UX-исследования: как изучение пользовательского опыта сохраняет «здоровье» сервисов?

Логотип компании
UX-исследования: как изучение пользовательского опыта сохраняет «здоровье» сервисов?

Изображение: C.L/shutterstock.com

Почему UX-исследования нужны продукту так же, как человеку регулярные чекапы у врачей? Что входит в процесс исследований, почему важно проводить их вовремя и когда именно наступает это «вовремя»? Обо всем этом в данном материале.

В заказной разработке этап исследований часто пропускают, поскольку его ценность не видна в моменте. Зачем изучать пользователей, если мы и так примерно представляем, кто они? Какая разница, что они ожидают от продукта, если есть конкретная цель? У конкурентов это работает, значит и у нас получится! Результат подобных рассуждений — работа дизайнера вслепую. А главный помощник — старое доброе «авось». Авось угадали паттерн поведения пользователя. Авось страница будет удобной, а конверсия не просядет.

Такой подход к разработке продукта не устраивает ни заказчика, ни исполнителя. Обе стороны хотят быть уверенными в результате. Именно для этого и нужны UX-исследования. Они, как медицинские чекапы, помогают выявить проблемы на ранних стадиях и оперативно предпринять меры. Меня зовут Ася Михайловская, я дизайнер MobileUp. В статье расскажу, как выстроен процесс исследований в нашей компании.

Скрининг первого триместра: анализируем ЦА будущего продукта

Как во время первого скрининга доктор узнает, как проходит беременность и развивается ребенок, так на этапе создания нового продукта мы выявляем проблемы и потребности пользователей, на которых ориентируемся.

Какие вопросы закрывают исследования на этом этапе

  1. На какого конкретно пользователя выгоднее ориентироваться при разработке продукта?
  2. Как сейчас пользователь удовлетворяет потребность, которую мы хотим закрыть продуктом?
  3. Насколько идея продукта валидна, стоит ли ее корректировать и как именно ее можно модифицировать?

Исследования бывают двух типов — качественные и количественные. Качественные отвечают на вопрос «как» и позволяют понять поведение пользователя. Например, объяснить, почему пользователи не покупают наш продукт. Количественные исследования отвечают на вопрос «сколько» и анализируют числовые оценки различных аспектов опыта пользователей. В этом случае мы сможем понять, сколько именно пользователей не покупает наш продукт.

В зависимости от целей и задач мы составляем план проведения исследований. В процессе какие-то методы могут отпасть как лишние или избыточные, а какие-то, наоборот, добавиться. На этапе создания нового продукта обычно прводим:

  • Кабинетное исследование. Идет первым пунктом и предполагает сбор информации из всех доступных источников относительно самого продукта и сферы бизнеса. Анализируется официальную государственную статистику, публикации в СМИ, справочники, базы данных и другие открытые и закрытые источники. Кабинетное исследование помогает оценить текущий и потенциальный объем рынка. Это подготовительный этап, который погружает дизайнера или аналитика в сферу и помогает составить гипотезы для дальнейших исследований.
  • Глубинные интервью с представителями бизнеса. Их проводят после построения первичных гипотез и изучения рынка. Сотрудники компании или эксперты в сфере смотрят на продукт изнутри. Именно они знают его слабые и сильные стороны. На основе их слов мы корректируем гипотезы или добавляем новые.
  • Глубинные интервью с пользователями. Если мы исследуем продукт, у которого есть пользователи, то общаемся с ними. Если продукт новый — подбираем пользователей аналогичных сервисов. В ходе бесед с респондентами изучаем их поведение, мысли и эмоции. В результате получаем большой документ с инсайтами и артефактами, которые лягут в основу стратегии развития продукта.
  • Опрос целевой аудитории. Его проводят для подтверждения данных, полученных в результате выполнения предыдущих пунктов. Опрос в цифрах показывает, насколько результаты релевантны и годны для дальнейшего использования.

Когда можно пропустить этап исследований. Если создаем продукт в сфере, где бизнес традиционен и имеет большое количество обкатанных историй. В этом случае исследования могут оказаться излишними или даже навредить — дизайнер начнет изобретать велосипед. Например, при создании маркетплейса мы можем опираться на уже сформированные паттерны пользователя, которые прослеживаются из приложения в приложение.

Также этап исследований можно пропустить, если бизнес имеет большие ресурсы и готов к рискам и вероятным потерям. Порой в результате творческих порывов и креативных инноваций рождаются фичи, которые захватывают рынок.

Обследование перед соревнованиями: тестируем дизайн макетов

Прежде чем отправиться на спортивные соревнования, спортсмены обязаны предоставить справку о том, что они не имеют противопоказаний для участия. Так все будут уверены, что рисков для здоровья нет. Перед разработкой точно так же нужно «обследовать» макеты продукта.

Какие вопросы закрывают исследования на этом этапе:

  1. Точно ли продукт позволяет выполнять возложенные на него задачи?
  2. Есть ли лишние или пропущенные шаги в основных сценариях?
  3. Нравится ли дизайн пользователям?

