Секретный ингредиент

Двадцать один год я работаю в организациях, различных по форме собственности, национальному происхождению, роду деятельности, размеру. Процессы, управленческие подходы, структуры, проекты и ситуации, как правило, схожи как от компании к компании, так и от страны к стране. Ничего не поделаешь: глобализация и свободный обмен знаниями не способствуют уникальности.

Иногда я встречаюсь с необычным, учусь, кладу «в копилку». Ищу интересных людей и интересные бизнесы. Уже много лет получается удачно. Сегодня — рассказ об одной из таких встреч.

Меняются времена, рынки, технологии, даже границы. Компании, как и люди, в чем-то подстраиваются, реагируют, где-то — работают на опережение. Как и люди, компании весьма похожи друг на друга. За них радуешься и переживаешь, как и за людей. Вне зависимости от того, являешься ты их частью либо уже нет.

Около года назад я прочитал о необычной компании, показывающей результаты, которых я не видел во времена самых растущих рынков. Вот несколько фактов: она растет на 100% в год без оглядки на окружающую экономическую реальность. Она зародилась в городе Сыктывкаре, и ее международное присутствие прирастает несколькими странами в год.

В Интернете про компанию можно прочесть многое: история, планы, кейсы, опыт ошибок. Можно изучить операционные показатели, и это не только таблицы отчетов о прибылях и убытках, это и счетчики выпуска их продукции, количества заведений, кассовая лента с нарастающим итогом. Обновляемые, понятное дело, в реальном времени.

Еще про них можно посмотреть видео. Увидеть «дорожную историю» об открытии бизнеса в Китае и путешествии по стране или посмотреть онлайн-трансляцию с каждой кухни. Да, именно с кухни, потому что они делают и доставляют пиццу.

Я отправил письмо создателю компании «Додо Пицца» Федору Овчинникову, на которое, к немалому удивлению, получил ответ. Общение привело к поездке в гости в Сыктывкар. Знакомясь с командой Федора, с компанией и продуктами, я, вслед за героем мультфильма, задавался вопросом: «Каков секретный ингредиент компании, ее успехов, ее будущего?»

Жить интересно. Сначала ты читаешь блог о том самом первом подвале, в котором открылась «Додо Пицца». Заказы на доставку принимались по телефону и записывались на бумажный бланк. Потом вдруг оказываешься там, в компании основателя бизнеса за чашкой кофе, разумеется, с кусочком пиццы. Бессонная ночь в самолете — это вообще не цена за такой опыт.

К «Додо» велик интерес со стороны как новых франчайзи, так и потенциальных инвесторов. «За утро вы уже третьи с экскурсией», — говорит менеджер пиццерии, провожая нас на кухню. И это при том, что до ланча было еще далеко.

Интерьер обновлен совсем недавно. Федор придирчиво рассматривает неоновую вывеску в зале. Объясняет, как должна выглядеть и хрустеть при нажатии корочка пиццы. О качестве он может говорить бесконечно, впереди еще много работы. Холодильник, столы, зоны раскатки, печь — мы последовательно проходим весь маршрут, где все расположение объектов, вплоть до ножей и упаковочных коробок, выверено до сантиметра.

Изображение на планшетах, размещенных над столами, меняется. «Смотри на экран — заказ пришел, началась готовка».

Пять лет назад информация от принимающих заказ к тем, кто делает пиццу, передавалась голосом — возникала путаница. Теперь все иначе: ИТ-система ведет процесс от момента заказа конкретной пиццы клиентом до того, как он раскроет коробку. В процессе приготовления сотрудники отмечают на тех же планшетах выполненные этапы. Система сохранит эти данные и сопоставит их с нормативами и средними значениями.

И да, они делают не только пиццу. ИТ-система — важнейшая часть как управления бизнесом, так и customer experience. Она изначально создана для работы в браузере из облака. Включая кассу. На мой вопрос: «А что будет, если интернет-соединение в пиццерии упадет?» — Федор отвечает: «Всё остановится. Но мы работаем на перспективу и исходим из того, что Интернет будет доступен. Не менее доступен, чем электричество, без которого, кстати, все встанет точно так же».

