Информация, технологии, люди
Автор
Марина Аншина
Марина Аншина, председатель комитета по стандартам, Российский союз ИТ-директоров
ИТ являются инструментом, позволяющим овладеть миром: кольцом всевластия или бузинной палочкой, кому какая история ближе.
Сначала про информацию. Сразу вспоминается высказывание Ротшильда, повторенное сначала Черчиллем, а потом и множеством связанных с информацией людей: «Тот, кто владеет информацией — владеет миром».
В продолжение столь возвышенной мысли приведу закон информации Спенсера:
1. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией.
2. Хороший руководитель способен принять решение, располагая недостаточной информацией.
3. Идеальный руководитель способен принять решение, не зная решительно ничего.
А поскольку идеальные руководители встречаются в природе даже реже, чем птица киви, Ротшильд несомненно был прав.
Таким образом, следует признать, что ИТ являются инструментом, позволяющим овладеть миром: кольцом всевластия или бузинной палочкой, кому какая история ближе. Ума не приложу, как, зная все это, кто-то еще получает другие профессии и занимается другими делами. Люди! Ваше универсальное оружие вот оно, рядом!
Однако термин «ИТ», как и положено волшебному артефакту, приобрел в массовом сознании совсем другой смысл. Говоря ИТ, мы тут же представляем не информацию, а компьютер, то есть правильнее было бы называть это компьютерными технологиями, но термин не прижился.
А все начиналось с термина «АСУ» (автоматизированные системы управления), с создания систем, которые в помощь человеку брали на себя определенные обязанности, в частности по обработке информации. Но далеко не только это: они занимались управлением оборудованием, управлением бизнес-процессами, управлением людьми. И хотя к информации последнее можно отнести с некоторой натяжкой, автоматизация по прихоти случая тоже сегодня включена в ИТ (впрочем, не исключаю, что в дальнейшем их пути в некотором смысле разойдутся). Теоретически ИТ могут быть и не связаны с компьютерами, но об этом как-то не принято задумываться.
Обсуждая этот парадокс с коллегами, ИТ-директорами, я всегда задаю вопрос: «Как часто ваше руководство обращается к вам с вопросом по качеству или своевременности подачи информации?» И с радостью отмечаю тенденцию, что вместо ответов: «Нет! Никогда не обращается» — в последнее время все чаще доводится слышать: «Да, регулярно!». Вопросов «как часто ваше руководство обращается к Вам с вопросом, почему не работают компьютеры?» я, по понятным причинам, не задаю.
Можно сделать оптимистичный вывод о том, что информация перестает быть субстанцией, непостижимой для простых смертных, и истовая вера в числа сменяется трезвым подходом к ним. Редко кому приходит в голову усомниться в достоверности чисел, особенно полученных из считающихся надежными источников, к каковым несомненно относят компьютеры. Ведь их трудно заподозрить в предвзятости. Однако числа совсем не так непреложны, как нам кажется, и верны лишь с определенной степенью вероятности или в рамках определенной погрешности. Основывать свои действия на них, не задумываясь об этом, очень легкомысленно и опасно.
Притча 1. На совете директоров директор по продажам с гордостью доложил об успехах: «В этом году мы получили прибыль в два раза больше, чем в прошлом». Финансовый директор возмутился: «Какая прибыль — у нас одни убытки». Директора до утра спорили о финансовых результатах деятельности компании. А директор по ИТ скромно сидел в углу и старался, чтобы его не заметили. И его не замечали.
В последнее время подход к информации существенно изменился. С одной стороны, необыкновенно выросли объемы накопленных в цифровом виде данных, которые хранятся в разной форме и в разных местах. Мы еще не конца оценили эти сокровища и не научились с ними обращаться. С другой — Интернет все больше предоставляет возможностей по доступу и получению необходимых данных, и мы все активнее этим пользуемся. Можно рассматривать Интернет как большую помойку, а можно как кладезь знаний. Мне ближе второй подход. Поэтому большие данные вовсе не представляются мне маркетинговой уловкой. Думаю, что технологии обработки информации, как золотодобыча, — получение «золота» знаний из «песка» неструктурированных и необработанных данных, будут активно развиваться. А их развитие в свою очередь даст толчок к расцвету бизнеса и менеджмента. Потому что — смотри высказывание Ротшильда.
Все технологии, связанные с компьютерами делятся для меня на две категории:
• Неодушевленные технологии, связанные с машинами, оборудованием и ПО, то есть с неживой материей.
• Живые технологии менеджмента и организации работы людей.
