Подопытные кролики или соавторы?
Автор
Рустэм Хайретдинов
Пользовательский опыт – бог нынешнего продуктового маркетинга.
Редкое мероприятие сейчас проходит без обсуждения импортозамещения в области информационных технологий. Отраслевые конференции, экспертные советы, общественные организации, несколько министерств, Совет Федерации и Дума обсуждают плюсы и минусы решений по этому поводу: от экстремистского «запретить всё не наше» до «пусть иностранцы деньги оставляют в России и продают».
Казалось бы, все, что можно сказать на эту тему, отраслью в целом и отдельными экспертами было сказано, все аргументы выслушаны, все плюсы и минусы взвешены, начались повторения с многочисленными вариациями, борьба переместилась в коридоры власти.
Я не буду повторять набивших оскомину тезисов о необходимости развития собственных технологий для экономического развития страны и обеспечения ее технологической безопасности, с которыми в целом мне сложно не согласиться. В этой статье я хотел бы посмотреть на тему импортозамещения широкого спектра программного обеспечения под немного другим углом, а именно как на практически одновременный вывод на рынок огромного числа импортозамещающих продуктов. Недели не проходит, чтобы в стране не запустился новый проект по разработке собственного программного обеспечения, призванного что-то импортозаместить. Русский «Офис», СУБД, серверные, настольные и мобильные ОС, CAD/CAM, ERP, DLP, WAF, SAST, IDM, NGFW, анти-APT, анти-DDoS, SIEM и еще много аббревиатур, понятных только профессионалам. Все они нацелены на государственный рынок, а значит, на средние и крупные организации (150–100 тыс. пользователей). Как человеку, несколько раз выводившему на корпоративный рынок новые продукты, мне есть что сказать на эту тему.
Вывод на рынок нового продукта
Я хорошо знаю, что за гремучая смесь – «корпоративный заказчик» и «новый продукт». Году где-то в две тысячи первом я оправдывался перед крупнейшим заказчиком отечественного антивирусного вендора за очередное падение его почтового сервера. Мне пеняли на то, что пока у них стоял продукт западный, ничего похожего не происходило, а как только из соображений патриотизма, помноженного на экономию, иностранный продукт был заменен на российский, такое стало происходить регулярно. Одно из робких оправданий вдруг попало в цель: я промямлил что-то типа «западные продукты отлаживаются на западных заказчиках, а российские – на российских», и заказчик остыл. Да, есть такое бремя у российских заказчиков – тестировать российские разработки на себе.
Разработка программного обеспечения для корпоративного рынка имеет свою специфику: даже самый большой производитель программного обеспечения меньше своего крупнейшего заказчика по размеру автоматизируемой инфраструктуры. Какими бы большими ни были лидеры рынка программного обеспечения, их клиенты – нефтяные компании, банки, государственные организации – во много раз больше, а значит, оттестировать продукт под их размер на себе не удастся. Конечно, есть стенды, позволяющие имитировать большие инфраструктуры, тестировать на них функционал, нагрузку и безопасность, но таким способом можно оценить лишь базовый функционал. А дьявол известно в чем и точно не в базовом функционале.
Поэтому уже регулярной практикой даже у самых больших компаний-производителей стало отдавать новые продукты на тестирование заказчику. Года два назад пришлось столкнуться с этим в крупной компании, когда поехал смотреть инсталляцию широко рекламируемой системы «in-memory»: по факту половина функций не работала, а те, что работали, делали это медленно и неудобно. Сегодня, два года спустя, всё работает как часы, потративший ресурсы на тестирование заказчик получил это решение бесплатно, да еще с доделками под свои замечания. Есть даже такой тип заказчиков-«пионеров» и их инновационных ИТ-руководителей – любят пробовать новые «игрушки» первыми в обмен на возможность получить новые функции раньше других и влиять на продукт.
Пользовательский опыт
Передача продукта заказчику имеет целью не только выявить ошибки в реализации функционала, но и получить гораздо более важную составляющую продуктового маркетинга – пользовательский опыт. Чем отличается глючный продукт от сырого? Глючный не делает того, что должен делать, или делает это не так, как заявлено.А сырой делает то, что должен делать, но только если пользователь делает только то и только так, как ожидает от него продукт. Упрощая, можно привести пример глючной и сырой функции авторизации: глючный продукт упадет после ввода пароля, а сырой нормально отработает при вводе правильного пароля, а упадет при вводе неправильного.
Обработка ошибок пользователя – самая непроизводительная часть разработки, поэтому самая нелюбимая производителями. Нужно придумывать, что еще пользователь или другие информационные системы, взаимодействующие с продуктом сделают не так и как на это надо отреагировать. Производители, особенно молодые, пишут продукты под некоторых идеальных пользователей-роботов, поэтому обработку ошибок оставляют на далекий «потом». Непрописанная обработка нештатных ситуаций часто выводит пользователя из себя ничуть не меньше неработающего функционала. Вам приходилось долго заполнять новый контакт в смартфоне, а когда оставалось лишь нажать кнопку «сохранить», внезапно случался входящий вызов? Вы отвечали и всё набранное пропадало? Вот типичный пример того, что одни программисты писали функцию приема звонка, а другие – управление контактами, а о взаимодействии и обработке ошибок никто не думал. И ведь все программы по отдельности успешно прошли тестирование.