Становится понятен потенциал практически бесконечного горизонтального масштабирования, а также способ сбора данных со всей сети.

Люди важны не в меньшей степени. Я не раз замечал, что те из них, кто работает интенсивно и при этом хорошо организован, быстро думают, быстро говорят и быстро делают. Менеджер пиццерии именно такой. Мы беседуем о минимизации потерь запасов продуктов, о прогнозировании и планировании ресурсов работников и курьеров, о том, какие ИТ-инструменты повышения эффективности доступны каждому его коллеге в любой стране, куда приходит «Додо Пицца».

Очень важно угадать с ресурсами в пиковые периоды. Хотя система и подсказывает прошлую статистику, конечное решение принимаешь сам. Выведешь на смену с запасом — получишь рост затрат на персонал, сэкономишь — есть риск, что будешь выдавать сертификаты на бесплатную пиццу за несвоевременную доставку. «Шестьдесят минут, или ваша пицца бесплатно» — этот принцип работает с момента основания. Необходимость думать и принимать решения никто не отменял, хотя экран компьютера менеджера, содержащий огромное количество данных, и напоминает пилотскую кабину самолета.

Пицца — самая популярная в мире еда вне зависимости от континента, на котором вы находитесь. При этом, к счастью или к сожалению, наш мир все еще очень разнообразный. «Клиенты в Китае массово платят с телефонов, а в Штатах могут расплатиться выписанным на бумаге чеком».

Относительно Китая у компании серьезные планы. «Для клиентов мы — западная экзотика, там к этому тянутся. А еще они очень предприимчивы, хотят открываться, звонят, спрашивают о франшизе».

«Рецепт» позиционирования пиццерий продумывается не менее тщательно, чем ингредиенты и процесс приготовления самого блюда. Можно заказать пиццу по Интернету. Можно замечательно посидеть компанией и пообщаться за пиццей, как в ресторане. Но заказ у вас примут за стойкой. Официантов нет, о готовности вы узнаете по сообщению на экране в зале. Но «Додо» не была бы такой, как она есть, если бы не стремилась внедрять новое.

Казалось бы, пицца остается пиццей, даже если продавать ее отдельными кусочками. Не совсем, devil is in details. Кусочек, ждущий покупателя на витрине, теряет в качестве. И вот «Додо» открывает новый формат, практически стритфуд. Благодаря ИТ-системе цена конкретного кусочка пиццы автоматически меняется в зависимости от времени с момента приготовления. Не проходите мимо — экран в витрине подскажет о привлекательной, автоматически меняющейся цене.

Это надо было пробовать самому. Мой вечер в Сыктывкаре перед отлетом прошел спокойно. Дела, встречи, фотографии — позади. Иду в пиццерию «Додо» и заказываю тот самый кусочек, стоимость которого уже стала минимальной. Вкусно и совсем недорого. Работает формат.

Но интереснее другое. В момент запуска новой модели топ-менеджеры встречают клиентов за кассой пилотной пиццерии. Получают непосредственную обратную связь, строят процессы. Проходит совсем немного времени — и этот формат тиражируется на другие заведения сети. Мне близка такая роль «корпоративного центра» — лицом к лицу с клиентом.

Планшеты там, и правда, везде. «Жду, когда упадет цена на планшеты с большим экраном, — говорит Федор. — На них можно передать больше информации. Мы не только пиццу продаем — мы еще и ИТ-компания, и немножко консалтинг». С самого начала была поставлена цель автоматизировать не только все процессы работы пиццерии, но и взаимодействие с клиентом. Планшеты на кухне и экраны в зале — видимое тому подтверждение.

«Мы только начали», — слышу я от Федора и коллег во время ИТ-кемпа, проходящего на следующий день в оформленной в национальном стиле Коми-деревне на берегу озера. От поддержки процессов система быстро развивается в сторону планирования и прогнозирования.

