Как выбрать аутсорсера
Автор
Ирина Семенова
В современной организации, как правило, часть ИТ-функций ведут штатные специалисты, а часть отдается внешним провайдерам услуг
«Хочешь сделать хорошо — сделай это сам» — гласит известная поговорка. Отметим, что в реалии современного бизнеса она не вписывается, особенно если речь идет о сфере информационных технологий.
Как показывает практика, при передаче непрофильных функций на аутсорсинг сокращение издержек может составить в среднем 20–30%. Несмотря на то, что российский рынок ИТ-аутсорсинга все еще не может сравниться по охвату с рынками Европы и США, по темпам своего развития он остается лидером в глобальном масштабе. В 2012-м его рост составил в среднем 15–20% по сравнению с предыдущим годом, а доля в общем объеме ИТ-услуг увеличилась с 10 до 16–18%. Продолжает расти и спрос на комплексный аутсорсинг.
В целом подтверждением того, что данный сегмент российского ИТ-рынка можно считать достаточно «взрослым», является наличие крупных профессиональных сервис-провайдеров, имеющих широкую линейку комплексных услуг для заказчиков из различных отраслей и строящих взаимоотношения с клиентами на основе детально сформулированных условий SLA и т. д. С другой стороны, говорить о переходе рынка на новый этап развития можно будет еще более уверенно по мере роста спроса на обслуживание уже не столько «железа», сколько критически важных бизнес-процессов и приложений..
Семь раз отмерь
Утверждение, что обращение к сервис-провайдерам позволяет организации сосредоточиться на основной деятельности и перераспределить ресурсы так, чтобы выполнять свои задачи с максимальной эффективностью, одни относят к рыночным аксиомам, другие иронично называют «мантрой» аутсорсеров. В современной организации, как правило, часть ИТ-функций ведут штатные специалисты, а часть отдается внешним провайдерам услуг. Соотношение объемов услуг, отдаваемых на сторону и выполняемых штатно, а также удовлетворенность заказчика данным решением в каждой конкретной ситуации определяется тем, насколько тщательно выполнен выбор подрядчика.
Для того чтобы правильно подобрать сервис-провайдера, нужно детально изучить игроков рынка. Важно, чтобы компания-подрядчик обладала необходимыми сертификатами, опытом, штатом профессиональных сотрудников и широким портфелем услуг по всей России. Сегодня уже очевидно, что возможность предоставлять услуги на высоком уровне связана с наличием у аутсорсера собственных человеческих и технических ресурсов и их географическим охватом. Практика показывает, что чем крупнее аутсорсер, чем больше точек обслуживания на территории страны он имеет, тем эффективнее используются его штатные специалисты и ресурсы. Кроме того, подрядчик должен иметь портфолио уже реализованных проектов и рекомендации.
Подтверждением профессионализма поставщика услуг является наличие у него инструментов диспетчеризации специалистов, автоматизированной системы контроля качества работ, налаженных процессов складской и транспортной логистики (для оказания услуг on-site на месте эксплуатации оборудования).
ИТ-аутсорсинг позволяет получить услуги специалистов, не нанимая их в штат. Ведь часто случается, что ценные узкопрофильные штатные специалисты не задействованы в компании на 100%, но необходимы для поддержки тех или иных процессов. Использование услуг аутсорсеров помогает экономить в подобных случаях. Особенную ценность аутсорсинг приобретает для территориально распределенных компаний, поскольку поиск технического персонала в регионах особенно затруднен.
Стандарты
В настоящее время базовым стандартом в области организации и управления информационными технологиями считается библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Опираясь на процессный подход, основанный на ITIL, компания самостоятельно или с подрядчиком может оценить эксплуатационные затраты на ИТ-инфраструктуру и сравнить их со стоимостью предоставления услуги по техподдержке. При необходимости подрядчик может провести оценку в рамках аудита ИТ-инфраструктуры.
Как правило, клиент хочет постоянно контролировать качество работы, проделанной внешним специалистом. Если на своего сотрудника он может влиять мерами административного воздействия, то при работе с поставщиком нужны другие методы. Вопрос управления качеством также решается благодаря следованию философии библиотеки ITIL. Помимо фиксированных форм отчетности с обговариваемой периодичностью, сегодня существует множество инструментов мониторинга.
После того как сервис-провайдер выбран, необходимо грамотно составить договор, тщательно прописав в нем SLA. Следует как можно более подробно зафиксировать перечень и спецификацию услуг, сроки их оказания — как по продолжительности контракта, так и по скорости реакции на запрос и устранения неполадок, — гарантии качества обслуживания, цель сотрудничества, условия расторжения, терминологию, ответственность сторон и порядок разрешения разногласий. Обычно каждая услуга оценивается по нескольким параметрам, и все они соответствуют тем требованиям, описанным в SLA. Если контракт долгосрочный, то требования SLA целесообразно время от времени корректировать.
Доверие
Сегодня среди компаний-заказчиков распространены опасения и предубеждения, с которыми сервис-провайдерам приходится достаточно часто сталкиваться. Осторожность — хорошее качество, если оно не ограничивает развитие бизнеса.
На первом месте в этом списке находится вероятность утечки конфиденциальной информации и связанные с этим бизнес-риски. Поэтому существует мнение, что крупные компании передают на внешнее управление наименее критичную часть ИТ-составляющей. Преодолеть недоверие между заказчиком и исполнителем призвана четкая формализация взаимоотношений между ними. Фиксирование всех требований в SLA и необходимых политик безопасности в договоре, возможных санкций; заключение с исполнителем соглашения о неразглашении (NDA, Non-Disclosure Agreement) и т. д.
Несмотря на то, что российский бизнес пока еще с осторожностью относится к провайдерам услуг и аутсорсингу в целом, ведущие игроки рынка уже наработали достаточный кредит доверия и репутацию. О положительной динамике говорят и исследователи: по данным международной консалтинговой компании Marketvisio, 37% крупных российских компаний уже используют ИТ-аутсорсинг и планируют в дальнейшем расширить его применение.
Опубликовано 01.10.2013