«Альфа-Информ» модернизировал контакт-центр «Додо Пицца»
По итогам проекта количество звонков в контакт-центр «Додо Пицца» выросло до 40 000 в месяц, объем заказов увеличился на 65%, а скорость телефонного обслуживания клиентов повысилась вдвое.
На момент начала проекта колл-центр международной сети умных пиццерий «Додо Пицца» работал на базе виртуальной АТС Telphin. При этом большинство задач выполнялось в ручном режиме. Например, нужные записи клиентских звонков сотрудники искали вручную. Была довольно сложной и система «перезвонов»: если ожидание превышало 1 минуту, клиентские вызовы сбрасывались, а номера фиксировались в таблицах google docs, по которым затем звонили операторы.
«Когда количество пиццерий стало расти, мы решили упростить процессы телефонного обслуживания. Необходима была интеграция Контакт-центра с «Dodo IS» - нашей информационной системой, в которой операторы оформляют заказы» - говорит руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова. Было принято решение о модернизации Контакт-центра на новой платформе.
Выбор новой платформы для Контакт-центра «Додо Пицца» определили следующие основные требования: возможность интеграции с «Dodo IS»; опция автоматических «перезвонов»; гибкость работы и возможности улучшения функционала; возможность настройки детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.
«Мы протестировали несколько вариантов виртуальных АТС, и пришли к выводу, что решение на платформе Oktell от компании «Альфа-Информ» нам отлично подходит» - отмечает руководитель Контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова.
Для удобства клиентов «Додо Пицца» специалисты «Альфа Информ» настроили единый многоканальный номер Контакт-центра «8 - 800». Затем «Dodo IS» была интегрирована с IP ATC Oktell. Благодаря этому теперь уже в начале разговора на экране оператора отображаются все данные о клиенте, ассоциированные с ним в CRM по номеру телефона. Это дает возможность сразу обращаться к клиенту по имени и не уточнять контактный телефон.
При наличии активного заказа с номера звонящего клиента внедренное специалистами «Альфа-Информ» голосовое меню предлагает прослушать информацию о состоянии заказа. Если активных заказов с данного номера нет, система соединяет клиента с оператором.
Благодаря настроенной системе автоматических перезвонов удалось полностью исключить потери заказов вследствие долгого ожидания клиентов на линии. При понимании системой, что время ожидания соединения с оператором превысит комфортный порог, клиенту сообщается, что оператор перезвонит сам и происходит сброс звонка. Автоматически отключенный клиент встает из очереди «звонивших» в очередь тех, кому нужно перезвонить. Далее система находит наименее занятого оператора и соединяет с клиентом из списка тех, кому нужно перезвонить. Оператор получает уведомление о том, что этот звонок – «перезвон» клиенту, и подтверждает системе свою готовность к разговору.
Внедренная онлайн-очередь ожидания обеспечивает порядок и своевременность обработки вызовов на каждом этапе - с момента поступления входящего звонка в систему, его перевода в очередь на обратный звонок и до окончания исходящего звонка клиенту.
Кроме того, специалисты «Додо Пицца» и «Альфа-Информ» совместно настроили более 10 видов отчетов для оценки различных параметров телефонного обслуживания клиентов, в том числе, скорости и качества работы операторов.
По итогам проекта:
1. Значительно повысилась скорость телефонного обслуживания клиентов:
- вдвое сократилось ожидание клиентов на линии в пиковое время – с 29 до 15 секунд;
- почти в 3,5 раза возросла скорость «перезвона» клиенту. До проекта среднее время обратного звонка клиенту было около 5 минут, сейчас - около 1 минуты 50 секунд;
2. Намного увеличилось количество звонков и заказов
- количество звонков увеличилось более чем в 2 раза - с 17000 до 40000;
- до проекта принималось 14000 заказов, сейчас – более 23000 заказов в месяц;
3. Настроена отчетность для всестороннего анализа работы контакт-центра
- десятки видов отчетов позволяют в деталях отслеживать качество обслуживания клиентов и работы операторов.
Руководство «Додо Пицца» высоко оценивает полученные результаты и планирует масштабировать решение в каждой стране своего присутствия. «Партнер из Румынии уже использует Oktell в своей пиццерии. Переговоры о возможности работы Oktell в Китае также увенчались положительным результатом» - отмечает Мария Ковшикова.