Время – самый ценный ресурс

Сервис Gett (ранее GetTax)I, несмотря на кризис, активно развивается и даже расширяет штат. И связано это не только со стратегией, которая наряду с классической перевозкой людей подразумевает множество дополнительных услуг, но и с моделью использования ИТ: у компании нет собственных локальных ИТ-ресурсов – все бизнес-приложения работают в облачной среде. Мы задали несколько вопросов Дмитрию Агееву, директору по ИТ российского подразделения Gett.

Какие особенности накладывает на ИТ специфика бизнеса Gett?

Рынок перевозок – это прежде всего рынок услуг. Современные услуги должны оказываться быстро, поскольку время – самая большая ценность, которую нельзя вернуть. Скорость подачи машины и удобство вызова – это то, чего добиваются все игроки рынка такси. Сам этот рынок со временем становится все более цивилизованным и надежным. Под надежностью я понимаю возможность доверить перевозчику все самое ценное – жизнь детей, других близких людей, важные документы и т. д., а также обязательный возврат всех забытых в машине вещей. Какие особенности это накладывает на ИТ? Если мы не выстроим такой же спектр услуг внутри своей компании, то не сможем предоставлять их и внешним клиентам. Поэтому у нас четко налажены процессы разработки и контроля версий. Два раза в месяц мы выпускаем изменения продукта и готовим очередные улучшения нашего сервиса. Параллельно расширяем спектр деятельности компании, то есть помимо классической перевозки людей вводим новые услуги. Все они должны быть доступны через единое приложение. К примеру, у нас уже работает служба доставки суши по Москве в течение пяти минут. Кроме того, мы запускали совместно с компанией «ВымпелКом» акцию по доставке iPhone 6S сразу после старта продаж, прямо на дом покупателю, а на Хеллоуин развозили всем желающим тыквы, уже полностью подготовленные к празднику. То есть работаем над всем, что связано с оперативной доставкой, чтобы дать людям возможность экономить время там, где они его раньше тратили. Все это, повторяю, должно быть реализовано на единой платформе и управляться одной кнопкой.

Что представляет собой ИТ-инфраструктура Gett? Какие решения и технологии вы используете?

С точки зрения инфраструктуры мы обеспечиваем только высокоскоростной доступ в Интернет. Причем все реализовано на базе облачных решений – это касается не только основных продуктов, но и бэк-офиса. Электронная почта, система согласования документов, CRM, учетные системы – все это располагается в облаках, а мы ими пользуемся на удаленной основе. Такой подход позволяет нам оперативно вводить новые функции и расширять существующие. Одним из важнейших конкурентных преимуществ Gett является служба поддержки, которая может работать в удаленном режиме с возможностью подключения из любой точки мира. Причем это не кол-центр в классическом понимании, а именно комплексная служба, включающая в себя, помимо телефона, чат через WhatsApp, Viber, Skype и многие другие способы коммуникации с клиентами. Мы уже охватили своими услугами девять городов России, в частности очень успешно стартовали в Новосибирске, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Сочи, и готовимся к дальнейшей экспансии. В планах – выход во все города-миллионники. Но тут сразу возникает проблема часовых поясов. В основном операторы нашей службы поддержки находятся здесь, в Москве, но мы можем подключать напрямую и удаленных сотрудников, а также привлекать аутсорсинговые кол-центры. Надо сказать, что наш бизнес характерен еще и очень сильной зависимостью от погодных условий. Если в каком-то городе идет сильный дождь, у сервиса такси просто аврал, поскольку объем заказов подскакивает многократно, а число машин остается прежним. Увеличивается и нагрузка на службу поддержки, которая должна иметь возможность быстрого масштабирования и подключения дополнительных ресурсов и сотрудников. Именно благодаря облакам мы можем оперативно масштабироваться – практически в режиме реального времени.

Рынок перевозок очень высококонкурентен. Какие преимущества удалось реализовать в первую очередь благодаря ИТ?

Конкурентов у нас не так много, как может показаться, – Gett работает исключительно в правовом поле, с лицензированными водителями. Мы также предъявляем серьезные требования к автопарку: машины должны быть определенной модели и не старше трех лет. У компании есть собственный центр обучения, через который проходят тысячи водителей в месяц. Только после того, как водитель успешно сдаст тестирование и прослушает обучающий курс, мы допускаем его к работе с нашей системой. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что, помимо упомянутого высокого стандарта поддержки клиентов, и составляет наше конкурентное преимущество. Наконец, у нас нет вариации цен. Сегодня во многих компаниях стоимость услуг зависит от того, с какого устройства клиент делает заказ, в какое время, из какой страны и т. д. Это характерно для продавцов авиабилетов, туристических фирм, а теперь и служб такси. Скажем, если в какой-то период спрос на услугу высокий, ее цена может автоматически подниматься. Для клиентов это неприятная неожиданность. У нас такого нет, не было и не будет. Все наши тарифы зафиксированы на сайте и в приложении, причем меняются редко. Если вы едете в аэропорт, например, за 600 рублей, то вне зависимости от спроса на этот маршрут, а также времени заказа машины – вчера или за пять минут до подачи – сумма останется неизменной.

Как отразился кризис на вашем бизнесе? Сократилось ли фиансирование ИТ-проектов? Пришлось ли заморозить или перенести какие-либо из них?

