Технология единого входа

История: только собственные разработки

Единая КИС в нашей компании выросла из небольшой программы, созданной еще под MS DOS. Причем, первая версия была написана в 1992 году – когда в только что начавшем свою деятельность «Агентстве Бекар» появилась сильная группа программистов. Эти специалисты разработали и внедрили информационную систему для учета объектов недвижимости, продажей и арендой которых занимались агенты компании. Подход к информационной системе в компании был более чем закрытый. Вопрос о приобретении какого-либо программного обеспечения вообще редко поднимался. Найти готовое «коробочное» ПО тогда было практически невозможно, а при наличии своей команды разработчиков заказывать что-либо на стороне было бы по меньшей мере странно. В этот период программисты Becar создали даже свою бухгалтерскую программу, не говоря об управленческих решениях. Конечно, часто при этом «изобретался велосипед», но среди агентств недвижимости в Петербурге мы находились в первых рядах по автоматизации. Достаточно сказать, что наше программное обеспечение выиграло конкурс по автоматизации работы агентства недвижимости, проводимый Ассоциацией Риелторов Санкт-Петербурга, а впоследствии даже распространялось через Ассоциацию по компаниям города и области и было установлено более чем в пятидесяти агентствах недвижимости. Приходилось самостоятельно разбираться в работе подразделений и компаний до мелочей. Наверно, именно тогда у нас и появилось подробное понимание бизнес-процессов, существующих как в родной фирме, так и во многих аналогичных компаниях города.
Естественно, возникали и сложности. Обучать персонал работе в информационной системе приходилось постоянно. Причем, некоторым сотрудникам нужно было для начала ликвидировать компьютерную безграмотность. Через какое-то время информационная система остановилась в своем развитии, поскольку все силы уходили на поддержку и исправление ошибок.

Интранет-портал и интегрирование готовых решений

С тех пор изменились и Becar, и корпоративная информационная система. С 1992 г. мы из агентства выросли в компанию, предоставляющую полный спектр услуг в области недвижимости: от консалтинга до проектирования, девелопмента, брокериджа, управления и эксплуатации объектов любой сложности. Были разработаны или приобретены информационные системы, позволяющие как автоматизировать, так и генерировать отчетность по разнообразным направлениям деятельности компании. Конечно, наряду с успешными были и неудачные внедрения. Например, автоматизировать работу брокеров коммерческой недвижимости с объектами подразделения получилось лишь с четвертого раза.
Компания активно расширяла свою географию. На сегодняшний день Becar Realty Group - это офисы в Санкт-Петербурге и Москве, кроме того представительства Becar открыты более чем в десяти других городах России. Мы ведем проекты по всей стране, поэтому возникла необходимость в информационной системе, не зависящей от географического расположения пользователя. В Becar Realty Group появился интранет-портал, и функционал корпоративной информационной системы максимально был перенесен на него. Сейчас это решение напрашивается само собой, а у нас первый вариант портала заработал еще в 1998 г. Когда компания начала расти высокими темпами, стало невозможно использовать только свои разработки. И если раньше все части и модули информационной системы рождались только внутри компании, то сейчас решение разрабатывать или внедрять готовый продукт принимается для каждой системы отдельно.
Создавать свои собственные решения, не оглядываясь на рынок информационных систем, оказалось дорого, да и рискованно - хотя бы потому, что компания начинает зависеть от разработчиков. С другой стороны, важно понимать, насколько подходит то или иное готовое решение под текущие бизнес-процессы, насколько дорого будет кастомизировать новую систему под бизнес, во что обойдется ее последующая поддержка. В бизнесе практически всегда есть нюансы, не позволяющие внедрить готовый продукт "как есть". Хорошо, если можно настройками продукта "подогнать" его под бизнес. Изменения же самого продукта могут сильно повлиять на стоимость его будущей поддержки. Чем меньше в готовом продукте делается изменений, тем дешевле обходится его внедрение и последующее сопровождение. Менять же бизнес под систему далеко не всегда приемлемо. Есть целые направления деятельности компании, для которых на рынке не существует готовой информационной системы, либо готовый продукт слишком дорог. В этих случаях мы по-прежнему разрабатываем необходимую систему самостоятельно.

