Между двух наковален

Несмотря на постепенное вхождение российского рынка ИТ-аутсорсинга в так называемую стадию зрелости, ключевыми дискуссионными темами для потребителей этих услуг по-прежнему остаются их стоимость и качество.

Аналитики ИТ-рынка отмечают, что подход, при котором ИТ-аутсорсинг рассматривается заказчиками прежде всего как способ экономии или перераспределения затрат на ИТ, в России постепенно отмирает. А ему на смену якобы приходит спрос на высокоуровневые и качественные услуги по ИТ-аутсорсингу конкретных бизнес-приложений и бизнес-задач, которые по определению не могут стоить дешево. Но, как показывает общение с ИТ-директорами, которые в большинстве случаев и являются потребителями такого рода услуг, обозначенная аналитиками тенденция пока еще не приобрела глобальный характер.

Так, по словам Валерия Кузьмича, руководителя отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox в России, данный тренд скорее можно отнести не к рынку в целом, а к конкретным клиентам конкретных провайдеров. «На этапе инициирования аутсорсингового проекта обсуждение, как правило, ведется вокруг стоимости услуги и сокращения затрат на нее, а вопросы о дополнительных сервисах и повышении их эффективности клиенты начинают задавать уже после достижения согласованных плановых показателей экономии. То есть цели проекта и KPI меняются в сторону качественного наполнения услуги обычно лишь при продлении контракта с аутсорсером на новый срок», – поясняет Валерий Кузьмич.

Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»: «Руководитель SMB-компании всегда кому-то вынужден доверять: или нанятому штатному специалисту, или аутсорсеру».

Деньги любят счет

Алексей Часников, член клуба 4CIO, убежден, что аналитики лукавят, поскольку потенциальные заказчики в лице крупных и средних российских компаний, которые пока не могут декларировать существенный положительный рост своих финансовых показателей, вряд ли готовы отказаться от намерения и далее снижать свои затраты за счет аутсорсинга простых ИТ-сервисов. При этом он отмечает, что отечественные аутсорсеры накопили не только опыт реализации проектов, но и дорогостоящий персонал, который необходимо обеспечивать работой, в том числе и путем формирования спроса на услуги по сопровождению бизнес-приложений или сдачи в аренду информационных систем.

«В нашей практике появляется все больше проектов, в которых заказчики передают на аутсорсинг почти все бизнес-приложения, в том числе бизнес-критичные и core-системы. В таких проектах основные задачи не фокусируются на прямой экономии операционных затрат», – отмечает коммерческий директор компании «Гелиос Дата» Николай Афанасьев. И при этом подчеркивает, что в общей массе большая часть аутсорсинговых проектов пока все еще заключается в передаче внешнему подрядчику базовых ИТ-функций, а основной целью таких проектов становится именно сокращение затрат.

«В целом по рынку доля обслуживания “железа” и рабочих мест уменьшается, а приложений — увеличивается, что особенно заметно при использовании облачных ИТ-инфраструктур. Но для SMB комплексный ИТ-аутсорсинг – единственная возможность воспользоваться современными ИТ-решениями за разумные деньги, то есть экономия для таких заказчиков по-прежнему играет существенную роль», – констатирует Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека».

В плену иллюзий

По мнению председателя комитета по ИТ-стандартам СоДИТ Марины Аншиной, то, что на аутсорсинге можно сэкономить, одно из самых больших заблуждений заказчиков. «Я всегда считала и продолжаю считать, что экономические выгоды от аутсорсинга, мягко говоря, сильно преувеличены. Обслуживание ИТ-инфраструктуры не может обходиться дешевле, если этим занимается сторонняя компания, которая добавляет к издержкам на непосредственное обслуживание еще и накладные расходы. Выгода возможна только в том случае, когда собственное ИТ-обслуживание организовано из рук вон плохо и заказчик рассчитывает, что внешний исполнитель поправит положение. Однако, если с ИТ внутри организации все плохо, то подсчитать, сколько на них реально тратится, обычно невозможно. Поэтому выгода обретает мифические черты и существует только в головах собственников и топ-менеджеров», – убеждена Марина Аншина.