Пользовательский опыт – бог нынешнего продуктового маркетинга. Понять, предугадать желания пользователя, сделать потребление более комфортным, естественным и удобным – основная его задача. На конференциях рассказываются легенды, как разработчики интерьера автомобилей для женщин надевают высокие каблуки и клеят канцелярские скрепки на ногти, имитируя маникюр, чтобы поставить себя на место водителя-женщины. С корпоративным программным обеспечением одними скрепками не обойтись – придется «сажать за руль» настоящих неподготовленных пользователей в большом количестве и слушать, что не так. Понять все пользовательские сценарии и реализовать их не получается даже у крупных компаний со специальным штатом продуктологов, что же говорить о недавно созданных под импортозамещение проектах?
Помощь или помеха
Вернемся к импортозамещению и его легендам. Одна из них гласит, что импортозамещение вредно для самих производителей, поскольку ограничивает конкуренцию, а только в конкуренции выковываются достойные продукты мирового класса. При этом чаще всего вспоминается «Лаборатория Касперского», выросшая на родине без всякой поддержки и в жесткой конкуренции и успешно покоряющая зарубежные рынки. Тут, как говорится, есть нюанс: зарубежные успехи «Лаборатории» связаны прежде всего с продуктами для домашнего пользователя и продуктами для малого и среднего бизнеса, а на корпоративном рынке производитель доминирует только дома. А у импортозамещения цель именно корпоративный рынок, на котором высокий порог входа и необходимость «живого тестирования», поэтому если давать заказчику выбор между зрелым продуктом и сырым, он выберет зрелый, уже впитавший в себя годы пользовательского опыта.
Корпоративные продукты «ЛК» выросли в России именно при ограничении конкуренции со стороны западных производителей с помощью сертификации, однако при этом российский конкурент не давал расслабиться. В результате получился конкурентный корпоративный продукт, который, впитав пользовательский опыт от крупных корпоративных клиентов, ныне не уступает западным аналогам. Другие финансово успешные российские производители программного обеспечения также росли в условиях сложившегося ограничения конкуренции со стороны зарубежных продуктов: «1С» защищал бессмысленный и беспощадный российский бухучет, ABBYY и «Яндекс» – русский язык, и т. д.
Без ограничения конкуренции получается замкнутый круг: нет пользовательского опыта – нет зрелых продуктов – нет продаж – нет пользовательского опыта. Дело не в ресурсах, которые якобы не могут выделить на разработку и тестирование российские компании, а в доверии со стороны заказчиков. Именно из-за небольшого количества инсталляций у российских разработок традиционно сильны базовые технологии, но катастрофически отстают «второстепенные» функции – управляемость, удобство пользователя и те нюансы, которые делают пользование продуктом естественным. Недавно мы подключились к одному российскому сервису и с удивлением обнаружили, что завести новую учетную запись из интерфейса можем, а удалить – нет. Обратились к производителю, они приняли запрос на функцию, а на вопрос, почему раньше не сделали, ответили: «Раньше никто не просил, мы постоянно растем, и клиенты от нас не отключаются». Что это, если не отсутствие пользовательского опыта?
Быстро хорошо не бывает
К сожалению, в нынешней спешке не обойтись и без терпимости к сбоям. В триаде «качественно-быстро-дешево» ввиду срочности уже использован параметр «быстро», поэтому выбор есть только между «качественно» и «дешево». В спешке введенная в строй национальная платежная система за последние два месяца пережила два серьезных сбоя, коллеги героически делают все возможное и невозможное, но чудес не бывает: чем сложнее система и чем быстрее она вводится в строй, тем чаще будут сбои.
Похоже, что в государственных информационных системах альтернативы импортозамещению нет, поэтому заказчикам надо быть готовыми. В том числе и в том, что они будут подопытными» кроликами для многочисленных российских импортозамещающих продуктов. Речь здесь не идет о компаниях, созданных «под бюджеты импортозамещения», по российской традиции без этого не обойдется. Речь о тех компаниях, которые, увидев в новых условиях шанс выйти на корпоративный рынок, решили воспользоваться им. Не первый раз повторяю: корпоративный рынок – очень благодарный. Заказчик оттестирует на себе, поделится пользовательским опытом, поможет улучшить продукт, выступит референсом, а потом еще и заплатит. Никаких инвесторов не надо, только найди первого заказчика.
Но не надо забывать, что государственные организации имеют свои критерии успешности, и работоспособность автоматизированных систем – не последняя из них. Поэтому придется искать компромисс между желанием помочь российским разработчикам и необходимостью решать основные ИТ-задачи государственных организаций, в том числе в сфере оказания госуслуг.
От пользователя к соавтору
Если международная напряженность будет нарастать, в ближайшее время государственные организации столкнутся с неизбежностью включиться в производственную цепочку разработки нового программного обеспечения в огромном количестве продуктовых категорий.
В любом случае массовый ввод новых продуктов нельзя пускать на самотек. Возможно, правительство выделит для ввода разных продуктовых категорий соответствующие организации. Возможно, Минкомсвязь или другой орган возьмет на себя роль координатора. Не факт, что пользователи будут рады пересесть с привычных инструментов на новые, где всё будет непривычно. Но, решив двигаться в этом направлении, останавливаться нельзя, поэтому важно обращать внимание не только на технологическую эквивалентность функционала продукта, но и на пользовательский опыт огромного количества чиновников и на грамотное управление изменениями.
Для получения результата очень важно, как себя будут чувствовать заказчики таких систем: подопытными кроликами или соавторами программного обеспечения.
Опубликовано 10.06.2015
