УправлениеИТ в бизнесе

CRM: управление качеством данных в кризис

Дмитрий Бызов | 15.04.2015

CRM: управление качеством данных в кризис

Облачные CRM обладают рядом свойств, которые становятся особенно актуальными для некрупного бизнеса в условиях нестабильности.

На ранних этапах развития бизнеса руководитель, скорее всего, не задумывается об управлении взаимоотношениями с клиентами. Его интересуют базовые вопросы — как увеличить доходы компании, как привлечь клиентов, как сократить издержки. Но с развитием бизнеса и увеличением количества сотрудников становится все сложнее вести учет клиентов, отслеживать историю сделок и контролировать выполнение задач. Многие небольшие компании продолжают использовать таблицы Excel для управления качеством данных о клиентах, в то время как количество сорванных сделок и потерянных покупателей возрастает. В условиях кризиса эта ситуация требует особого внимания. Решением может стать использование CRM-системы.

CRM-система в условиях сжатого бюджета

Сегодня на рынке существуют различные варианты CRM-систем под любые потребности и масштабы бизнеса. По прогнозам аналитиков, в этом году 50% компаний планируют увеличить расходы на управление взаимоотношениями с клиентами. Средние и малые предприятия в последнее время все чаще останавливают выбор на облачных CRM-системах. Так, по данным исследования MANGO OFFICE, 70% клиентов из CRM — малые компании с числом сотрудников менее 15 человек.

Облачные CRM обладают рядом свойств, которые становятся особенно актуальными для некрупного бизнеса в условиях нестабильности. Во-первых, облачная CRM-система дешевле своих коробочных аналогов. Во-вторых, подобный сервис не подразумевает затрат на привлечение инженеров для настройки, обновления и обслуживания системы. Все работы по поддержке бесперебойной работы приложения осуществляются на стороне облачного провайдера. В-третьих, провайдер самостоятельно отслеживает тенденции на рынке и регулярно расширяет и совершенствует функционал своего продукта. В-четвертых, облачная CRM-система растет вместе с бизнесом клиента. Предприниматель сможет легко добавлять в систему новых сотрудников, выбирать, отключать и подключать по своему желанию различные опции, которые необходимы ему на данном этапе развития бизнеса. Оплачивается при этом только используемый в данный момент функционал.

Качество взаимоотношений с клиентами

Кризис — время пониженного спроса. Клиенты более внимательно относятся к своим расходам и осторожнее совершают покупки. Именно поэтому, для того чтобы удержать своих покупателей и поддержать конкурентоспособность, в кризисное время нужно уделить особое внимание клиентскому сервису. Сегодня цель менеджера по продажам — борьба за каждого потенциального покупателя, который обращается в компанию. В кризис выживут только эффективные организации, которые умеют приводить максимальное количество клиентов к сделке, совершать затем дополнительные продажи и завоевывать клиентскую лояльность. Подобному увеличению эффективности работы способствует CRM-система, собирающая всю информацию о клиенте.

Система способствует проведению дополнительных продаж: стоимость покупок увеличивается, сами покупки совершаются чаще и исключительно у вашей компании. К примеру, менеджер продает клиенту принтер — он вносит в модуль CRM специальное напоминание. Через три месяца менеджер, получив напоминание, предлагает клиенту приобрести к купленному принтеру картриджи, которые к тому времени уже должны были закончиться. Это повышает вероятность того, что клиент не уйдет к вашему конкуренту за дополнительными продуктами.

Покупателям приятно, когда компания о них заботится. Подобная забота проявляется в разных вещах – в скидках, специальных акциях или внимательном отношении. Рассмотрим вариант, в котором клиент обращался в компанию полгода назад. При очередном звонке CRM-система выводит на экран монитора карточку клиента — менеджер сможет обратиться к нему по имени, продемонстрировать, что помнит его предыдущую покупку. Кроме того, зная о предыдущих покупках клиента, он сможет предложить ему дополнительные товары или что-то подарить. Например, если клиент покупал принтер, компания может подарить ему упаковку бумаги для печати. Это создаст между компанией и покупателями особенные, дружеские отношения — клиенты будут возвращаться снова и снова.

