Документирование деятельности. Кому это надо?
Каждый руководитель, а тем более ИТ-директор сталкивается с документированием деятельности предприятия. Документы бывают разные и служат разным целям. Попробуем разобраться в основных правилах составления документов в близком нам ИТ-подразделении.
Для чего нужны документы? Прежде всего они нужны, чтобы зафиксировать на уровне предприятия или подразделения необходимые правила. В противном случае предприятию или подразделению грозит хаос. Мы часто с ним сталкиваемся, когда маленькая компания с одним системным инженером начинает бурно расти, становится средней компанией, а ИТ-подразделение по-прежнему находится в каменном веке с точки зрения документирования.
Когда нужно документирование? Документирование нужно всегда! Вопрос только в его объеме. Не требует объяснения тот факт, что при росте компании в обязательном порядке должен увеличиваться и объем документирования. При этом надо понимать, что чрезмерная любовь к нему либо приводит к излишней бюрократизации основных процессов вашей деятельности и замедляет их, либо у вас будет большой объем очень дорогой макулатуры, пылящейся на полке и измеряемой потраченным временем.
Не претендуя на уникальность, я постараюсь дать несколько советов по документированию деятельности подразделения, которые помогли мне в свое время.
Совет 1. Документируйте правила
Отсутствие закрепленных на бумаге правил можно пережить в небольшой компании, потому что там узкий круг специалистов, способных быстро решить и договориться, как действовать для общего блага. В крупных компаниях недокументированные правила распространять очень тяжело, а требовать их исполнения и подавно.
Если нет правил – нет и ответственности, а значит, и наказать вы никого не сможете. Это касается как правил внутри подразделения, так и правил, определяющих взаимоотношения с другими подразделениями.
Совет 2. Сформируйте систему документов
Для начала надо создать свою или скопировать с другого блока компании структуру документов. Построение такой структуры, подчиненной единой логике формирования, является существенным преимуществом. Во-первых, вы будете четко понимать, какой документ (какого уровня) вам нужен и что в нем писать, а во-вторых, сможете построить документарную систему.
Судебная практика показывает, что все большую роль играют четкость формулировок в документах, имеющаяся в организации внутренняя нормативная база, а также соблюдение организацией ею же установленных правил работы с документами. Для чего это нужно? При правильно составленной системе документов даже проверка, нагрянувшая к вам, например, для контроля лицензионной чистоты используемого программного обеспечения, вынуждена будет уйти ни с чем.
Самая простая структура документирования может быть такой, как показано в таблице 1. Ее выгодно использовать, когда у вас нет установленных правил и вы являетесь первопроходцем в части создания структуры документов.
|
Стратегическая группа |
К ней относятся документы, определяющие правила для целых направлений или дочерних компаний. Это достаточно общие документы, описывающие ограничительные рамки |
Стратегия развития ИТ, политика ИБ. В зависимости от содержания сюда можно отнести и Положение по КИС (корпоративной информационной сети) |
|
Тактическая группа
|
Сюда входят документы, относящиеся к определенным направлениям деятельности и регламентирующие их |
Положение о файловых серверах, положение по инвентаризации, положение по паспортиризации информационных ресурсов, положение о закупках |
|
Операционная группа
|
Это самая нижняя группа правил. В основном здесь находятся инструкции и конкретные регламенты, устанавливающие правила выполнения конкретных операций |
Должностная инструкция, инструкция по архивированию, инструкция о проверке серверного оборудования, инструкция допуска в серверную |
Таблица 1
Совет 3. При формировании системы документов сделайте систему связанных документов.
Связанные документы имеют встроенную систему подчинения и перекрестные ссылки друг на друга, чтобы не переписывать общие части документов. Если вспомнить методику стратегического планирования и инструмент построения дерева целей, то условно можно сказать, что при создании системы связанных документов происходит то же самое. Дерево документов приведено на схеме 1.
Схема 1
Кроме этого, есть и еще несколько особенностей в формировании системы документов, которые знать необходимо.
Одной из причин того, почему в компаниях отсутствует документирование, связано с двумя проблемами: во-первых, трудно согласовать документ со всеми заинтересованными сторонами (другими руководителями, а их бывает много). Во-вторых, сложно увидеться с генеральным директором и объяснить ему целесообразность своего документа. И тем сложнее это сделать, чем более низкий уровень у вашего документа – ведь стратегию компании принять проще, чем инструкцию по обслуживанию. Причина, надеюсь, понятна всем. Выход из данной ситуации есть.
Глядя на дерево документов, можно с уверенностью сказать, что каждый подчиненный документ должен действовать в рамках родительского. Значит, один раз утвердив у генерального директора документ верхнего уровня, в остальных можно писать, что документ действует в рамках вышестоящего документа и утверждается только директором по ИТ. Далее, у вас полностью развязаны руки, так как нарушение документа низшего уровня приводит к нарушению документа, подписанного генеральным директором, и может грозить виновнику как минимум выговором.
Чтобы избежать лишних нестыковок, согласовывайте документы только с теми, с кем это необходимо, то есть с руководителями, чьи подразделения по бизнес-процессу попадают под действие формализуемых вами правил.
