Компании сообщаютНовости компаний

ФОРС создал Call-Центр на Водоканале Санкт-Петербурга

| 31.05.2010
Компания «ФОРС – Центр разработки» объявляет о вводе в промышленную эксплуатацию в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»  информационной системы «Горячая линия» на основе CRM-подсистемы комплекса Oracle E-Business Suite. Внедрение информационной системы позволило вести автоматизированную обработку обращений граждан, контроль исполнения заявок населения и координацию работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия. Право на выполнение данных работ ФОРС получил по результатам открытого тендера.Существовавшая ранее система была разработана заказчиком самостоятельно и по своей функциональности уже не могла обеспечить на должном уровне качественное информационное обеспечение основной деятельности заказчика. В ходе внедрения новой информационной системы пришлось решить целый ряд административных, технологических и технических задач. Требовалось полностью автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центре, проверку и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок. <br /><br />
<br /><br />
Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов и был осуществлен в течение года. Эти этапы включали составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ. Для выявления замечаний заказчика и их оперативного устранения использовалась собственная система «Bug tracking».<br /><br />
<br /><br />
В ходе проекта был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, инженеров выездных бригад  - всего более 200 рабочих мест, а также внедрены ключевые модули CRM-подсистемы Oracle E-Business Suite, включая Oracle Сервисное обслуживание. <br /><br />
<br /><br />
ИС «Горячая линия» охватила все основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов и многие другие. Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям -  типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т.д. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Всего ИС «Горячая линия» включает 9 подсистем, регламентирующих исполнение того или иного комплекса задач.<br /><br />
<br /><br />
Система является функционально и территориально масштабируемой, открытой, гибкой и защищенной. Механизм разграничения прав доступа пользователей предусматривает различные его уровни в зависимости от зоны ответственности сотрудников. Так, Управление по работе с населением имеет доступ ко всей базе заявок. Важной отличительной особенностью Call-центра является его интеграция с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый полнофункциональный поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения.<br /><br />
<br /><br />
Все ключевые ИТ-специалисты заказчика прослушали специализированные курсы по Oracle E-Business Suite в авторизованном Учебно-консультационном Центре «ФОРС». В ходе внедрения свыше 150 пользователей прошли обучение работе с системой непосредственно на рабочем месте.<br /><br />
<br /><br />
При разработке ИС “Горячая линия” применялись также технологические продукты - Oracle Application Server и Oracle Workflow. В качестве аппаратного обеспечения используются 5 серверов Hewlett-Packard на базе процессоров Xeon. Осуществлена настройка взаимодействия Call-Центра с УАТПС «Nortel Meridian».<br /><br />
<br /><br />
Как отмечает директор департамента связи и информатизации ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Семен Иванов, «…внедрение системы позволило оказывать населению услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства на качественно ином уровне. Благодаря тому, что весь цикл прохождения и обработки заявок на ремонтные работы стал прозрачным – от  получения запроса до его исполнения, обеспечивается полный контроль качества услуг. Даже в случае нестандартной аварийной ситуации, когда количество звонков на горячую линию Водоканала возрастает в десятки раз, система позволяет работать в штатном режиме. Мы уверены, что ни одно обращение за экстренной помощью жителя города на Неве не останется без внимания.»<br /><br />
<br /><br />
Добавим, что в будущем планируется расширение функциональности системы за счет внедрения дополнительных модулей, а также обеспечения ее более тесной интеграции с другими информационными системами предприятия и города.<br /><br />
<br /><br />
Подобный проект, осуществленный  в сфере автоматизации жилищно-коммунального хозяйства, для ФОРС не является первым. Компания давно и успешно работает для муниципальных органов власти и управления, а также коммунальных служб. В качестве таких проектов можно назвать разработку единой городской автоматизированной системы ведения электронного архива градостроительной документации в столице и внедрение единой автоматизированной системы расчетов за услуги ЖКХ (АСУ ЕИРЦ) в рамках проекта «Электронная Москва».

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков
ОНЛАЙН
12 900 руб
21.06.2021 — 22.06.2021
09:00–18:00
Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00