Высокая цена низкого сервиса
Сэмуэль Грингард (Samuel Greengard) в своем блоге рассказывает о том, как важен клиентский сервис для компаний, предоставляющих услуги.
По данным прошлогодних исследований более 50% клиентов перестали сотрудничать с компаниями, имеющими плохой сервис.
Сегодня каждая компания утверждает, что уделяет максимум внимания качеству обслуживания своих клиентов, но факты говорят обратное. В недавно опубликованном исследовании от провайдера облачных коммуникаций “Corvisa” были озвучены предложения по исправлению бедственного положения службы поддержки клиентов. Компания опросила более 1300 потребителей и выяснила, что в прошлом году более 48% прекратило сотрудничать с компаниями из-за негативного опыта общения с их сервисной службой. Еще больше пугает тот факт, что одна четверть опрошенных отказалась от сотрудничества с компанией после первого же негативного взаимодействия с данной службой.
Уже давно складывается впечатление, что сотрудники служб поддержки просто читают «по бумажке» и имитируют активность, не уделяя должного внимания проблемам своих клиентов. Несмотря на рост Интернета и мобильных приложений, 41% пользователей отметили, что связываться со службой поддержки они предпочитают по телефону. Количество процентов вырастает до 56, если клиент чувствует полное разочарование после разговора с оператором.
Честно говоря, мы были удивлены такими низкими числами. Только на прошлой неделе нам удалось выяснить следующее:
- После первой отличной оценки сервисной службы от клиента компании Logitech, мы рассмотрели множество писем на финском языке от пользователей, недовольных ею. То есть служба поддержки рассчитана только на англоязычных клиентов. Также не понравилось, что адрес для замены неисправного устройства находится только в США.
- Провайдер Web.com отправила нас в «черную дыру» своей технической поддержки, где никто не отвечает на телефонные звонки и не проводит обновлений. После 45 минут ожидания мы положили трубку так и не дождавшись ответа.
- Мы звонили в Банк Уэлс Фарго (Wells Fargo bank) по поводу потенциальной идентификации и потратили 15 минут, обсуждая вопрос репутации сервиса обслуживания клиентов. Сотрудница оставила нас в режиме ожидания, чтобы что-то проверить, но нас опять сбросило на очередь. Несколькими минутами позже нам ответил другой сотрудник, не имеющий ни малейшего понятия о том, что мы обсуждали здесь ранее.
Эти проблемы также подрывают бизнес. Например, исследование, проводимое в 2014году компанией ClickSoftware, обнаружило, что время ожидания ответа от службы поддержки ежегодно обходится бизнесменам США в $130 миллионов.
Нет никаких сомнений, что обслуживание клиентов является огромной проблемой, особенно учитывая все сегодняшние каналы и устройства. Но ИТ-директора должны взять бразды правления в свои руки и сделать так, чтобы технологии, внедряемые в организации и в каждом ее отделе, действительно работали.
Предприятия также должны переосмыслить свое представление об обслуживании клиентов: как было сказано ранее, компания Corvisa обнаружила, что 43% компаний редко или вообще не пытались активно сотрудничать с клиентами. Хотя 80% пользователей отметили, что с удовольствием взаимодействовали бы с компаниями при реальном решении их проблем службой поддержки.