На заре развития ИТ вторые практически отсутствовали, но по мере взросления точка приложения сил все более смещается в их сторону. Потому что, насколько бы ни были хороши неодушевленные технологии, плохие живые технологии легко сводят на нет все преимущества их использования. А вот живыми технологиями при определенных усилиях можно подправить несовершенство неодушевленных.
Одной из проблем текущего положения дел в ИТ представляется мне то, что неодушевленные «технические» технологии ушли далеко вперед. А наука об управлении ИТ и распространение положительной практики методов управления существенно отстают. Это порождает в свою очередь массовое разочарование в новых технологиях и излишнюю осторожность в их применении. А это несомненно вредит как бизнесу, так и развитию общества.
Известно, что в большинстве случаев директорами по ИТ становятся успешные технические специалисты. И ни их руководители, ни менеджеры по персоналу не задумываются, что, например, хороший программист не обязательно будет хорошим менеджером. И даже совсем наоборот, потому что каждая профессия предполагает определенный набор личных качеств. Трудно вообразить, что один человек может обладать таким широким набором, что он подойдет для столь разных областей деятельности, как программирование и управление.
Причта 2. Однажды одного хорошего программиста назначили ИТ-директором. Сначала он испугался. Но друг сказал ему: « А ты попробуй управлять людьми, как битами и байтами». Директор-программист построил управление как написание, отладку и внедрение программ. И через какое-то время заметил, что вокруг него не люди, а компьютеры. Правда, есть мнение, что он не успел это увидеть — организация развалилась раньше.
Наконец, о людях. Тут как минимум надо выделить три группы: исполнители (ИТ-менеджеры, ИТ-специалисты и внешние подрядчики); пользователи (потребители ИТ) и заказчики (которые одновременно также являются пользователями). Такое раздвоение личности последних не может негативно не сказаться на развитии ИТ. Очень часто топ-менеджеры вступают в схватку за ИТ-ресурсы, лоббируя личные интересы и не всегда задумываются о том, что полезнее для компании в целом. Именно поэтому я так против подчинения ИТ функциональному менеджеру. Если пойти этим путем, перекос неизбежен, а интеграционным проектам в такой структуре управления придется и вовсе тяжело.
Грамотный менеджер должен уметь разделять в себе заказчика и пользователя. И если, как быть грамотным пользователем учат и в школе, и в институте, то как быть грамотным заказчиком не учат, к сожалению, нигде. А поскольку спасение утопающих — дело рук..., то этим по мере возможностей занимаются ИТ-директора. Им-то без заказчика работать просто невозможно.
Отсутствие грамотных заказчиков лишь одна из болезней этого кита ИТ. Построение эффективных связей между всеми вершинами треугольника — задача очень сложная. Она намного сложнее всех, вместе взятых, технологических задач. И именно поэтому ей занимаются в последнюю очередь. Естественно, проще искать пуговицу вместо того, чтобы искать знакомых в Министерстве обороны (ситуация из фильма «День радио»). Один из углов треугольника, а именно ИТ-специалисты вообще слабо ориентированы на построение взаимодействий. Программисты, и более всего системные администраторы, чаще интроверты и любят работать не с людьми, а с компьютерами, в тишине и покое. Поэтому оба других угла этого треугольника их злят и раздражают. И если с заказчиками рядовой ИТ-специалист встречается относительно редко, то пользователи для него как тореро для быка. ИТ-директору приходится прилагать немало усилий, чтобы построить треугольник взаимоотношений. И не стоит тратить все свое время на поиски пуговицы.
Притча 3. В одной компании подобрались очень сильные ИТ-специалисты. Они так наладили инфраструктуру, сети, базы данных и ПО, что любо дорого посмотреть. Была у них единственная проблема — пользователи. Только они нарушали красоту построенных ими ИТ. И тогда они сообща решили: «Что пользователи понимают в ИТ. Не будем обращать на них внимания». Закрыли сервис-деск, перестали принимать и тем более выполнять заявки. Наступил айтишный рай. Все работало как часы. Но однажды они вышли из офиса и обнаружили, что вокруг больше никого нет.
В заключение три парадокса трех китов ИТ:
Информация рассматривается вне ее качества, что делает ее не только бесполезной, но и вредной.
Неодушевленные технологии значительно опережают в развитии технологии управленческие, что не позволяет их эффективно использовать.
Три вершины треугольника взаимодействия в ИТ: исполнители, потребители и заказчики не хотят и не умеют договариваться.
Так что впереди у нас интересная и трудная работа по поиску решений и устранению парадоксов.
Опубликовано 25.06.2014
