Скорозвон запустил голосового ИИ-робота для обработки входящих звонков

Робот построен на базе LLM с технологией RAG — он ищет ответы в базе знаний компании в момент разговора, поэтому вручную прописывать все реплики сценария не нужно.

В отличие от кнопочного IVR-меню или сценарных ботов, агент понимает контекст и смысл вопроса абонента: идентифицирует звонящего, консультирует по базе знаний, закрывает типовые обращения, записывает на услугу или создает заявку в CRM заказчика. Сложные и нетиповые случаи робот передает оператору вместе с кратким резюме разговора, таким образом клиенту не приходится повторять то, что он уже рассказал роботу.

Агент выдерживает до 1000 одновременных звонков, распознает речь с учетом перебиваний и фонового шума. Если не уверен в ответе, не пытается угадать — переспрашивает или переводит разговор на оператора. Сценарий и голос робота заказчик может менять сам: достаточно описать задачу в диалоговом интерфейсе, без участия разработчиков. Типовая правка занимает 10–30 минут.

По данным компании, робот закрывает до 70% входящих обращений, из них 76–91% — без подключения оператора, при этом оценка качества обслуживания остается на уровне CSI 4.6–4.7, а среднее время ответа не превышает 1,6 секунды.