Методы исследования

  • UX-тестирование. Помогает проверить основные сценарии на блокеры. Мы предлагаем пользователю решить какую-то задачу, используя прототип продукта. И пока он выполняет действия, мы в режиме реального времени наблюдаем, как именно продукт будет работать.
  • Eye tracking (айтрекинг). Если UX-тестирование — рентген в мире UX, то Eye tracking наиболее точный аппарат МРТ. Специальное ПО и камера, фиксирующая движение глаз, показывают, куда в первую очередь смотрит пользователь и где ищет то, что ему нужно. Менее точными аналогами являются исследование тепловой карты и Mouse tracking (маустрекинг), где мы видим движение мыши пользователя и можем сделать предположения, что и как он ищет на той или иной странице продукта. Эти методы достаточно дорогостоящие, но при наличии ресурсов позволяют создать идеальный во всех отношениях продукт.

Когда можно пропустить этап исследований. Если продукт небольшой и имеет базовую функциональность, критерием оценки готовности макетов может служить личное мнение заказчика или исполнителя. Например, приложение переводчика с одного языка на другой имеет малое количество возможных экранов и малое количество функционала. Субъективного мнения относительно данного продукта может быть достаточно, чтобы понять, готовы ли макеты к разработке. Это же касается базовых продуктов, где паттерны поведения уже многократно изучены и не имеют необходимости перепроверки.

Чекап организма: улучшаем существующий сервис

Иногда человек не имеет конкретных симптомов, но чувствует общее недомогание. Чтобы убедиться, что здоровье в порядке или вовремя найти заболевание, проводят комплексную диагностику организма. Аналогичная ситуация с цифровыми продуктами — чтобы предупредить ухудшение метрик, нужно вовремя найти слабые места.

Какие вопросы закрывают исследования на этом этапе

  1. Двигаемся ли мы в нужном направлении? 
  2. Стоит ли добавлять или убирать определенную функциональность из продукта?
  3. Какая функциональность требует повышенного внимания со стороны разработки?

Методы исследования

  • Анализ метрик. Аналитические инструменты вроде Google Analytics и «Яндекс Метрики» помогают изучить поведение пользователей. На основе полученных данных мы можем понять, какой функционал вызывает повышенный интерес юзеров, а что требует доработки.
  • UX-тестирование. На этом этапе оно позволит посмотреть на продукт свежим взглядом с точки зрения пользователя. Особенно это важно при добавлении новой функциональности.
  • A/B-тестирование. Если мы имеем на руках некоторые гипотезы относительно нашего продукта, подтвердить их или опровергнуть поможет A/B-тестирование. Запустив разные варианты одной функциональности для разных пользователей, можно принять обоснованное решение, исходя из метрик.
  • Глубинные интервью или фокус-группа. Помогут освежить знания о поведении пользователей, лучше понять их потребности и предпочтения.

Когда можно пропустить этап исследований. Порой показатели конверсий четко дают понять, какая именно функциональность претерпевает кризис. А какая, наоборот, находится на вершине. Если данные очевидны и ресурс ограничен, перепроверка не столь необходима.

Операция: удаляем лишнюю функциональность

Перед проведением операции по удалению какого-то органа или ткани необходимо провести обследование и убедиться, что причина болезни определена правильно. Перед удалением из сервиса какой-либо функциональности, нужно провести исследования, чтобы минимизировать риски.

Какие вопросы закрывают исследования на этом этапе:

  1. Какая добавочная стоимость у функциональности, которую мы планируем убрать?
  2. Точно ли эта функциональность влияет на метрики или причина в другом?
  3. Стоит ли эту функциональность модернизировать или оставить в нынешнем виде?

Методы исследования

  • Анализ метрик и отзывов. Обычно достаточно анализа метрик или фидбека пользователей, чтобы понять, что функциональность работает не так, как нужно. Если пользователей все устраивает — они вряд ли напишут отзыв, но как только что-то идет не так — жди фидбека.
  • A/B-тесты. Они показывают, как изменились показатели. Если удаление условного онбординга не сильно повлияло на то, с какой скоростью пользователи доходили до своей цели, смело можно его удалять.

Когда можно пропустить этап исследований. Бывает достаточно очевидно, что та или иная функция утратила актуальность и больше раздражает пользователей, чем помогает. В этом случае можно не расходовать ресурсы на перепроверку гипотез. Например, чтобы избавиться от меню-бургера, не обязательно проводить исследование.

Также паттернам поведения пользователей свойственно со временем меняться. Если что-то было актуально и полезно пять лет назад, возможно, сейчас уже перестало быть столь нужным. Например, онбординг. Еще недавно практически каждое приложение внедряло небольшую инструкцию по применению. Сейчас же тенденция иная: сделать интерфейс максимально интуитивным и понятным, не требующим пояснений.

Коротко о главном

Чем сложнее продукт, тем сильнее он нуждается в изучении и постоянном мониторинге. Зачастую в заказной разработке отказываются от UX-исследований из-за ограниченности ресурсов. Однако, проводя исследования на ранних этапах, мы впоследствии можем сэкономить бюджет и время. Исследования — это игра вдолгую. Чем больше мы знаем о продукте, тем меньше риск на середине пути понять, что свернули куда-то не туда.

Опубликовано 25.06.2024

Похожие статьи