Контакт-центр для ОАО «Региональная сетевая компания»
В результате реализации проекта для компании ОАО «РСК» был создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест, что позволило в сжатые сроки выполнить требования приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»
Решение о создании нескольких горячих линий для обслуживания клиентов компании было принято в связи с изданием приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций». Этот приказ вывел на новый уровень требования к предоставлению сетевыми организациями информационных услуг для своих потребителей.
В частности были усилены требования к качеству обработки телефонных обращений, появилась необходимость создания бесплатных горячих линий, центра обработки телефонных вызовов и его бесперебойного функционирования. Требования данного приказа оптимально реализовать средствами IP-телефонии.
Отправными точками при выборе платформы контакт-центра и исполнителя проекта для компании стали такие моменты как:
- функционал и возможность легко расширить его в будущем;
- опыт компании-интегратора в реализации подобных проектов;
- стоимость внедрения всего решения;
- возможность реализации проекта в сжатые сроки.
«Представители компании «Альфа-Информ» провели для нас презентацию проекта, реализованного на базе платформы Oktell для компании «НОВАТЭК-Челябинск», крупного поставщика природного газа. Решенные задачи реализованного проекта соответствовали нашим требованиям. После рассмотрения коммерческого предложения, руководством компании было принято решение, что данный интегратор и платформа для реализации проекта подходят под все наши критерии», – отмечает руководитель IT службы ОАО «РСК».
В соответствии с главным требованием проекта было создано две горячие линии с многоканальными бесплатными номерами 8-800 для разграничения обращений по общим вопросам и при возникновении аварийных ситуаций. Исходящие звонки отображаются под единым номером 8-800, за исключением номеров диспетчеров.
Чтобы снять лишнюю нагрузку с операторов контакт-центра, разработана удобная автоматическая голосовая навигация, которая направляет потребителя по услугам компании, предоставляет справочную информацию по всем вопросам деятельности сетевой компании, формирует очередь ожидания. В нерабочее время система предлагает получить информацию о работе офисов, осуществить передачу показаний приборов учета, либо перейти на горячую линию поддержки.
Важным моментом при работе с клиентами компаний, имеющих широкую сеть филиалов по разным городам, является их сегментация и привязка к соответствующим подразделениям. С этой целью разработаны автоматическое перенаправление при звонке с городского номера (идентификация происходит по коду города) и закрепление за городом обслуживания после первого звонка (для звонков с других номеров).
Удобный функционал, освобождающий потребителя от повторного объяснения ситуации, а оператора – от повторного решения одной проблемы в случае разрыва связи или необходимости уточнений, – соединение повторного звонка с одним и тем же оператором в течение часа. При аварийных ситуациях на горячей линии запускается особый сценарий. Для звонков потребителей из населенного пункта, где произошел аварийный отказ, звучит сообщение об аварийной ситуации, ее причинах и сроках ликвидации.
Настройки контакт-центра упрощают оперативное взаимодействие сотрудников компании, управление и контроль за работой операторов. Для этого служат фиксация входящих и исходящих вызовов, запись разговоров с потребителями, прямая связь с оператором для звонков с номеров начальника участка, диспетчера, ОДС управления.
Руководство ОАО «Региональная сетевая компания» отмечает успешную реализацию проекта, в результате которого:
1. Создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест;
2. Средствами IP-телефонии на платформе Oktell налажено взаимодействие с потребителями, полностью соответствующее требованиям законодательства РФ и отраслевым приказам;
3. Обеспечена эффективная работа и осуществление оперативного контроля процессов взаимодействия, что позволяет компании удерживать на высоком уровне качество обслуживания клиентов.
«В целом наша компания получила достаточно универсальную платформу для настройки IP-телефонии. Я вижу, что потенциально мы сможем не только реализовать те требования, которые стоят перед нами по Федеральному закону, но также внедрить эту систему для общей телефонии компании», – подвел итог реализации проекта руководитель IT службы ОАО «РСК»
Об интеграторе
Компания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft; построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии.
С 2008 года – внедренческий центр Oktell. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ - лучший партнер Oktell в странах СНГ.