CRM-система систематизирует и автоматизирует процесс сделки. Это особенно важно, если процесс затрагивает несколько сотрудников из разных подразделений компании. С помощью напоминаний и распределения этапов работы с клиентом сотрудники четко разграничивают сферы ответственности и завершают каждый этап в строго обозначенный срок. Это позволяет контролировать сроки выполнения заданий, избегая ошибок и пропущенных сроков, — в кризисное время компания не может терять время и клиентов из-за неорганизованности отдельных сотрудников. Кроме того, это позволяет повысить эффективность работы: руководитель без труда увидит в CRM, кто не может завершить сделку и подводит коллег. Структурированные задачи и понятные правила облегчают работу в команде.

Дружба телефона, почты и CRM-системы

CRM-системы, интегрированные с телефонией и почтой, позволяют детально отследить процесс работы менеджера с клиентом на каждом этапе. Рассмотрим пример: менеджер принимает входящие звонки от клиентов и оставляет комментарии к ним — был ли это целевой звонок или нецелевой, если целевой, то с чем связан запрос. Руководитель сможет вывести отчет за нужный период и посмотреть, сколько всего вызовов принял сотрудник и каков среди них процент целевых.

Звонки учитываются автоматически, поэтому в отчет попадет каждый вызов. Присвоенный критерий «целевой / нецелевой» является мнением сотрудника, которое может и не совпадать с мнением руководства. Для прояснения ситуации и проверки сотрудников CRM-система позволяет сразу же прослушать записи разговоров. Эти записи автоматически попадают в карточку клиента, если номер, с которого он звонит, уже зарегистрирован в системе. Особое внимание стоит обратить на сотрудников, у которых большой процент нецелевых звонков. Это может означать, что менеджер предпочитает работать по простым обращениям и отказывается от сложных. Он может делать неплохой объем продаж, но серьезная часть усилий компании, направленных на привлечение потенциальных клиентов, при этом будет потрачена напрасно.

После первого звонка менеджер продолжает работу с клиентом. Например, узнает наличие товара на складе и перезванивает покупателю, консультирует его по имеющимся вариантам и договаривается о доставке. Здесь может обнаружиться следующая проблемная группа — менеджеры, забывающие о клиентах. Идентифицировать ситуацию поможет отчет CRM-системы по всем коммуникациям с выбранным клиентом. Например, руководитель может увидеть, что сотрудник отметил новый звонок как целевой и завел карточку клиента в CRM. Но повторная коммуникация отсутствует, несмотря на то что после звонка прошло уже несколько месяцев. На практике к описанным выше сценариям неэффективной работы, которые помогает выявить CRM-система, часто прибавляются и другие.

Интеграция с телефонией и почтой позволяет следить за важными показателями работы каждого менеджера или отдела. Сколько времени отводится на общение с клиентами? Сколько входящих звонков и писем было принято и сколько осуществлено исходящих коммуникаций каждым сотрудником и в разрезе конкретного клиента? Какие сделки не завершены, и в чем причина отказа? Эти показатели можно сравнить с суммой продаж за период, средним чеком клиента и другими метриками. Любой из показателей руководитель может ввести в систему мотивации менеджеров и получать отчеты о результатах работы отдельного сотрудника или всего отдела. Немаловажно, что и сами менеджеры всегда будут знать, какие усилия им надо приложить для выполнения планов.

Предположим, что сотрудник проводит 5-7 результативных переговоров в день. Если же работа ведется с помощью системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, тот же самый менеджер может успешно провести уже 10-12 таких переговоров. Количество обращений клиентов в той же компании при использовании CRM-системы не увеличится в два раза. Но, чтобы обработать то же количество клиентских обращений и превратить их в сделки, понадобится гораздо меньшее количество сотрудников.

Таким образом, каждый привлеченный рубль будет стоить компании намного меньше без дополнительных вложений в обучение или рекрутинг — только за счет роста эффективности работы имеющихся продавцов.

Кризис

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 04/2015], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Следующая

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021
Форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
20.05.2021 — 21.05.2021
09:30–17:00
Хакатон Program boost: Eduthon
ОНЛАЙН
21.05.2021 — 23.05.2021
14:00