Многоуровневая коммуникация: ключ к эффективному анализу бизнес-требований
Изображение: Macrovector/shutterstock.com
Как увидеть проблемы, узкие места в бизнес-процессах со стороны ИТ? Методик и подходов много: внешние аудиты, внутренний сбор информации через различные информационные системы, структура внутренних аудиторов, работа с накопленными данными в различных источниках в компании и прочее. И не менее важным является функция коммуникаций ИТ с бизнесом. Да, об этом много и часто говорят, но вот внедрить такой подход на регулярной основе не всегда является простой задачей.
Рассмотрим один из примеров. Руководитель коммерческой службы инициирует проект и проектную команду вокруг набора задач, связанных с внедрением ряда функций CRM-системы. При этом обозначает приоритетными задачи по реализации внедрения доп. функций в карточку клиента и визуализацию отчетности. На первый взгляд все логично и заказчику ИТ-проекта виднее, какие задачи будут приоритетными для ИТ-команды. Но в подходе с коммуникациями необходимы выявлять не только верхний уровень задач, но также детализировать их до наиболее важной и приоритетной проблематики.
Итак, с учетом примера выше можно действовать двумя путями: выстроить дорожную карту ИТ-проекта и начать внедрение либо уточнить задачи внутри проекта по всей цепочке участников со стороны бизнеса. Пойдем по второму пути и дальше я объясню, почему такой подход добавляет ценности внедрения для ИТ-команды.
Начнем с того, что важно сформировать структуру вопросов для проведения глубинных интервью, так называемых кастдевов (custdev) с учетом всех возможных уровней участия в ИТ-проекте представителей бизнеса. Вопросы должны быть открытыми, содержащими возможные микро-кейсы текущего состояния и планируемых функций реализации проекта и максимально целевыми для детализации текущих бизнес-процессов. В данном случае будет три основных уровня респондентов:
- Руководитель коммерческой службы
- Руководители отделов продаж и сервисного сопровождения клиентов
- Менеджеры отделов продаж и сервисного сопровождения
Сразу уточним, что все принимаемые решения в дальнейшем не должны «перекраивать» стратегические ИТ-проекты, но важны в их детализации и структуре приоритетов внутренних задач.
После подготовки структуры интервью необходимо проводить его параллельно по всем трем уровням, чтобы исключить или минимизировать влияние управленческих коммуникаций на подчиненных. Этот подход позволит выявить больше и проблематики, и реальных потребностей бизнес-пользователей. Чем больше участников и руководителей бизнес-процессов будет опрошено, тем детальнее и точнее будет понимание приоритетов и самих проблемных областей внутри проекта.
Далее, при анализе всех полученных данных важно выявлять проблематику и на каждом уровне сотрудников, и между уровнями. В результате получится наиболее объективная картина процессов для реализации ИТ-проекта и тех самых «истинных» задач внутри проекта. Это позволит ИТ-команде при внедрении увидеть и реализовать то, что наиболее важно именно сейчас для достижения конкретного эффекта при внедрении.
В результате такой многоуровневой коммуникации было выявлено, что изначально сотрудники, которые являются исполнителями по процессам в работе CRM-системы заполняют саму карточку вручную и дополнительные поля, которые изначально планировались в рамках проекта только добавят работы и снизят результативность. В итоге, по данной задаче приоритет был перенесен на интеграцию части данных в систему из других источников, что сразу позволит сократить время и повысить точность работы с карточками клиентов. Что касалось приоритетной задачи с отчетом, то выяснилось, что не все данные также интегрированы в систему для оптимального построения отчета. В итоге, приоритет задач был изменен и дальнейший экономический расчет подтвердил целесообразность таких действий.
Конечно, далеко не всегда исключительно коммуникация способна изменить работу и результативность ИТ-проектов, но такой подход позволяет перепроверить и зачастую конкретизировать задачи и приоритеты внутри проекта. Это в свою очередь позволяет ИТ-команде реализовать именно то, что важно для бизнеса сейчас.
И еще один важный аспект в работе с данными помимо коммуникаций. Это агрегирование всех источников получения информации о бизнес-процессах, коммуникациях в компании в целом и в планируемых ИТ-проектах в частности, а также структура данных, которые можно анализировать для уточнения не только проектов, но и самих бизнес-процессов. Здесь целесообразно применять как можно больше доступных источников в части ИТ, например, некоторые из них:
- структура запросов во внутренней службе HelpDesk;
- структура документов и маршрутов в СЭД;
- данные, версионность, доступы и фактические обращения внутри файловых хранилищ;
- коммуникации внутри корпоративных чатов;
- обсуждения в корпоративном портале и проч.
Совокупность данных позволяет получить наиболее объективную картину и самих бизнес-процессов и приоритетов для внедрения ИТ-проектов. И коммуникация в данном случае является одним из ключевых инструментов.
Опубликовано 27.05.2024
