Мессенджеры в бизнесе

Рынки — это разговоры. Их участники общаются на языке,

который естественен, открыт, честен, прям, забавен и часто шокирует.

Не важно — он объясняет или жалуется, шутит или говорит серьезно, человеческий голос безошибочно настоящий. Он не может быть подделкой.

The Cluetrain Manifesto, 1999

Ежедневно в мире 55% интернет-пользователей отправляют и получают сообщения через мессенджер. По данным TNS, за минувший год этот показатель вырос на 12%. Взлет популярности мессенджеров совершенно логичен: такой способ общения ближе всего к естественному, поскольку он не связывает нас никакими условностями, дает полную свободу самовыражения, мгновенно передает наши слова собеседнику и даже позволяет видеть, что он пишет ответ. Мессенджер предоставляет человеку возможность быть услышанным в Сети. Лидеры — WhatsApp и Facebook Messenger — имеют аудиторию примерно по миллиарду человек в месяц, остальные тоже показывают внушительные цифры.

Для того чтобы узнать общее число пользователей, было бы неверно суммировать статистику по всем мессенджерам — ведь у каждого из нас установлено их пять или шесть. Зачем столько? Как правило, люди не могут толком объяснить. Чаще всего говорят, что Facebook, Viber и WhatsApp для личной переписки, а Skype и Telegram — для деловой. (Причем никто не вспоминает про Skype for Business — бывший Lync.) Все еще встречаются приверженцы ICQ и Blackberry, кто-то использует модный Slack. А разработчики все пишут и пишут новые — горячая тема!

Но это все облачные решения, доступные публично, а потому их разделение на деловые и личные выглядит весьма условно — по факту они все являются консьюмерскими продуктами, ориентированными на массовый рынок. Тот же Skype в рекламе преподносится в первую очередь как средство связи с родственниками и друзьями. Почему вдруг у него возник имидж делового коммуникатора? Вообще, чем функционально различаются мессенджеры для общения и для работы? Несколько пользователей, опрошенных навскидку, не смогли ответить на этот вопрос и свели все к собственным предпочтениям и «потому что так сложилось». Действительно, и в том и в другом случае, — когда мы говорим по делу или просто так, — ключевая функциональность всех мессенджеров одинакова и сводится к быстрой пересылке текстовых сообщений и иных данных. Тем не менее различия есть, как функциональные, так и архитектурные — что обычному человеку может быть и не заметно (см. табл. 1).

Таблица 1. Функциональная карта мессенджеров для делового и личного использования

Работа и личная жизнь: общее

Благодаря вездесущей мобильности и социальным сетям нам стало трудно провести четкую грань между рабочим и личным пространством. Поэтому столь просто классифицировать приложения для обмена сообщениями по категориям «бизнес» и «личная жизнь» — их ключевые функции действительно совпадают. На первый взгляд все мессенджеры очень похожи, поскольку их основная обязанность состоит в поддержке «разговора» двух и более людей, которые хотят обмениваться еще какой-то информацией — фотографиями и файлами, точками на карте, контактами и т. д., и неважно, обсуждаются при этом какие-то деловые вопросы или улаживаются семейные дела.

Главное отличие систем мгновенного обмена сообщениями (instant messaging) от телефона, несмотря на слово «мгновенный» в названии, заключается в асинхронной коммуникации — человек может вам ответить не сразу, а когда у него будет на то желание или свободная минута. Второе отличие — возможность вести несколько бесед параллельно, что при помощи телефона совсем не реально. Пожалуй, именно эти качества и стали драйверами роста популярности мессенджеров: быть всегда на связи, общаться со многими, но сохранять свободу.

Несмотря на то что некоторые из мессенджеров поддерживают голосовые и видеозвонки, не следует смешивать IP-телефонию и собственно месседжинг: здесь мы видим абсолютно разные сценарии. (Тот же Skype обязан своей известностью прежде всего бесплатными звонками по Интернету, что дало компаниям и частным лицам огромную экономию на междугородной и международной связи.) Хотя с точки зрения пользователя объединение разных сервисов в одном приложении и выглядит удобно, это совсем другая история, ближе к теме объединенных коммуникаций (unified communications).

