Компании сообщаютНовости компаний

«Альфа-Информ» модернизировал контакт-центр «Додо Пицца»

| 21.07.2015
По итогам проекта количество звонков в контакт-центр «Додо Пицца» выросло до 40 000 в месяц, объем заказов увеличился на 65%, а скорость телефонного обслуживания клиентов повысилась вдвое. По итогам проекта количество звонков в контакт-центр «Додо Пицца» выросло до 40 000 в месяц, объем заказов увеличился на 65%, а скорость телефонного обслуживания клиентов повысилась вдвое.

На момент начала проекта колл-центр международной сети умных пиццерий «Додо Пицца» работал на базе виртуальной АТС Telphin. При этом большинство задач выполнялось в ручном режиме. Например, нужные записи клиентских звонков сотрудники искали вручную. Была довольно сложной и система «перезвонов»: если ожидание превышало 1 минуту, клиентские вызовы сбрасывались, а номера фиксировались в таблицах google docs, по которым затем звонили операторы.

«Когда количество пиццерий стало расти, мы решили упростить процессы телефонного обслуживания. Необходима была интеграция Контакт-центра с «Dodo IS» - нашей информационной системой, в которой операторы оформляют заказы» - говорит руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова. Было принято решение о модернизации Контакт-центра на новой платформе.

Выбор новой платформы для Контакт-центра «Додо Пицца» определили следующие основные требования: возможность интеграции с «Dodo IS»; опция автоматических «перезвонов»; гибкость работы и возможности улучшения функционала; возможность настройки детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.

«Мы протестировали несколько вариантов виртуальных АТС, и пришли к выводу, что решение на платформе Oktell от компании «Альфа-Информ» нам отлично подходит» - отмечает руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова.

Для удобства клиентов «Додо Пицца»  специалисты «Альфа Информ» настроили единый многоканальный номер Контакт-центра «8 - 800». Затем «Dodo IS» была интегрирована с IP ATC Oktell. Благодаря этому теперь уже в начале разговора на экране оператора отображаются все данные о клиенте, ассоциированные с ним в CRM по номеру телефона. Это дает возможность сразу обращаться к клиенту по имени и не уточнять контактный телефон.

При наличии активного заказа с номера звонящего клиента внедренное специалистами «Альфа-Информ» голосовое меню предлагает прослушать  информацию о состоянии заказа. Если активных заказов с данного номера нет, система соединяет клиента с оператором.

Благодаря настроенной системе автоматических перезвонов удалось полностью исключить потери заказов вследствие долгого ожидания клиентов на линии. При понимании системой, что время ожидания соединения с оператором превысит комфортный порог, клиенту сообщается, что оператор перезвонит сам и происходит сброс звонка. Автоматически отключенный клиент встает из очереди «звонивших» в очередь тех, кому нужно перезвонить. Далее система находит наименее занятого оператора и соединяет с клиентом из списка тех, кому нужно перезвонить. Оператор получает уведомление о том, что этот звонок – «перезвон» клиенту, и подтверждает системе свою готовность к разговору.

Внедренная онлайн-очередь ожидания  обеспечивает порядок и своевременность обработки вызовов на каждом этапе - с момента поступления входящего звонка в систему, его перевода в очередь на обратный звонок и до окончания исходящего звонка клиенту.

Кроме того, специалисты «Додо Пицца» и «Альфа-Информ» совместно настроили более 10 видов отчетов для оценки различных параметров телефонного обслуживания клиентов, в том числе, скорости и качества работы операторов.

По итогам проекта:

1.    Значительно повысилась скорость телефонного обслуживания клиентов:
- вдвое сократилось ожидание клиентов на линии в пиковое время – с  29 до 15 секунд;
- почти в 3,5 раза возросла скорость «перезвона» клиенту. До проекта среднее время обратного звонка клиенту было около 5 минут, сейчас - около 1 минуты 50 секунд;

2.    Намного увеличилось количество звонков и заказов
- количество звонков увеличилось  более чем в 2 раза - с 17000 до 40000;
- до проекта принималось 14000 заказов, сейчас – более 23000 заказов в месяц;

3.    Настроена отчетность для всестороннего анализа работы контакт-центра
- десятки видов отчетов позволяют в деталях отслеживать качество обслуживания клиентов и работы операторов.


Руководство «Додо Пицца» высоко оценивает полученные результаты и планирует масштабировать решение в каждой стране своего присутствия. «Партнер из Румынии уже использует Oktell в своей пиццерии. Переговоры о возможности работы Oktell в Китае также увенчались положительным результатом» - отмечает Мария Ковшикова.

Альфа-Информ | Alpha-Inform


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

ТехноКлуб «Дефицит чипов: как выжить в новой реальности?»
Зеленоград, конгресс-центр ОЭЗ «Технополис Москва»
Бесплатно
04.08.2021
10:30
У лояльных хмурый день светлей.
ОНЛАЙН
09.08.2021 — 10.08.2021
19:00
Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00