Еще одним весьма распространенным и опасным заблуждением заказчиков, по оценке Марины Аншиной, является убежденность в том, что, отдав ИТ на аутсорсинг, можно расслабиться и перестать тратить время на их развитие и поддержку. «Бесконтрольный аутсорсинг ничего хорошего дать не может хотя бы потому, что при таком подходе неизбежно произойдет отрыв ИТ от действительности. Ведь ИТ практически всегда тесно переплетены с деятельностью компании. Поэтому на аутсорсинг надо отдавать не то, что плохо организовано, а то, что хорошо, с тем, чтобы стало еще лучше», – подчеркивает Марина Аншина. По ее мнению, если уровень развития поставщика и потребителя сильно различается, то обеспечить качественный сервис в таких условиях практически невозможно.

Марина Аншина, председатель комитета по ИТ-стандартам СОДИТ: «Любая не ИТ компания имеет естественные ограничения по улучшению качества ИТ-услуг. И в тот момент, когда потребности компании вырастут настолько, что этот уровень превысят, стоит задуматься об аутсорсинге».

Николай Афанасьев, коммерческий директор компании «Гелиос Дата»: «Отраслевая специфика не имеет существенного влияния при предоставлении типовых, базовых сервисов ИТ-аутсорсинга, например аутсорсинга рабочих мест и поддержки пользователей или аутсорсинга сопровождения систем ИТ-инфраструктуры, поскольку эти процессы несильно различаются от отрасли к отрасли».

Штучный аутсорсинг

По оценке Алексея Широких, ИТ-директора Сколковского института науки и технологий, сервис ИТ-аутсорсинга становится менее прибыльным для провайдеров, конкурирующих друг с другом как по уровню качества сервиса, так и по количеству и разнообразию предоставляемых услуг. «Одно из ключевых требований к аутсорсеру со стороны заказчика – предоставление качественного сервиса. Для обеспечения эффективного аутсорсинга процессы и технологии должны быть сегментированы и отделяемы, а также четко формализованы и задокументированы. Возможно, в перспективе и возникнут новые провайдеры, у которых будут опыт предоставления аутсорсинга высококачественных услуг и достаточно глубокая экспертиза в прикладной области, но я считаю, что это будут штучные, “бутиковые” аутсорсеры», – уточняет Алексей Широких.

По мнению Николая Афанасьева («Гелиос Дата»), аутсорсинг в любом случае позволяет получить экономию. Но при этом на каждом уровне сервиса требуется разная квалификация специалистов. «Критичные задачи требуют большей квалификации, поэтому их аутсорсинг дорог. Но содержать в штате персонал с таким уровнем компетенции, а также постоянно поддерживать и повышать его – еще дороже», – убежден Николай Афанасьев. При этом он отмечает, что определяющим фактором при выборе аутсорсинговой модели все-таки выступают качество и надежность предоставляемых сервисов.

Алексей Широких, ИТ-директор Сколковского института науки и технологий: «Аутсорсинговые компании должны понимать, что они являются лишь частью цепочки для той организации или компании, которой они продают свои услуги».

Дефицит доверия

Многие годы одним из главных факторов, сдерживающих развитие рынка ИТ-аутсорсинга в России, являлось отсутствие доверия заказчиков к сервис-провайдерам. «Это действительно большая проблема, сдерживающая высокоуровневый сегмент аутсорсинговых услуг, где заказчик вынужден давать доступ к своим критичным данным, по сути, посторонним людям. Принять такое решение всегда сложно, к тому же это может усугубляться тем, что аутсорсер обслуживает конкурентов заказчика. Еще сложнее, когда аутсорсер является дочерней компанией конкурента. Именно в этом была проблема первых сервисных компаний в России на заре развития рынка аутсорсинга», – комментирует Николай Афанасьев («Гелиос Дата»).

Опасение потерять внутреннюю экспертизу по сопровождению и поддержке пользователей бизнес-приложений, а также риск снижения темпов внесения изменений действительно по-прежнему препятствует росту спроса на аутсорсинг сопровождения информационных систем или бизнес-приложений. «Практика передачи отдельных бизнес-процессов на исполнение внешним подрядчикам в России уже сложилась, но пока такой подход еще не стал best practice», – отмечает Алексей Часников, член клуба 4CIO. По его словам, многие компании, которые передают на аутсорсинг третьей стороне те или иные функции без должной проработки SLA и четко оговоренных условий, получают на выходе качество ИТ-сервисов, не в полной мере соответствующее ожиданиям. «Необходимо признать, что есть и положительные примеры передачи на аутсорсинг части ИТ-сервисов по обслуживанию бизнес-приложений, но это стало возможным в результате длительной совместной работы с внешней ИТ-компанией, в ходе которой параллельно с внедрением ИС до мелочей отрабатывались процессы сопровождения», – отмечает Алексей Часников. Однако, по его словам, положительная динамика по росту доверия компаний-заказчиков к внешним сервис-провайдерам пока наблюдается только в отношении простых ИТ-сервисов, на которых благодаря аутсорсингу можно сэкономить.

