Представлено омниканальное CX-решение targetspace с архитектурой AI-first

Решение предназначено для бизнесов, которые хотят трансформировать свой клиентский сервис в AI-native, не переписывая программный код и используя существующую телефонную инфраструктуру.

Новый продукт объединяет телефонию на WebRTC с классической SIP-инфраструктурой и предлагает рынку контакт-центров архитектуру AI-first + HITL вместо устаревающей модели «ИИ-агент как надстройка».

targetspace поддерживает омниканальные коммуникации, включая голосовые и текстовые каналы: телефонию, мессенджеры, социальные сети, email и веб-виджеты и приложения. В решении реализовано объединение обращения одного клиента из разных каналов в единый профиль (так называемая функция “identity resolution”) и выделение ключевых сущностей в диалоге — ФИО, контакты, номер заказа, тема обращения — для быстрого заполнения карточки оператором. Одной из ключевых особенностей является встроенный механизм обучения ИИ-агентов на действиях операторов (human-in-the-loop), позволяющий адаптировать систему под реальные сценарии взаимодействия без длительного этапа разметки данных.

Ключевая идея решения targetspace — не единый универсальный сценарий автоматизации, а градуированная модель, в которой бизнес настраивает степень участия ИИ в зависимости от своих задачи и потребностей своих клиентов. Клиентам доступны следующие опции:

• Автономный агент — самостоятельно закрывает первую линию поддержки до 80% обращений; настраиваемые правила эскалации передают диалог оператору вместе с полным контекстом.

• Агент-суфлер — подсказывает оператору-человеку следующий шаг в режиме реального времени, как в тексте, так и в голосовом канале; имеет доступ к базам знаний и интеграциям.

• Незримый помощник — работает в фоне: авто-классификация тематики, тегирование, суммаризация диалога, оценка «температуры» разговора, предгенерация ответов.

• Играющий тренер — режим дообучения с оператором в режиме Human-in-the-Loop  (HITL). Платформа регистрирует и размечает действия живого сотрудника, создавая датасет для постоянного обучения и совершенствования ИИ-агентов.

В ближайших релизах планируется реализация функционала Агент-оценщик — автоматический контроль качества: проверяет диалоги операторов на соответствие корпоративным регламентам и чек-листам, отмечает отклонения, формирует сводку по сотрудникам. Снимает с супервизоров рутину выборочного прослушивания и даёт сплошной QA-охват.

Решение targetspace ориентировано на три ключевых сценария внедрения ИИ в клиентский сервис: трансформацию зрелого контакт-центра в AI-native с полным спектром сценариев использования агентов и ускоренным возвратом инвестиций в LLM-инфраструктуру; greenfield-подход для строительства сервиса с нуля на одной платформе вместо разрозненных систем разных вендоров; а также плавное внедрение ИИ, начиная с режимов суфлёра и незримого помощника без немедленного развёртывания автономных агентов.

targetspace интегрируется с корпоративными системами, включая CRM и ERP, поддерживает готовые коннекторы к Bitrix24, amoCRM, 1C, а также подключение к маркетплейсам Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет. Доступен бесшовный API-экспорт всех ключевых сущностей: сессии, роли, поведение агента, логика эскалаций. targetspace может разворачиваться как в облаке, так и в контуре заказчика.