Откуда берутся решения

Конечно, нам часто предлагаются решения от вендоров или интеграторов. Но не только они могут оказаться источником информации о каком-либо необходимом компании или просто интересном и красивом решении. После общения с коллегами я приношу в корпоративную информационную систему Becar Realty Group немало новых идей. От одного из членов Клуба ИТ-директоров я, например, узнал о дешевом и полностью устраивающем мой отдел решении HelpDesk. После просмотра демо-версии мы приобрели этот продукт. Использовать его на полную мощность в IТ-подразделении помог случай. В одном из зданий, где располагалась значительная часть компании, специалисты службы поддержки периодически оказывались без телефонной связи. Чтобы пользователи могли сообщать о своих проблемах, им предоставили доступ на подачу заявок прямо в HelpDesk. Так как интерфейс был достаточно простой, обучение практически никому не понадобилось. Специалист службы поддержки, отработав по очередному инциденту, заходил на сайт с развернутым HelpDesk, делал отметку о выполненной работе и смотрел, нет ли следующей заявки. Так сократилось время реакции службы поддержки, кроме того, пользователь фиксировал появление инцидента самостоятельно. Информация о «чудо-программе» распространилась по другим офисам очень быстро, и вскоре вся компания уже фиксировала инциденты самостоятельно. Получилось некое внедрение «снизу». Единственным неудобством оставалось то, что это ПО никак не было связано с корпоративной информационной системой. Мы сделали заказ разработчику на дополнительный модуль, позволяющий программистам Becar встроить это решение в нашу систему.
Уже два года, как HelpDesk является частью КИС Becar Realty Group. В этом году функциональность продукта была немного расширена, и теперь он используется не только отделом ИТ, но и некоторыми другими бизнес-подразделениями компании для управления инцидентами при обслуживании своих клиентов.

Интегрирование решений

Немаловажным критерием для нас при выборе готовой системы или разработке собственной является возможность ее интегрирования в существующую КИС. Верхом интеграции является доступ к системе  через web-интерфейсы интранет-портала компании. С большей частью систем, используемых в Becar Realty Group сотрудники работают именно посредством портала, который, по сути, является "интеграционной шиной" для отдельных информационных систем. Сотрудник компании получает единую точку доступа к информации, с которой ему предстоит работать через интранет-портал. В зависимости от уровня доступа сотрудника туда включаются интерфейсы к различным информационным системам. Сейчас на внутреннем портале существуют интерфейсы для работы с системой кадрового учета, системой учета объектов недвижимости, системой подачи объектной рекламы, CRM-системой, Call-центром, системой контроля доступа, HelpDesk, системой документооборота и другими ИС, вплоть до web-интерфейса к электронной почте.
Часть этих систем разработана внутри компании, часть была куплена в виде готовых решений и внедрена в Becar, часть вообще является свободно распространяемыми продуктами. При этом для пользователя, то есть сотрудника компании, интранет-портал выглядит как обычный сайт, доступный только в корпоративной сети. Сотрудник не видит различий при работе с одной или другой информационной системой. Замечу, что встроить информационные системы разных производителей так, чтобы пользователь не испытывал неудобств при переходе от одной к другой - это искусство. Значимой составляющей является единая авторизация (т.е., то, что пользователю не нужно несколько раз вводить логин и пароль) сразу в нескольких системах. Вообще, чем чаще мы заставляем думать о том, как с технической точки зрения человеку выполнить ту или иную операцию, тем больше он отвлекается от своей непосредственной задачи, тем медленнее и менее точно выполняет свою работу.

Usability

Как при разработке, так и при выборе информационных систем большое внимание уделяется usability. Удобство пользователя при работе с информационной системой, с любым ее интерфейсом - очень важная составляющая КИС в Becar. К сожалению, в России пока еще лишь немногие понимают значение этого аспекта. Если верить Google, то большинство запросов по слову "usability" приходят из стран-производителей программного обеспечения, таких как Индия, Малайзия, Сингапур, Гонконг. России в списке нет, и качество интерфейсов в отечественных продуктах часто оставляет желать лучшего. Внимания, уделяемого некоторыми разработчиками «пользовательских удобств» этой задаче, на мой взгляд, недостаточно. У нас об этом вообще редко говорят, хотя usability – важнейшая составляющая любого программного обеспечения. Пользователю информационной системы необходимо предоставить максимум удобств. Иногда при замене интерфейса на более удачный производительность работы увеличивается в разы, а то и в десятки раз. Для того чтобы обеспечить usability на должном уровне, мы привлекаем будущих пользователей информационной системы на разных стадиях: при выборе (в случае покупки готового программного обеспечения), разработке (в случае реализации программного обеспечения своими силами) и тестировании каждой новой информационной системы или ее модулей. Иногда мы прибегаем к помощи профессионалов в области разработки интерфейсов. При удачном usability снижаются затраты на внедрение за счет сокращения обучения пользователя. Поддержка пользователя после внедрения также становится менее востребованной: человек сам интуитивно понимает, в какой момент что необходимо делать.

