Компании сообщаютНовости компаний

«Синтерра» завершила внедрение системы Naumen Service Desk

| 31.05.2010
Компании «Синтерра» и Naumen объявили о завершении проекта внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk.Компания «Синтерра» является образующей структурой группы компаний Synterra, работающей на рынке предоставления услуг связи крупным «сетевым» компаниям, национальным корпорациям и государственным структурам. <br /><br />
<br /><br />
Высокие требования заказчиков, ответственные проекты и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из составляющих качества услуг является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов, которое обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС). Инженеры Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение. С созданием компании «Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особую актуальность приобрела задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых услугах и проблемах. Создание такой базы и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.<br /><br />
<br /><br />
С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).<br /><br />
<br /><br />
Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.<br /><br />
<br /><br />
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы. <br /><br />
<br /><br />
Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса - выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков
ОНЛАЙН
12 900 руб
21.06.2021 — 22.06.2021
09:00–18:00
Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00