«Мы не оставляем наших франчайзи после открытия. Их успешность, их развитие и расширение — в наших интересах. Рассказываем и подсказываем, как лучше использовать нашу ИТ-систему как для управления, так и для планирования ресурсов, снижения потерь, сопоставления своих результатов с пиццериями в других городах и странах».

Социальные сети — неотъемлемая часть работы. Снова слово Федору: «У нас есть закрытая группа для франчайзи». Там партнеры говорят то, что думают, временами весьма прямолинейно. Но потом вместе ищут решения проблем.

При выходе на американский рынок сетевое продвижение вообще стало центральным, и практически единственным, инструментом маркетинга.

С оргструктурой «Додо» тоже все не так, как у всех. Нет традиционных производственных, логистических и других департаментов. Структура создана под то, что сейчас в фокусе. Есть «квадратик», где воедино сведены разработка и развитие продукта, системы менеджмента, информационной системы. Есть функция франчайзинга — она создает, развивает и поддерживает работу партнеров. Компания перейдет на следующий уровень — структура изменится.

Все несложно, логично, гибко, ориентированно на задачи. Напоминает один из вариантов оргструктуры Амазона. Очень важный для них процесс pick’n’pack — появляется структурная единица с таким названием. Важны для «Додо» открытия новых стран и пиццерий — создается департамент открытий.

Знания как таковые вовсе не секретный ингредиент. Можно прочитать книгу или поискать в Интернете. Сотрудники Федора свободно и с пониманием внедряют и используют практики управления производством, рожденные совсем не в пиццериях: «Здесь все организовано по 5S — это мы обсуждаем в учебной пиццерии выкладку всего необходимого под стойкой кассира. Я не оговорился: в офисе компании есть действующая учебная пиццерия для новых франчайзи».

Теоретиков тут нет. Категорийный менеджер по тесту рассказывает: «Я пару лет назад зашла в пиццерию подработать». Беседуем почти два часа о качестве, об ингредиентах, а главное, о том, как «зарядить» пиццерию, чтобы клиента встречали улыбка, тепло и любовь. Именно так, об этом даже на упаковочной коробке написано. Периодически переходим в общении на английский — компания последовательно приобретает навыки для того, чтобы стать глобальной.

Кстати, практика «научись в пиццерии» основательно встроена в ДНК компании. Модель будущих пиццерии и самой компании рождалась не на бумаге и экране компьютера, а на самой суровой передовой современного фастфуда. Практика Федора проходила на кухнях и за кассой заведений всемирно известных сетей быстрого питания, куда он поочередно устраивался работать, чтобы узнать, попробовать, научиться. А потом предложить лучшее и выйти в лидеры.

«Нас сектой считают» — это я снова в учебном центре. Да какая вы секта? Секта — это, прежде всего, нетерпимость ко всему иному. А в офисе «Додо» на стене помещения, где разрабатывают упаковку, развешаны образцы коробок продукции конкурентов. В одном из крупных новых регионов присутствия они вызывают конкурентов на битву вкусов. Тест вслепую, оценивают клиенты — проигрыша компания тоже не боится.

Я получаю подарок — фирменный фартук работника пиццерии. Он упакован в коробку для одного из продуктов «Додо». Коробка раскрывается и закрывается одним движением, чувствуется, что ее продумывали и для удобства клиентов, и для эффективности работников кухни.

В главном офисе нет атмосферы «corporate head office». Принятие решений больше всего напоминает спокойную беседу. Поговорили, согласовали, протестировали. Если сработало — быстро тиражируем.

Известна управленческая идея о командах, включающих представителей различных отделов и функций. В «Додо» это реализуют просто: после завершения IT Dodo camp разработчики становятся на место менеджера пиццерии. Технические требования к будущему коду для систем кассы, пиццерии, системы лояльности формируются без посредников, из первых рук. С рядом уточняющих вопросов: «А с иероглифами будет работать? А на иврите, где письмо справа налево?»

Никак у меня не получалось сказать: «Секретного ингредиента нет». Поиск продолжался.

