Добро пожаловать, или Как ИИ, роботы и QR-коды меняют отели
По опросам, большинство российских отельеров уже внедрили цифровые решения: от бронирований до уборки номеров. Какие именно технологии помогают делать отдых удобнее, а работу эффективнее, рассказывает Борис Назаров, предприниматель и основатель сети отелей Pine River.
ИИ как консьерж и аналитик
Персональный подход стал не роскошью, а необходимостью. Нужно угадывать желания новых гостей, помнить старых, предвосхищать их запросы еще до того, как они их сформулировали. И все это без армий администраторов и дежурных по этажу. Поэтому искусственный интеллект сегодня не модная игрушка, а вполне рабочий инструмент.
Он помогает на всех этапах: от сбора и анализа данных до общения с клиентами. В частности, изучает предпочтения гостей и предлагает им то, что действительно нужно. Если человек уже останавливался в отеле, система сама подскажет подходящую категорию номера, уточнит, нужен ли завтрак, какой вид из окна, и какая кровать привычнее.
Есть и другая роль — виртуальный ассистент. Такой себе цифровой дежурный администратор: сидит в чате, мессенджере или мобильном приложении, не пьет кофе, не уходит на перерыв и всегда на связи. Посоветует ресторан, подскажет, что посмотреть в городе, передаст заявку на уборку или замену полотенец. И все это без ожидания у ресепшн.
В Pine River виртуального помощника зовут Георгий. Он уже не просто бот, а практически член команды. Обрабатывает первые обращения в чате, помогает выбрать номер, объясняет, что включено в тариф, какие есть услуги. Работает через интеграцию с PMS, так что всегда в курсе, что свободно и по какой цене. Когда клиент готов бронировать, то подключается живой оператор.
Но и это не все. Георгий не просто общается, но и думает: анализирует запрос, сравнивает с актуальными предложениями и подбирает самый выгодный тариф. В итоге — быстрее отвечаем, меньше нагружаем колл-центр, больше довольных гостей. Сейчас у нас такой поток входящих чатов, что без автоматизации не выжили бы.
А еще ИИ помогает изнутри: следит за качеством работы операторов, готовит отчеты для отдела продаж, показывает, где хорошо, а где можно подтянуться.
Тихий герой отельного сервиса
Если ИИ — лицо прогресса, то автоматизация — его незаметный, но незаменимый двигатель. Без нее все рассыпается на мелкие ручные задачи. А с ней процессы выстраиваются как по нотам: быстрее, точнее, спокойнее.
Современные отели опираются на Property Management System (PMS), многомодульные системы, которые управляют всем, от загрузки номерного фонда до переселения гостей. Открываешь карту и в один клик видишь, кто заехал, кто выехал, где свободно, где уборка. Такие системы спасают от типичных гостиничных бед, например, от овербукинга. А значит, и от недовольных гостей, которым «не нашлось номера». Все прозрачно, без сбоев, команда работает спокойно, гость доволен.
Через PMS автоматизируют и внутренние процессы: графики уборки, изменение тарифов в зависимости от сезона, формирование заданий для персонала, сбор отчетности. Все это позволяет свести к минимуму человеческий фактор, а значит сократить число ошибок, ускорить рутину и освободить людям руки для главного — сервиса.
В Pine River автоматизация начиналась с привычной для многих истории: разные системы, PMS, CRM, бронирование, поддержка, работали по отдельности. Из-за этого часть процессов приходилось дублировать вручную, на все уходило больше времени, чем хотелось, а ошибок было больше, чем нужно. Стало очевидно: без единой цифровой среды ни о какой эффективности речи быть не может.
Сейчас у нас единое цифровое пространство на базе Bitrix24. Все, что нужно, — внутри: PMS Fidelio управляет номерами, бронями и тарифами, CRM получает эти данные автоматически. Там же живет и Георгий, наш ИИ-ассистент, который общается с гостями и помогает подобрать оптимальные варианты. Все процессы, воронки, отчеты — в режиме реального времени.
Эта интеграция позволила нам не просто ускорить работу и сократить число ошибок. Мы получили гибкость, которой раньше не хватало, улучшили аналитику и выстроили четкую, отзывчивую систему. И для гостей, и для команды.
Умные номера и голосовые помощники
Технологии умного дома все увереннее заходят в повседневную жизнь. Умные колонки превращаются в центры управления пространством, голосовые ассистенты становятся понятливее, а управляемых объектов, вроде освещения или климата, становится все больше.
Люди относятся к таким решениям в целом
позитивно, особенно молодежь. Привлекают удобство, экономия времени, безопасность, да и просто ощущение, что ты контролируешь среду вокруг себя голосом или из смартфона.
Отели не отстают и активно внедряют интеллектуальные технологии как в клиентской зоне, так и «за кулисами», для управления зданием и его инфраструктурой. Это могут быть IP-камеры с видеоаналитикой, биометрические замки, датчики дыма и протечек. Все это объединяется в единую среду, которой можно управлять централизованно.
Такая автоматизация повышает уровень безопасности. Например, камера у номера может зафиксировать подозрительную активность и тут же отправить сигнал на пульт охраны.
