АМТ-ГРУП автоматизировала услуги техподдержки

31.05.2010

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в Группу компаний «Систематика», и компания АМТ-ГРУП завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки АМТ-ГРУП, которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет.

Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила повысить качество обслуживания пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки АМТ-ГРУП. 
В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System). 
Особенностями решения, разработанного TopS BI для компании АМТ-ГРУП, являются: 
<ul> 
 <li> Удобный интерфейс для заказчиков компании — заказчики получают доступ к двуязычному web-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев: ответов инженеру, файлов, дополнительной информации.</li> 
 <li>Интеграция с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) — AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и программного обеспечения, ведущейся в системе Navision.</li> 
 <li> Система обмена почтовыми сообщениями — общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента.</li> 
 <li> Модуль автоматических эскалаций — правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA).</li> 
 <li> Модуль взаимодействия с производителями оборудования и программного обеспечения — система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров АМТ-ГРУП.</li> 
</ul> 
В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками АМТ-ГРУП и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через web-интерфейс и электронную почту.