«Зрелость в отношении к аутсорсингу со стороны заказчиков и исполнителей существенно выросла, поэтому проекты такого рода стали позиционироваться не как прорывные и инновационные, а как стандартные. Это говорит о том, что ИТ-аутсорсинг достиг некоего плато в развитии и будет использоваться на достаточно широком уровне при условии соблюдения необходимого качества и доказывая свою экономическую эффективность для клиента», – отмечает Алексей Широких («Сколтех»).

Пробел в законе

Сложности в выстраивании доверительных отношений между заказчиками и подрядчиками во многом являются следствием попустительства по отношению к аутсорсингу со стороны закона. Между тем для компании, которая отдает на аутсорсинг ключевые для себя сервисы, одного доверия к провайдеру зачастую оказывается мало. По словам Максима Захаренко, генерального директора компании «Облакотека», вся культура юридического оформления отношений с аутсорсером говорит о минимальной ответственности последнего за нарушение, например, конфиденциальности или утрату данных.

«Надеюсь, в ближайшее время не только расширится законодательная база, но и появятся профильные юристы, которые и в рамках существующих законов смогут обеспечить компании соответствующую защиту и гарантии. Кроме того, клиентам стоит непрерывно контролировать провайдера и анализировать качество предоставления услуг и тенденции по изменению этого качества. Только тогда аутсорсинг будет выгоден как заказчику, так и аутсорсеру», – убеждена Марина Аншина.

При этом существующие на законодательном уровне инициативы, затрагивающие рынок аутсорсинга, не столько способствуют его развитию, сколько, напротив, существенно усложняют деятельность его игроков. Так, Алексей Часников, член клуба 4CIO, настоятельно рекомендует всем аутсорсерам и их клиентам обратить внимание на опубликованный весной нынешнего года ФЗ-116 от 05.05.2014 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Помимо прочего, этот документ фактически накладывает с 2016 года запрет на использование так называемого заемного труда, или, в переводе на термины аутсорсингового рынка, аутстаффинга в России. «Возможно, что ряд уже действующих договоров аутсорсинга в связи с этим законом будет необходимо пересматривать», – отмечает Алексей Часников.

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox в России: «Индивидуальный подход к аутсорсинговым услугам требуется в основном на этапе их продажи, для того чтобы понимать особенности и требования клиента».

Алексей Часников, член клуба 4CIO: «В рамках предоставления ИТ-аутсорсинга «серийный» подход к клиентам вполне возможен. Например, обслуживание копира или установка обновлений на коробочную версию ПО не требуют индивидуального подхода».

Клиент готов

Доверие заказчиков к аутсорсерам – признак зрелости рынка, и вырабатывается оно в процессе успешной реализации проектов. Причем во многом степень доверительных отношений зависит не столько от аутсорсеров, сколько от самих клиентов. «Я полагаю, что проблема доверия упирается не столько в надежность сервис-провайдеров, сколько в ментальность руководителей ИТ-подразделений, а также в то, какие задачи перед ними ставит руководство компаний. Изменения происходят именно в этих сферах: ожидания от ИТ все больше смещаются в область решения стратегических задач развития компании и обеспечения конкурентоспособности и роста бизнеса. В этих условиях в большей степени требуются управленческие навыки, позволяющие обеспечивать надежность и непрерывность бизнеса используя «чужие руки» и выстраивая эффективное взаимодействие с сервис-провайдером», – убежден Валерий Кузьмич (Xerox).

Ситуация постепенно меняется в лучшую сторону, и рынок аутсорсинга в России, несмотря на сохранение прежних сложностей, неуклонно растет. По оценке Марины Аншиной, председателя комитета по ИТ-стандартам СОДИТ, это связано, в частности, с тем, что на пост топ-менеджеров компаний-заказчиков приходят новые руководители, которые еще не успели потерять доверие к аутсорсерам. «У ряда сервис-провайдеров есть все возможности для того, чтобы предоставить качественный аутсорсинг за адекватную плату», – подчеркивает Марина Аншина.