А решения, которые на виду у гостей, делают проживание более персонализированным. Голосовые колонки позволяют заказывать еду в номер, ставить будильник или включать музыку под настроение. Умные термостаты регулируют климат по индивидуальным настройкам, свет может приглушаться к вечеру и менять температуру, чтобы комфортно заснуть. И это лишь малая часть возможных сценариев.
Если же отель предлагает управлять всем этим прямо из мобильного приложения, то гость получает полный контроль над пространством, даже не находясь в номере.
В Pine River мы уже начали экспериментировать с такими форматами. В некоторых домиках установлены голосовые ассистенты: с их помощью можно слушать любимую музыку, общаться с колонкой и настраивать атмосферу под себя. Особенно это хорошо работает в форматах вроде НеоТипи или Барреля, где уединение сочетается с технологичностью.
В планах развитие идеи: улучшение управления микроклиматом, возможность регулировать отопление и вентиляцию голосом. Это логичное продолжение нашей концепции технологичного уединения на природе, когда все адаптируется под человека само, без лишних усилий.
Бесконтактные решения
Для все большего числа гостей комфорт начинается с одной вещи — приватности. Не только в локации, но и в общении с сервисом. Многие предпочитают обходиться без лишних взаимодействий: не звонить, не объяснять, не ждать. И особенно этот тренд закрепился после пандемии, когда мы все освоили бесконтактную доставку и бронирования без ресепшенов.
Сегодня эти привычки не только сохранились, но и оформились в устойчивое ожидание. Гостям такие технологии дают ощущение свободы и экономят время — не нужно стоять в очереди и проходить через формальности. А для отеля это — снижение нагрузки на персонал, экономия на фонде оплаты труда и дополнительный контроль: например, помогает отследить, нет ли лишних гостей в номере, забронированном на одного.
Процесс бесконтактного заселения устроен просто: после бронирования гость получает ссылку на личный кабинет, где загружает паспорт, проходит онлайн-регистрацию и получает код от электронного замка, без единого звонка администратору. Так работают, например, отели сети Norke, апартаменты Axis, а в AperionSpace заселение происходит через автоматический киоск.
Но на регистрации все не заканчивается. Все больше сервисов переезжают в смартфон. В номере есть QR-код, гость сканирует его и заказывает ужин из ресторана. Все наглядно: с фото блюд, описаниями и понятной навигацией. Да и психологически многим проще нажать на кнопку, чем просить.
В Pine River мы тоже пошли этим путем. В каждом номере — электронная папка гостя, доступная по QR-коду. В ней вся информация об услугах: расписание активности, меню, аренда инвентаря, правила проживания. Там же room-service, бронь на баню или SPA. Все в одном окне, без скачивания приложений. Особенно это ценят те, кто отдыхает не только от города, но и от общения.
Роботы в российских отелях
Роботы все чаще появляются в отелях по всему миру — кто-то развозит халаты и полотенца, кто-то рассказывает, где поужинать или куда сходить поблизости. Сценарии самые разные, и все с прицелом на комфорт. В России такие эксперименты пока редкость, но и у нас робототехника уже потихоньку переходит из разряда шоу в рабочий инструмент.
Локомотив в этом направлении — «Яндекс». Компания развивает как беспилотные такси, так и роверов — небольших доставщиков на колесах. Последние особенно хорошо себя показывают в загородных отелях, где между домиками и рестораном не пять шагов, а приличный маршрут.
В Pine River роверы от «Яндекса» начали работать в 2025 году. Раньше заказы развозили курьеры на электрокарах, но с этим были сложности: найти персонал на загородный формат непросто, а шум от транспорта противоречил идее отдыха в тишине. Роботы оказались идеальным решением — малошумные, почти незаметные и при этом всепогодные. Гость просто получает уведомление, выходит и забирает заказ из бокса, подняв крышку. Быстро и удобно.
Городские отели тоже подключаются к роботизированному сервису. Так, в сочинском Radisson уже в 2023 году
появился робот-доставщик, который сам вызывает лифт, доезжает до нужного номера и уведомляет гостя о прибытии. Работает он по тому же принципу: заказ загружается в бокс, робот ориентируется по маршруту и доезжает без участия человека.
Есть и более «парадные» функции. В Анапе в отеле Movenpick робот Bella встречает гостей с угощениями в лобби — больше как элемент вау-эффекта, чем рабочая единица. В «Ялта-Интуристе» другой представитель семейства Bella Bot провожает гостей к столикам и помогает с подачей заказов.
Пока что такие решения остаются скорее прерогативой крупных отелей с высокой загрузкой. Роботы стоят недешево, и чтобы вложения себя оправдали, нужна стабильная нагрузка и нехватка персонала. В небольших объектах — особенно с домашней атмосферой — автоматизация движется по-другому.
***
Цифровые технологии действительно помогают, они снижают издержки, разгружают команды, улучшают клиентский опыт. Но важно помнить: отель — это, прежде всего, про людей. Про заботу, атмосферу, живую реакцию.
Технологии стали отличными помощниками. Но подменять ими все подряд не стоит. Даже гость, который ищет тишину и полное уединение, в какой-то момент может захотеть поговорить не с ассистентом в колонке и не с роботом у двери, а с настоящим человеком. И будет здорово, если в этот момент кто-то из команды окажется рядом.
Опубликовано 25.07.2025
