Контакт-центры: за ними будущее
Siemens Enterprise Communications и Sun Microsystems готовят совместные проекты в социальной сфере. В основе проектов – создание центров телефонного обслуживания для предоставления государственных и муниципальных услуг. Решения разработаны в рамках административной реформы по созданию электронного правительства.
Источником снижения расходов при работе такого центра станет автоматическая обработка вызовов. Контакт-центр с интегрированной электронной почтой будет распределять поступающие вызовы, распознавать речь и сохранять информацию о вызове.
Эти проекты были разработаны на базе ФГУП «Калугаприбор», где осуществляется производство российского отделения Siemens Enterprise Communications.
Телефонная связь является самым популярным способом взаимодействия с органами государственной власти в нашей стране. Именно поэтому создание центров телефонного обслуживания граждан имеет один из самых высоких приоритетов в ФЦП "Электронное правительство". Контакт-центр оптимизирует взаимоотношения между государством и заявителем таким образом, что взаимодействие производится в необходимом объеме, но при максимальном задействовании информационных технологий. Основная задача Контакт-центра - дать ответ на 100% входящих запросов населения. Структурирование и управление потоками входящей информации на базе статистики, предоставляемой контакт-центром - основа его успешного функционирования.
Оператор Контакт-центра имеет возможность ответить на 80% вопросов граждан. Для ответа на оставшиеся 20% оператор использует интерактивную помощь специалиста из необходимого подразделения, не осуществляя маршрутизацию звонка и не отвлекая специалистов от работы.
Арсений Тарасов, генеральный директор Siemens Enterprise Communications утверждает: «Для того чтобы говорить о соответствии контакт-центра требованиям надежности, он должен быть построен на базе мощного коммутационного устройства. Объединение всех потоков входящей информации в одном центре и организация "горячей линии" на базе контакт-центра позволяют оперативно управлять качеством предоставления государственных услуг и существенно снизить социальную напряженность в регионе»
Виктор Буряков, Директор по Интегрированным ИТ-решениям оценивает проект следующим образом: «Совместное решение Sun Microsystems и Siemens Enterprise Communications представлят собой готовую систему всех необходимых для создания центра телефонного обслуживания компонентов включая коммуникационное и компьютерное оборудование. Мы считаем, что появление таких контакт центров создаст новые рабочие места в государственных и муниципальных центрах обслуживания, а также будет способствовать активному взаимодействию органов власти с населением».