ПрактикаКак это сделать

Выбор поставщика удаленной поддержки: на что обратить внимание

Станислав Парфенов | 19.06.2020

Выбор поставщика удаленной поддержки: на что обратить внимание

К переводу на удаленный формат оказались готовы не все поставщики – многие не смогли сохранить высокий уровень качества поддержки, что добавило бизнесу проблем в кризисный период.

Пандемия и режим самоизоляции диктуют новые правила ведения бизнеса: компании переходят на рельсы удаленной работы, стремясь перевести максимально возможное число функций в дистанционный формат. Это относится и к провайдерам услуг поддержки ИТ-инфраструктуры, которые продолжают активно помогать своим клиентам. Однако к переводу на удаленный формат оказались готовы не все поставщики – многие не смогли сохранить высокий уровень качества поддержки, что добавило бизнесу проблем в кризисный период. Компаниям, поставщики которых не справились с работой в новых условиях, приходится искать новых партнеров, и сегодня это становится еще более непростой задачей.

Анализируем поставщика

Первым шагом при анализе может стать оценка ситуации в самой компании. Как поставщик смог переориентироваться – создать условия для удаленной работы и справиться с новыми вызовами? Насколько продуктивно работают сотрудники в дистанционном формате? Ответы на эти вопросы могут помочь определить потенциальный уровень безопасности и качество будущего взаимодействия с поставщиком.

Хотя переход на режим удаленной работы (с on-site на off-site) и кажется простым на первый взгляд, способность быстро адаптироваться под новые условия выступает в роли важного показателя. Чтобы удаленно предоставлять ИТ-сервис, поставщику необходимо обладать гибкой структурой – это позволит направить ресурсы на удаленную работу без приобретения дополнительных мощностей.

Еще один аспект – нагрузка на ИТ-службу. Сейчас поставщики поддержки ИТ-инфраструктуры сталкиваются с пиковой нагрузкой, и для стабильной работы им приходится соблюдать ряд требований: переводить серверы с режима on-site на remote (с офисной на удаленную работу), обеспечивать готовность оборудования и сетей к нагрузкам, а также соответствие всем требованиям информационной безопасности – в том числе в области персональных данных.

При этом удаленно обслуживать ИТ-инфраструктуру, сохраняя эффективность и качество работы, может только поставщик, который предоставляет поддержку полного цикла. Полный цикл состоит из трех линий: приема и обработки информации об инцидентах, консультаций по телефону и удаленной помощи инженеров (в том числе по видеосвязи, что заметно сокращает время работы), а также рекомендаций инженера и поддержки на клиентском портале. И ключевая цель усиления всех трех линий – не оставить заказчика один на один с проблемами в условиях кризиса.

Трансформация поддержки, или принцип Shift left

Перевод большинства обращений в удаленный формат соответствует принципу Shift left, что переводится как «сдвиг влево». В основе концепции заключена идея разделения поддержки на четыре уровня, представленных слева направо по возрастанию сложности обслуживания. Уровни в левой части предполагают самообслуживание или поддержку формата «много-к-одному» – например, общение в чате. А уровни в правой части – более серьезные случаи, которые требуют индивидуального подхода. Сегодня любой выезд инженера относится к сложному обслуживанию: ведь, если инцидент настолько серьезен, что требует присутствия специалиста, компания должна обеспечить его максимальную безопасность – предоставить маски, перчатки, средства для дезинфекции.

img

Согласно концепции, основная задача поставщика – переместить обращения на более простые уровни в левой части схемы. Для этого провайдеру необходимо предоставить заказчику все необходимые инструменты. Например, обеспечить обмен знаниями: создать FAQ на клиентском портале, подготавливать статьи и обучающие материалы, чтобы клиенты могли сами найти решение для части вопросов и задач. Или развернуть мини-склад расходных материалов и запчастей на территории заказчика, чтобы он мог самостоятельно устранить неисправность после консультации с оператором.