Несколько лет назад, закончив тренировку, я регулярно заходил в крупный книжный магазин. Не буду скрывать: книжку «И ботаники делают бизнес» пролистнул и аккуратно поставил на полку. Чувство юмора у Вселенной — по-настоящему отменное. Тогда я не мог знать, что экземпляр второго издания я получу от ее главного героя, по окончании семинара, который проведу для группы руководителей «Додо».

Второй шанс получился, когда лента соцсети выдала заметку, озаглавленную «Будущее». В ней Федор писал о том, как компания выйдет на другие страны и континенты, как десятки пиццерий превратятся в тысячи. О том, как нужны люди для осуществления этих планов. Не столько деньги — люди.

Тогда еще не было ни истории открытия в Штатах, ни пилотного проекта в Китае, ни миллиардного оборота в 2015 году, достигнутого с опережением графика.

Свой офис, штаб быстрорастущей международной компании, они переделали из бывшего помещения ночного клуба. Там действительно многое напоминает штаб. Карта мира с кнопками, обозначающими присутствие, дэшборды (пока что бумажные) на стенах с ключевыми показателями и статусом открытия новых пиццерий. А еще есть огромное зеркало в два этажа, с которым ничего было не сделать, сюжеты из «Алисы в Стране Чудес» на стенах, включая высказывание Чеширского Кота: «Мы все здесь не в своем уме». И несколько стилизованное изображение кота. Все это им очень идет. И зеркало, и офис, и цитата. И кот тоже.

Мой опыт в ИТ — это и консультирование, и управление этой функцией в федеральной компании, и крупные проекты. Но увиденное в «Додо Пицца» — совсем другое ИТ. И, поверьте, именно подобные подходы представлены как острие прогресса в стратегических презентациях глобальных консультационных компаний.

Раньше было как-то проще J. ИТ-инфраструктура, четко отделяющая «свои» системы, данные, устройства от «внешних». Интерфейсы во внешний мир, к мобильным приложениям, к системам контрагентов — только через узкий и охраняемый «подъемный мост».

В «Додо», похоже, ответили на вопрос, который для каждой компании рекомендует задать Терри Уайт, международный эксперт по ИТ-стратегии: «Какие из наших данных являются по-настоящему секретными?»

Традиционная модель говорит: большой бизнес и существенные деньги не отсвечивают в Интернете. «Додо» вносит свои коррективы в модель. Они открыты до такой степени, что это свело бы с ума любого офицера по ИТ и информационной безопасности. Изнутри наружу.

Если отнестись к вопросу по-настоящему серьезно, вы поймете, что реально секретных данных у вас в компании совсем немного. Нет, правда. И если удастся выйти за рамки стереотипов восприятия — вы увидите, что их открытие работает только на пользу компании. Причем, открытие в режиме онлайн, иначе несерьезно.

Как это действует? Давайте посмотрим.

· Операционные показатели пиццерий разных форматов, работающих в различных, крупных и малых, городах, выложены в Сеть — бизнесмены, рассматривающие сценарий приобретения франшизы, могут заранее «примерить» сценарий на себя. Бизнес-результат — существует очередь из желающих получить франшизу.

· Публичная «заруба» «Сделаем миллиард в 2015 году» с онлайн-трансляцией в Сети (нет, правда, там лента заказов в живом режиме отображалась) прибавила компании болельщиков, клиентов, инвесторов. Это уже не просто пицца, это «Додо».

· Постоянно дополняемый рассказ основателя о своем бизнесе от идеи до сегодняшнего дня, инструкции по процессам работы в пиццерии, онлайн-видео с кухни каждой точки сети — это не менее вкусно, чем пицца.

Уважаемые ИТ (и не только) руководители, присмотритесь: будущее — оно примерно вот так и выглядит.

Я смотрел на команду «Додо», которая после утренней сессии ИТ-кемпа рубилась в футбол. Как и в работе, в спорте они без компромиссов. Первым не выдерживает мяч. Он просто лопается.

Команда «Додо», и те, кто на поле, и все, кто рядом — и есть секретный ингредиент, связывающий воедино все компоненты рецепта. Весь поиск привел вот в эту точку. Они доставят пиццу за шестьдесят минут. В любой стране. Заказывайте! available very soon.