CTI предлагает контакт-центры по запросу
Компания CTI предложила своим заказчикам услугу облачного контактного центра. Известный интегратор, специализирующийся в том числе на создании и сопровождении call-центров, становится, таким образом, еще и специализированным сервис-провайдером.
По мнению руководителя направления оптимизации контактных центров CTI Михаила Миняйлова, контактные центры стали высшей ступенью эволюции систем обслуживания клиентов и сегодня трансформируются в мультиформатный центр для решения широкого спектра задач, «от продаж до информирования клиентов и повышения лояльности». При этом ключевой концепцией, характеризующей современный контакт-центр, стала омниканальность – способность центра обеспечить высокий уровень обслуживания клиента вне зависимости от того, когда, где и как он решил обратиться в компанию и по какому вопросу. Использование всех возможных каналов связи становится при этом непременным условием многоканальности.
Контакт-центры предыдущего поколения, Voice & Multichannel, были способны предоставлять отдельные услуги с использованием отдельных каналов связи. При этом интеграция между каналами была слабой ограничены были и возможности хранения истории обращений клиента и передачи контекста между каналами.
Омниканальность позволяет компаниям оказывать через свои контакт-центры весь спектр услуг по всем доступным каналам, использовать единый контекст для каждого обращения и предлагать всенаправленный сервис. Естественно, для решения этих задач современный контакт-центр должен использовать все возможные каналы связи: помимо традиционных телефонных линий, электронной почты и sms, таковыми становятся и информационные киоски, и социальные сети, и всевозможные мессенджеры.
В CTI предлагают решение, поставляемое из собственного облака компании (CTI Cloud). Услуга поставляется по принципу SaaS: заказчик оплачивает только используемые сервисы, а сопровождением, обеспечением и настройкой занимается сама CTI, выступающая в роли провайдера.
Преимущества решения CTI стандартны для всех облачных сервисов: оптимизация расходов заказчика за счет их перевода в OPEX, гибкость процессов развертывания и изменения объема услуг, стабильность и т.д. Гибридная схема развертывания решения позволяет устранить риски, связанные с некачественными каналами связи и информационной безопасностью, так как все критичные данные о клиентах хранятся в сети заказчика под управлением его политик безопасности и не передаются в облако CTI. Так же гибридная схема позволяет заказчикам использовать функционал контроля качества (QM) и управления трудовыми ресурсами (WFM) для своих действующих контактных центров. При этом облачное решение, естественно, будет существенно дешевле, чем on-premise.
Руководитель направления контактных центров CTI Платон Бегун считает, что использование облачного контакт-центра в любом случае будет более оптимальным с экономической точки зрения решением для заказчиков, которые стремятся развернуть сервис, рассчитанный на сотню операторов. В качестве примера в CTI приводят сравнительные расчеты таких решений – для контактных центров на 15 рабочих мест. On-premise решение на платформе Cisco UCCX обойдется заказчику в общей сложности более чем в 2,8 млн рублей, тогда как годичная стоимость использования услуги CCaaS («КЦ по запросу») составит 810 тыс. рублей. Имеется и пробная версия услуги, включающая рабочее место с доступом к Сети и базовой функциональностью для двух операторов и одного супервайзера. Пробовать CCaaS в действии можно будет в течение одной-двух недель.