Разбираясь в вопросе, сотрудники со стороны заказчика начинают понимать, что приводит к типичным поломкам. Таким образом, «сдвиг влево» позволяет не только переводить большое количество работ в удаленный формат, но и усиливать экспертизу заказчика. Поэтому провайдеру услуг важно проводить обучение – это позволяет снижать число инцидентов и обеспечивать непрерывность работы.

Так, наша компания выступает в роли глобального поставщика сервиса, стремясь максимально поддерживать удовлетворенность заказчиков и передавать им свои знания в области установки, настройки и обслуживания оборудования. И мы обеспечиваем работу в режиме uptime, чтобы минимизировать число инцидентов.

Расстояния – не преграда: удаленное подключение

Принципу shift left соответствует возможность удаленного подключения и мониторинга: инженер может дистанционно проводить анализ технического состояния устройства так же, как если бы он проводил его на территории заказчика. Однако функция доступна только для устройств со встроенными GPRS-модемами или подключением к https-сети, и именно на широкий спектр инструментов подключения стоит обратить внимание при выборе решения. Это позволит при необходимости сбросить ошибку или перенастроить устройство.

При этом подключение по стандартному интернет-каналу https является максимально безопасным. Инженеры могут наблюдать за состоянием оборудования и предотвращать проблемы еще до момента их появления. И доступ к технической части есть только у инженера или специалиста поддержки.

img

Также при выборе решения важно обратить внимание на защиту цифровых пространств. Предлагаемый программно-аппаратный комплекс должен отвечать требованиям отказоустойчивости, для чего необходимо проводить кластеризацию основных серверов и создавать бэкапы. Это позволит быстро и удаленно устранить ошибки и восстановить работоспособность, даже если один из серверов выйдет из строя. В таком случае большую часть вопросов специалист на стороне заказчика сможет решить без личного присутствия инженера со стороны поставщика. И важным дополнением этого процесса становится поддержка.

Перспективы удаленной поддержки

Сегодня удаленная поддержка становится все более распространена, однако она вряд ли полностью вытеснит традиционный подход: визуальный осмотр минимизирует ошибки и остается неизбежным для большого числа инцидентов, связанных с печатной техникой. Помимо этого, оборудованию все равно необходимы профилактика и чистка.

Уже сейчас становится понятно, что лучше всего с вызовами удаленной поддержки справятся компании, которые работали в данном направлении еще до начала режима самоизоляции: предлагали заказчикам новые инструменты, пополняли базу знаний и расширяли клиентский портал. И именно эти поставщики позже смогут вернуться в офисы с наименьшими потерями – и это по достоинству оценят их клиенты.

Таким образом, при выборе поставщика стоит ориентироваться на предлагаемые им инструменты – в области коммуникаций, связи, подключения. А также на готовность компании делиться актуальными знаниями – например, своевременно пополнять базу знаний клиентского портала. Это не только позволит заказчику самостоятельно справляться с рядом проблем, но и заметно укрепит отношения между партнерами. Еще один фактор – работа без остановок: непрерывность бизнеса выступает в качестве залога успеха.

В целом ИТ-инфраструктура изначально была создана для того, чтобы перестроиться с офлайн-формата на онлайн – а значит, и переход на удаленную поддержку сегодня может стать вполне выполнимой задачей.

Удаленная работа Сервисы для бизнеса IT-инфраструктура

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 06/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
Почему бы при «смартовании» цели не подумать о некоторой геймификации?
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Всероссийский форум «Умный город: Инструкция по применению»
Белгород, ул. Белгородского Полка, 56А. Здание Белгородской государственной филармонии
15 000 руб
15.04.2021 — 16.04.2021
09:00
Форум Телеком 2021
Москва, Lotte Hotel Moscow, Новинский бульвар, 8с2
36 000 руб
16.04.2021
10:00
Конференция «Российское ПО – драйвер развития цифровой образовательной среды»
Москва, ул. Радио, д. 10А (здание Московского государственного областного университета)
Бесплатно
20.04.2021
10:00–17:30
Онлайн-конференция «Открытые дни Directum»
ОНЛАЙН
Бесплатно
21.04.2021 — 22.04.2021
10:00–13:30