Как понять, что вам нужна роботизация?
Несмотря на то, что RPA или программная роботизация сегодня – это объективный тренд, задающий вектор цифровой трансформации, многие компании до сих пор только присматриваются к этому инструменту. Один из барьеров внедрения RPA — на старте сложно оценить, насколько роботы будут действительно полезными для бизнеса. В этой статье мы рассмотрим основные факторы, с помощью которых можно понять, нужна ли вашей организации роботизация и в чем она сможет помочь бизнесу.
Чек-лист роботизации
1. В компании есть множество повторяющихся рутинных процессов, требующих монотонной работы. Из-за этого люди часто выгорают и происходит значительная ротация кадров.
Большое количество однообразной работы значительно снижает вовлеченность сотрудников, а значит, и производительность труда вместе с прибыльностью бизнеса. Регулярное выполнение монотонных задач — причина стрессов и психологического напряжения на рабочих местах.
Такое перенапряжение может сказываться на психическом (ментальном) здоровье людей и увеличивать риск депрессии и эмоционального выгорания. Работники теряют мотивацию, чаще берут больничные, эффективность их труда заметно падает.
Внедрение RPA устраняет рутинные задачи, которые обычно заставляют людей чувствовать себя роботами. Люди начинают заниматься интересными им, нестандартными и стратегическими вопросами, их мотивация и эффективность труда растут. Удовлетворенность работой стимулирует персонал развиваться в компании и не задумываться о смене рабочего места.
2. Бизнес-процессы масштабируются, и для этого приходится нанимать новых сотрудников
Пример такого масштабирования — постоянное или очень быстрое расширение бэк-офиса. Компании приходится увеличивать количество своих сотрудников, работающих в поддержке внутренних бизнес-процессов. Например, принимать на работу кадровых сотрудников, помогающих оформлять документацию и работать с различными бумагами.
Есть компании, в которых случается сезонная нагрузка на различные отделы. Например, в сезон пожаров природоохранному департаменту нужно нанимать большое количество добровольцев в пожарную дружину, оформлять с ними трудовые договоры и множество других документов. Объем работы специалистов отдела кадров возрастает в десятки раз. В таких случаях программные роботы могут взять на себя возросшую нагрузку по оформлению новых сотрудников.
Еще один кейс: во время пандемии государство начало выдавать льготные кредиты для поддержки среднего и малого бизнеса. Количество заявок на такие кредиты выросло в разы. Один российский банк разработал и внедрил специального робота, который помог автоматизировать процесс обработки таких заявок. Скорость работы с одной заявкой на льготный кредит возросла в пять раз. Банку не пришлось нанимать дополнительный персонал для обработки увеличившегося потока заявок, и при этом загрузка существующих сотрудников не стала чрезмерной — специалисты работали в штатном режиме.
3. Для компании критично качество клиентского сервиса на потоке.
Улучшение клиентского сервиса сегодня стало челленджем для многих компаний. Бренды создают или масштабируют кол-центры, операторы которых должны оперативно удовлетворять актуальные запросы большого количества пользователей. В первую очередь это важно для B2C-компаний с высокой ценовой конкуренцией: банков, страховых и транспортные компаний, ретейла, e-commerce, телекома. Скорость обслуживания и максимальное снижение операционных затрат — основные задачи, стоящие перед ними.
Программные роботы помогают здесь с созданием единой удобной для сотрудников клиентских служб информационной среды. Оператор кол-центра одновременно работает с десятком различных приложений, в которых ищет нужную ему информацию. На переключение между разными окнами, поиск в каждом интерфейсе тратится значительное количество времени. Пользователь «висит» на линии дольше, чем ему хотелось бы, а качество клиентского сервиса падает.
В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит полную историю его обслуживания. Таким образом, сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.
4. В организации есть множество разрозненных legacy-систем и приложений.
Этот момент актуален для высокотехнологичных компаний с развитой TИТ-инфраструктурой, которые используют большое количество различных ИТ-систем, приложений и других цифровых инструментов. Как правило, у таких организаций, несмотря на высокий уровень цифровизации, существует «зоопарк» систем — они используют и устаревшие legacy-системы, и, например, облачные решения последнего поколения.
Актуальной и при этом непростой задачей оказывается бесшовная интеграция всех существующих систем. Совсем отказаться от legacy-систем не представляется возможным, так же как и полностью перейти, например, к SaaS- или IaaS-решениям. Программные роботы как инструмент для такой интеграции имеют ряд неоспоримых преимуществ по сравнению с альтернативным методом — интеграцией с помощью API. Они позволяют это сделать поверх существующих систем и использовать удобные графические интерфейсы.
5. Если компания переходит к гибридной или облачной инфраструктуре.
В этом случае программные роботы также будут полезны по причинам, указанным в предыдущем пункте. RPA позволяет комфортно связывать не только разные ИТ-системы, но и разные виды ИТ-инфраструктуры: например, on-premise-решения и облачные системы. Роботы могут связывать облака с другой инфраструктурой очень гибко как с помощью GUI, так и с помощью тех же API, если это необходимо.
С точки зрения пользователя, RPA как инструмент для облачной миграции выглядит удобным и простым. Еще одно важное его преимущество: изменения, вносимые роботами, не затрагивают глубинных процессов в ИТ-системах и в случае необходимости могут быть легко отменены.
6. В компании много процессов по распознаванию документов и извлечению из них данных.
Распознавание документов (даже плохо структурированных), извлечение из них данных — задачи, с которыми программные роботы на основе искусственного интеллекта научились сегодня очень хорошо справляться. Современные роботы с помощью ИИ умеют находить нужные логические блоки в документах (например, место печати) и трансформировать графическую информацию в текстовую, а затем передавать ее в необходимые приложения или системы.
При этом программные роботы умеют не только извлекать данные из документов, но и передавать их в необходимые бизнес-приложения — SAP, «1C» и т. п. Например, робота можно научить извлекать данные из заявок в электронной почте, обрабатывать их и формировать отчеты в специальной программе. Если необходимо согласовывать такие заявки с руководителем, то робот может отправлять их человеку и ждать от него одобрения.
7. Если нужно что-то быстро автоматизировать и классическая автоматизация с этим не справляется.
Если в компании какие-то задачи выполняются систематически с неизменной четкой логикой и они присутствуют в большом количестве бизнес-процессов, то их роботизация становится экономически выгодной. При этом внедрение программных роботов происходит сравнительно быстро. Простые бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью RPA за пару месяцев, а в отдельных случаях даже за несколько недель.
Вместо заключения: роботизация нужна всем
Программные роботы умеют очень многое: освобождают персонал от монотонной рутины, помогают интегрировать ИТ-системы, распознавать документы и многое другое. Еще больше возможности RPA возрастают с применением смежных технологий – искусственного интеллекта, машинного обучения и OCR. Роботы помогают оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы практически в любой отрасли: от HR и документооборота до сложных логистических процессов и облачных решений.
RPA — уже не технология завышенных ожиданий, а реально работающий бизнес-инструмент, который при грамотном применении может приносить реальную пользу бизнесу.
Опубликовано 24.03.2022