Стоит отметить интересный момент — технология в очередной раз повлияла на культуру общения. В современном деловом, да и не только деловом, этикете телефонный звонок без предварительного текстового сообщения и вашего согласия рассматривается как грубое вторжение в личное пространство. (Прежде мы считали невежливым внезапно заявиться в гости, без предварительной договоренности по телефону.)

Немного истории: мессенджеры vs электронная почта

Исторически электронные коммуникации в компаниях строились на основе электронной почты. Эта технология имитировала привычную деловую переписку (как она велась раньше на бумаге), только в электронном виде. И несмотря на то, что доставка email-сообщений сегодня осуществляется практически мгновенно, метафора бумажного письма по-прежнему задает определенный формат и стиль общения — довольно размеренный, обстоятельный и не слишком быстрый. В какой-то момент менеджеры осознали, что слишком долгая переписка тормозит принятие решений, и здесь в игру включились системы обмена мгновенными сообщениями, которые технически существовали аж с начала 1980-х годов в виде BBS — bulletin board system.

Лет пять назад было много разговоров, что мессенджеры в корпоративном пространстве вытеснят электронную почту. В 2011-м Тьери Бретон (Thierry Breton), CEO французской ИТ-компании Atos, объявил о полном отказе от внутренней электронной почты, и в 2014 году программа Zero email действительно была выполнена, все 76 тыс. сотрудников переключились на общение в корпоративной социальной сети blueKiwi. Причем Atos не стала мелочиться и покупать лицензии — разработчика ПО blueKiwi купили целиком. Эксперты Gartner, приглашенные для оценки результата искоренения email, дали уклончивый ответ — да, взаимодействие в компании улучшилось, но эксперимент был рискованным, затраты оказались в 500 раз выше, чем обычно тратят на подобные collaboration-проекты и т. д.

Но, с другой стороны, через два года после старта программы операционная прибыль Atos поднялась с 6,5 до 7,5%, выручка возросла с 267 до 365 млн. евро, и при этом административные расходы сократились с 13 до 10%. Однако полностью изжить электронную почту в обещанный срок компании не удалось. К сожалению, у этого смелого эксперимента не нашлось большого числа последователей, и количество пользователей email продолжает расти. По данным Radicati Group, в 2014 году количество почтовых аккаунтов составило 4,1 млрд, а к 2018-муг ожидается рост до 5,2 млрд. Общее число пользователей электронной почты за этот же период увеличится с 2,5 до 2,8 млрд. То есть в среднем на одного пользователя будет 1,8 email-адресов.

Надо признать, что электронная почта едва ли исчезнет из корпоративного ландшафта, но в обсуждении оперативных вопросов ей придется уступить первенство мессенджерам. Кстати, удобной «фичей» является их интеграция, когда по окончании беседы в чате весь текст отсылается участникам на их почтовый ящик — для протокола.

Разнообразие бизнес-сценариев

Сегмент мессенджеров для бизнеса нельзя считать монолитным, потому что сценариев, где может быть востребован сервис обмена сообщениями, довольно много. А потому и требования к системам весьма вариативны (см. табл. 2).

Таблица 2. Сценарии использования мессенджеров в бизнесе

Потребность в унификации при сохранении разнообразия

Мир мессенджеров весьма многообразен, и ни один поставщик не сможет навязать своим клиентам свой выбор приложения для обмена сообщениями. В то же время у поставщика есть задача обеспечения технической поддержки и работы кол-центра через текстовый канал коммуникации — потому что во многих случаях так проще передать нужную информацию. Например, переслать клиенту конфигурационный файл для настройки роутера или запросить копии документов для оформления кредита. Электронная почта здесь не выход, поскольку сложно отследить бизнес-контекст и не потерять письмо в потоке. К тому же сотрудник кол-центра может обслуживать одновременно несколько сессий в мессенджере в отличие от одной при телефонном звонке.