Удаленный доступ. Рабочее место в командировке

Для работы с корпоративной информацией на интранет-портале предоставлены исключительно web-интерфейсы. Если еще несколько лет назад можно было говорить об их скудном функционале, в связи с чем и встраивались объекты OCX и Java, то сейчас необходимость в этом отпала. Достаточно стандартного набора инструментов, используемых при работе с обычными сайтами. В web-интерфейсах интранет-портала компании Becar используются самые современные технологии. Часто набор предоставляемых через web-интерфейсы возможностей превосходит функционал обычной программы.
Так как интранет-портал компании по своей сути является сайтом, то при наличии определенных разрешений сотрудники могут работать в КИС через VPN из дома или в командировке из любой точки мира. Причем, для работы мощность компьютера и операционная система не имеют значения. Важна только версия программы для работы с сайтами, так как довольно сложно предоставить простые, удобные и современные интерфейсы для работы в устаревших браузерах.
Конечно, при удаленном подключении большое значение имеет информационная безопасность. Когда сотрудник компании заходит на наш интранет-портал, он преодолевает (чаще всего незаметно для себя) несколько степеней защиты.
Вообще система доступов на интранет-портале Becar построена так, чтобы люди не испытывали неудобств. Дабы не заставлять пользователя КИС дважды или трижды вводить логин и пароль для доступа к различным информационным системам, необходимо совместить регистрации в них. При внедрении каждой новой системы данная задача ставится перед группой программирования. Это один из ключевых моментов, который мы не отдаем на аутсорсинг.

Интранет и сайты

Еще одна важная составляющая КИС Becar – тесная связь интранет-портала с сайтами компании. Редакторами сайтов оказываются практически все сотрудники «Бекара». При этом им не надо обладать какими-либо специфическими знаниями веб-технологий. По сути, это и есть один из вариантов применения WEB 2.0 в КИС. Сотрудники просто ведут информацию о своих объектах в информационной системе, и с определенной периодичностью информация автоматически выгружается на сайты компании. Аналогично работает и обратная связь: любая заявка с любого сайта компании автоматически попадает в CRM-систему или предварительно обрабатывается сотрудником Call-центра, аналогично поступающим телефонным заявкам.
Развитие интранет-портала Becar Realty Group не прекращается с момента начала его использования в работе компании. Если каждый отдельный модуль и каждая отдельная система, входящая в КИС, могут расцениваться как проекты и иметь сроки внедрения, то интранет-портал меняется постоянно. Прямо сейчас в КИС Becar Realty Group, а соответственно и в интранет-портале, происходят серьезные изменения. Дело в том, что в корпоративную систему встраивается решение по IP-телефонии для Московского и Петербургского офисов компании. Кроме того, разрабатывается решение для работы нашего Call-центра, которое тоже в конечном счете будет встроено в интранет-портал.

Итак, с моей точки зрения, интранет-портал Becar позволил взять лучшее от двух, на первый взгляд взаимоисключающих подходов к программному обеспечению: собственные разработки и готовые «коробочные» решения. Пользователи получают единый современный интерфейс ко всем модулям информационной системы. Менеджмент получает консолидированную отчетность из разных подсистем. Собственник получает низкую стоимость или высокую скорость внедрения за счёт возможности выбора между стандартным программным продуктом и уникальной системой. Программисты получают возможность использовать современные средства разработки и в разумных пределах применять новинки web-технологии. Директор по ИТ получает простоту поддержки существующей информационной системы и постоянное поле для творчества.

Алексей Максимачев, директор по ИТ Becar Realty Group