадать финансово, нарвавшись на «чужого» оператора, и тогда уж точно больше не позвонит.
Снабдить номера иконкой (лого) оператора – уже лучше. Вынести номера представительств в подраздел «Контакты» – хорошо. Дать один-единственный номер с подписью «звонки с мобильных бесплатно» – прекрасно. А если добавить в поле ввода фразу «введите свой номер – мы Вам перезвоним!» – просто отлично. Только перезванивать надо оперативно, ожидать дольше пяти минут клиент не станет. И, само собой, добавить предложения голосовой связи посредством интернет-коммуникаторов.
А вот СМС-уведомления пора «понизить в звании» – их редко кто читает и уж тем более не станет отвечать. Этот архаичный вариант связи разумно сохранить в качестве дублирующего или информационного, и то с осторожностью: забрасывая абонента сообщениями, рискуете попасть в черный список. Полностью его игнорировать тоже не стоит – полезен для вспомогательных функций и расширения спектра возможностей ресурса.
Для реализации всех описанных механизмов целесообразнее всего использовать IP-телефонию (VOIP-сервисы), в режиме виртуальной АТС. Позволит не только задействовать номера требуемых операторов, но и без особых сложностей интегрировать телефонные сервисы с сайтом компании.
Социальные сети
Без них – никуда. Задача получения обратной связи никогда не будет решена, если не задействовать ресурс в популярных соцсетях, чтобы не только продвигать свою продукцию, но и проводить опросы, отслеживать отзывы (положительные и отрицательные), напрямую общаться с клиентами и получать тот самый фидбек во всей его прелести. Тем более что интегрировать некоторые сервисы соцсетей в веб-ресурс компании не проблема, и даже если это будет всего лишь возможность зарегистрироваться для отправки комментария, она окажет помощь в наполнении клиентской базы.
* * *
Хотите повысить эффективность деятельности компании – без грамотной, ненавязчивой и обширной системы получения обратной связи не обойтись. Но попытка рассылать только сообщения или названивать клиентам с целью опроса и рекламы возымеет обратное действие. В ход должно идти всё – от ящика для сбора пожеланий в офисе до аккаунтов в соцсетях. Помните: потерять клиента гораздо легче, чем привлечь, это общеизвестная истина.
Опубликовано 03.06.2019