Совет 4. Документы должны быть легитимны
Для того чтобы любой документ компании мог вступить в силу, он должен быть утвержден генеральным директором и введен в действие приказом по организации. Как правило, небольшие компании не утруждают себя формированием приказов и используют только утвердительную надпись. Казалось бы, документ составлен и подписан – замечаний нет, но есть вопрос. Представим себе ситуацию: вы утвердили у генерального директора положение по обслуживанию пользователей, где написано, что заявку на ремонт компьютерной техники вы обязаны выполнить в течение трех дней, а подать ее другое подразделение должно в письменном или электронном виде. Далее в бухгалтерии ломается принтер – вам звонят и требуют, чтобы принтер работал через 2 часа. Вы, в соответствии с положением, действуете не спеша. К вечеру вас вызывает генеральный директор и объявляет выговор за срыв сдачи баланса. Ваши возражения и положение по обслуживанию не принимаются во внимание. Теперь представим ситуацию с наличием приказа. Орущему главбуху мы указываем на прямое нарушение приказа генерального директора, просим уменьшить громкость и написать заявку с пометкой «срочно». Если все же главбух добрался до генерального с претензией и на основании этого вас решили уволить, то у вас есть все шансы не только восстановиться на работе по суду, но и получить 100% оплату за все время с момента увольнения до момента восстановления. Пустячок, но приятно.
Совет 5. Соблюдай структуру документа
Все документы должны иметь одну структуру. Это выгодно и вам, и пользователю ваших документов. Для себя я определил следующую структуру документов:
|
Общие положения
|
Обычно здесь указывается, в соответствии с какими требованиями или на основании каких документов сформирован регламент. Фактически это правовая основа существования вашего документа. Например, порядок подключения сотрудников к Интернету может проводиться в соответствии с требованиями «Положения по КИС» (корпоративной информационной сети), «Положения по ИБ» (информационной безопасности) и «Положения по КТ» (коммерческой тайне). |
|
Цель документа
|
Здесь указывается цель создания документа. По данному разделу в основном ориентируются пользователи, чтобы не читать весь документ. Например, регламент составлен с целью упорядочения подключения к сети Интернет и КИС внешних пользователей, не работающих в компании. |
|
Основная часть |
Думаю, тут комментарий излишен. Здесь формулируются правила и требования, описывается процедура. |
|
Обязанности и ответственности
|
Данный раздел предназначен для того, чтобы все пользователи и сотрудники понимали меру как своей, так и чужой ответственности. Например, ответственность за подачу заявки несет руководитель подразделения, которому нужен Интернет; ответственность за подключение рабочего места – сотрудник хелпдеска (службы техподдержки). |
|
Приложения |
В данном разделе находятся формы заявок и графическое представление процесса, если это возможно. |
Таблица 2
Графическое представление вашего документа поможет вам не только еще раз проверить правильность его логики, но и увидеть и оптимизировать описанные процедуры. Например, вот так упрощенно может выглядеть процесс к регламенту технического обслуживания удаленного объекта компании:
Схема 2
Совет 6. Держи документы в порядке
Со временем количество документов в подразделении растет, появляются новые положения, правила и регламенты. Для того чтобы вы и ваши сотрудники помнили, какие документы необходимо иметь, существует журнал учета документов. Такой журнал можно использовать и для контроля состояния документов и учета их версионности. Журнал прост и нагляден, но главное, он должен поддерживаться в актуальном состоянии. Таблица 3.
|
Группа |
№ |
Наименование документа |
Состояние |
Дата введения |
Примечания |
|
Стратегическая |
1 |
Политика в области ИТ (Стратегия развития) |
Разработан |
|
Не утвержден |
|
2 |
Политика в области информационной безопасности |
Утверждено |
01.10.08 |
|
|
|
|
Положение о конфиденциальной информации |
Утверждено |
01.10.08 |
|
|
|
3 |
Положение о корпоративной информационной системе |
Утверждено |
15.10.08 |
|
|
|
Тактическая |
1 |
Положение о пользовательской структуре файловых серверов |
Утверждено |
01.02.08 |
|
|
2 |
Бюджет |
шаблон |
|
Не актуально |
|
|
3 |
Положение о подразделении |
Утверждено |
01.02.08 |
|
|
|
4 |
Положение по оценке поставщиков (закупка) |
На изменении |
01.03.08 |
Ждем структуру по закупкам |
|
|
5 |
Положение по планированию |
шаблон |
|
Не актуально |
|
|
6 |
Перечень информационных ресурсов, подлежащих защите |
В разработке |
|
Версия 1 |
|
|
Операционная |
1 |
Должностные инструкции сотрудников |
Утверждено |
01.09.08 |
Не подписано сотрудниками |
|
2 |
Инструкция по приему/увольнению |
Передано в ОП |
01.10.08 |
|
|
|
3 |
Требования к персоналу (стандарт квалификации) |
разработан |
|
Передан в ОП |
|
|
4 |
Регламент подразделения |
Разработан |
|
|
|
|
5 |
План защиты информационных ресурсов |
нет |
|
|
|
|
6 |
План восстановления информационных ресурсов |
нет |
|
|
|
|
7 |
Инструкция пользователя компьютерной системы |
нет |
|
|
Таблица 3
Совет 7. Документируйте только самые важные правила
Правила, как и документы, работают только там, где они реально необходимы и востребованы. Если вы создадите документ с правилами включения компьютера, то, скорее всего, к нему никто обращаться не будет. Шанс, что он кому-то потребуется, крайне мал. Самый простой вариант найти темы необходимых документов – вспомнить, по каким вопросам возникали конфликты. Для начала этого вполне достаточнот.
Вообще, самый удобный вариант формирования последовательности создания необходимых документов – это внимательное изучение основных и критичных процессов предприятия и подразделения. Формируйте документы только для критичных точек этих процессов.
Идеальным вариантом создания системы документов в компании является подготовка к сертификации по стандарту качества ИСО ГОСТ Р 9001. В рамках подготовки документов к такой сертификации вам придется составить два необходимых документа:
· Стандарт предприятия «Управление документацией»
· Стандарт предприятия «Управление документами и записями»
Данные документы и мои нехитрые советы могут стать основой для хорошей и качественной системы документов вашей компании.
Опубликовано 13.03.2012