Ни один не отодвинулся и не заморозился. Сокращать ИТ-проекты – это, на мой взгляд, уже предсмертная стадия для компании. У нас стабильный рост на 300% в год. За год мы меняем по три офиса – просто потому, что люди уже не помещаются в них и приходится набирать новых сотрудников для реализации новых проектов. Поэтому для нас самая большая сложность – найти нужных специалистов. Если раньше их не хватало – буквально на лету расхватывали, то сейчас перед нами стоит проблема выбора, поскольку очень много кандидатов с самым разным опытом и знаниями. Сокращений у нас никаких нет, а ИТ-бюджет, выделенный на следующий год, позволяет верить, что и не будет. Мы уверенно растем и видим те рынки, где есть потенциал для роста. Оптимизма добавляют и инициативы правительства, в частности по расширению платных парковок и увеличению штрафов. Все это ведет к тому, что люди все больше будут пользоваться общественным транспортом, в том числе такси. В свою очередь, увеличивается количество таксопарков, предоставляющих автомобили в аренду.

Ваше мобильное приложение для вызова такси очень популярно в народе. Как вы считаете, благодаря каким функциям?

В первую очередь приложение для мобильных устройств должно быть максимально простым. Как я уже говорил, мы реализуем стратегию «заказ одной кнопкой». Сейчас мы активно разрабатываем версии для Apple Watch и Android Wear, которые позволят заказывать такси с помощью голосовых команд. Если раньше для этого надо было дотрагиваться до экрана и нажимать кнопку, то скоро можно будет просто взмахнуть рукой или произнести команду, после чего к вам приедет такси. Разумеется, все эти запросы по уточнению данных, просьба связаться с водителем и т.д. уже неактуальны. Это касается приложений для заказа любых услуг, не только такси. Услуга должна быть ненавязчивой, но при этом удобной и максимально простой. Кроме того, в нашей базе целая категория постоянных клиентов, с которыми мы очень тесно общаемся. Есть топ-100 водителей, которые работают с нами больше всего. Это наша пользовательская аудитория, которой мы в первую очередь даем новые версии своих продуктов, получаем от них обратную связь, замечания и пожелания по реализации новых функций. Да, не скрою, у нас много креативных идей, но все они должны пройти апробацию на практике.

А облака помогают сокращать издержки?

Безусловно. Как мы раньше открывали офис в новом городе? Проиллюстрирую на примере своего предыдущего места работы. Приходилось десантировать огромную команду, в том числе айтишную, заказывались каналы связи, настраивалось оборудование, проводился целый комплекс процедур по управлению изменениями и т. д. Одним словом, это был большой проект, за который в конце года давали премию. А сегодня достаточно одного человека: с ноутбуком в рюкзаке он вылетает в новый город – и через 10 дней там начинает работать наш сервис. Этому человеку практически не нужно никакого оборудования – он может даже в кафе работать со своего ноутбука. И с организацией центра обучения водителей вполне справляется один человек – ему достаточно лишь арендовать интернет-канал. Мы централизованно управляем доступом, настройками и предоставляем людям все, что им нужно для работы. В качестве основной рабочей платформы используем облако от Amazon. У нас есть хостинг-партнеры в России – это крупные компании, предоставляющие облачные решения. Мы работаем с ними, чтобы полностью соблюсти требования закона о персональных данных. Кроме того, у нас действует в локальном облаке система «1С», а также система электронного документооборота. Разумеется, речь идет о разных облаках, поскольку у каждого ЦОДа своя специализация. Например, провайдера, который бы профессионально поддерживал в России облако Amazon, мы искали несколько месяцев. Облака – это безопасно, дешево и выгодно, поэтому просто нет смысла внедрять какие-то другие решения.

А насколько сильно управление ИТ связано с политикой головного офиса? Или у российского подразделения больше самостоятельности?

Мы работаем в русле общей стратегии компании, у нас есть глобальные задачи, связанные с глобальным рынком. Что касается чисто российских задач, мы полностью свободны в выборе путей их реализации. Проще говоря, ориентация не на внутренние ресурсы, а на облака – это общий постулат компании. Но какие именно облака выбирать в России, решаем мы сами. У нас построен каталог сервисов, и мы его транслируем партнерам, предоставляющим нам ресурсы. Разумеется, у нас есть SLA и ответственность перед бизнесом. И сейчас, в период бурного роста компании, нам лучше перестраховаться – например, с помощью резервной площадки, содержание которой сводится к минимальным затратам, – чем чего-то не учесть. К счастью, пока прибегать к ней не приходилось – все наши партнеры работают на достаточно качественном уровне. Мы стараемся сделать подушку безопасности, вдвое превышающую наши пиковые нагрузки. Ведь Gett – международная компания, работающая не только в России, но и в Израиле, США, Великобритании. У нас очень большое количество транзакций, которые поддерживают четыре дата-центра по всему миру.

В чем заключаются особенности работы в России с позиций ИТ?

Каких-то явных особенностей нет. Если мы выпускаем новый релиз продукта, то делаем это для всех стран. Конечно, какой-то рынок меньше, поэтому его обновляют в первую очередь. Затем идут более крупные страны, в том числе Россия. Не для всех стран настройки одинаковы, поскольку в каждой свое законодательство и свои традиции. В Израиле, например, популярна доставка цветов на такси, а в Великобритании – шампанского.

И последний вопрос. Как вы набираете ИТ-специалистов, чем их мотивируете? Не приходилось ли переманивать у конкурентов?

Рынок сейчас настолько перенасыщен специалистами, что переманивать их у конкурентов практически бессмысленно. К примеру, мы ищем людей, которые говорят по-английски. Кстати, у нас матричная структура, поэтому мы оперируем не людьми, а проектами. Это означает, что, если мне понадобятся разработчики, которые находятся в Израиле, мы их моментально можем привлечь. Ну а мотивируем интересными задачами. Когда работаешь в молодой компании, с нестандартными и прогрессивными для российского рынка взглядами, это берет людей за живое. Дорастем до глобальной корпорации - будут действовать другие законы.