Поэтому на корпоративном рынке есть спрос на интеграционные решения, позволяющие объединить потоки сообщений из разных мессенджеров в одном интерфейсе — таким образом у клиентов компании остается свобода выбора приложения, а операторы кол-центра и техподдержки работают в унифицированной среде. В частности, данный подход реализует ManyChat —платформа, предоставляющая бизнесу возможность общаться с клиентами через популярные мессенджеры: ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, ожидается и Viber. Основатель ManyChat Микаэл Ян видит перспективы развития платформы в области автоматизации ответов на обращения клиентов и в решения других задач — это соответствует общему тренду в отрасли, связанному с использованием «умных ботов».

От DevOps к ChatOps

Пожалуй, наибольшее влияние мессенджеров на бизнес-процесс можно наблюдать на примере развития идеи ChatOps (conversation-driven development) — модели коллективной работы, когда люди, инструменты, процессы и средства автоматизации связаны в единый workflow. Причем общий чат служит не только для переписки: из него можно запускать команды для управления инфраструктурой (и все сисадмины будут видеть, что происходит) или установку пакетов обновлений, деплой кода, настройку параметров и т. д.

Фактически только с появлением подобных возможностей и реализации их на платформах мессенджеров заиграла всеми красками концепция DevOps (Development & Operations), которая пользуется у разработчиков ПО бешеной популярностью. Это очередной святой Грааль, с помощью которого ИТ пытается восстановить свою репутацию в глазах бизнеса, пошатнувшуюся из-за непомерно долгих сроков реализации проектов и слишком медленной реакции на изменения в деловой среде. В DevOps основной акцент сделан на коммуникации между членами команды и с заказчиком, как правило, в неформализованном виде, и именно ChatOps позволяет эти коммуникации организовать.

Мессенджер объединяет разнообразные инструменты DevOps типа управления конфигурациями, оповещения об обновлениях, трекинга отработки ошибок, мониторинга приложений. Для этой цели часто используют StackStorm — проект open source с особым вниманием к автоматизации — как его называют, IFTTT for ops. (В марте 2016 года Brocade купила стартап StackStorm.) Slack также может служить платформой для ChatOps, а для написания бота, управляющего чатом, в таком случае используют HUBOT.

Мессенджеры для бизнеса: почему рынок еще не взлетел

Тема мессенджеров для бизнеса сейчас явно перегрета — разговоров значительно больше, чем реальных проектов. Бросается в глаза отсутствие явных лидеров в данном сегменте при огромном количестве игроков, среди которых и все гиганты ИТ-индустрии, молодые «единороги» и великое множество небольших стартапов. В принципе нет оснований полагать, что ажиотаж как-то сам собой рассосется — слишком уж очевидны задачи и выгоды от их решения для бизнеса. А потому, скорее всего, мы увидим «торнадо» на этом многообещающем рынке.

С одной стороны, возникшая пауза объясняется инерционностью корпоративной культуры, заточенной под электронную почту, — тот же Atos потратил значительную часть бюджета своей программы на переобучение сотрудников, чтобы они смогли, наконец, оторваться от привычного болота бюрократической переписки в почте. (Если посмотреть на наши российские реалии, то картина еще печальнее: даже электронное письмо часто не является триггером бизнес-процесса; служебная записка за подписью руководителя, зарегистрированная в СЭД — вот что требуется, чтобы люди начали шевелиться. До мессенджеров таким компаниям еще расти и расти.)

С другой стороны, мессенджеры в корпоративном ландшафте поджимают платформы Unified Communication — скажем, Microsoft Lync, Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, NEC и другие. Конечно, объединенные коммуникации несут пользу бизнесу, но, похоже, в этом коктейле технологий наиболее весомый вклад дают видео- и голосовые сервисы, а текстовое общение уходит на задний план. Также заказчиков вводит в заблуждение обманчивая простота написания своего приложения для текстовой коммуникации, что оттягивает бюджеты на in-house-разработку и сдерживает развитие промышленных решений.

Но едва ли эти факторы надолго смогут задержать волну модернизации многих сценариев, от эффективной реализации которых напрямую зависит прибыльность и репутация компаний. Поможет в этом бум мессенджеров в консьюмерском сегменте и быстрое развитие «Интернета вещей», что также неизбежно.