Средства коллективной работы для удаленных сотрудников и команд
Этот материал в каком-то смысле продолжает статью о работе с удаленными сотрудниками, опубликованную в майском номере журнала[1]. Разница в том, что в прошлый раз я говорил о том, что надо сделать. А сейчас попытаюсь рассказать, как была решена та или иная задача.
Для начала поставим граничные условия. Представим, что у нас в ИТ-подразделении на подряде есть несколько удаленных сотрудников или же удаленная команда, а собственная команда имеет географическое распределение. Кроме того, удаленная команда выполняет работы по созданию, настройке программного обеспечения (даже если это программирование скриптов на сервере) либо некие исследования, результаты которых могут быть представлены в виде файла. Отмечу, что при данной постановке задачи итоговое решение достаточно просто экстраполировать и на бизнес-области, например на управление проектами или создание чертежей, схем, дизайна, верстки и т. д.
Что же должно быть выстроено с точки зрения ИТ-инфраструктуры для обеспечения эффективных коммуникаций и результата?
Телефония
Начнем, наверное, с самого простого, но далеко не очевидного пункта: с телефонии. Наиболее простой, хотя и затратный способ ее организации для рассматриваемого случая — использование мобильной связи. С одной стороны, удобно (мобильник всегда при сотруднике, следовательно, связь действует «24?7»). С другой — затратно, при необходимости собрать конференцию сделать это технически сложно (максимум два абонента на телефон, да и то при наличии соответствующей опции и возможности), если же сотрудникам нужно совершать исходящие звонки, опять-таки накладно, особенно в другой регион. И эти расходы, скорее всего, будете компенсировать вы, как работодатель.
Второй способ — использовать традиционную телефонию. Она дешевле за счет корпоративных тарифов и нескольких операторов (соединяем межгород с более выгодным направлением на корпоративной АТС) и предоставляет больше пространства для маневра. Правда, на этом ее преимущества и закончатся, поскольку сама по себе традиционная телефония мало что меняет для удаленных работников. Звонки по-прежнему надо оплачивать, все описанные преимущества годятся только, когда удаленный сотрудник может подключить нескольких операторов (а по факту у него есть только возможность выбрать одного из операторов межгорода, при том что тарифы у всех более-менее одинаковые). И это печально, особенно если планируется большой объем переговоров.
Справедливости ради отметим, что традиционная телефония «“в чистом виде» встречается достаточно редко: отрасль телекоммуникаций предлагает гораздо более совершенные решения, чем просто телефон, — например, гибридные и телефонные IP-станции, существенно расширяющие спектр возможностей и обеспечивающие соединения через Интернет. Ведь интернет-подключения «отвязывают» номер от города, позволяют делать вызовы через API и предоставляю множество других вариантов, не доступных традиционной телефонии. Словом, добро пожаловать в мир SIP! К тому же интернет-трафик значительно дешевле голосового, а SIP-клиент можно установить практически на любом современном устройстве, то есть выгоды очевидны. Поэтому мое решение в данной ситуации – это IP АТС с SIP-сервером. Как говорится, умеет всё (и традиционная, и IP-телефония) и немножко больше. В частности, что самое главное, — позволяет осуществлять коммуникации между географически распределенными абонентами, с различными типами устройств и в различных средах. Проще говоря, надо устроить конференцию с дизайнером, у которого iPhone, директором, у которого Android, и еще несколькими сотрудниками из офиса? Не проблема! Ставим SIP-клиент, подключаемся к конференции, общаемся. Надо позвонить удаленному сотруднику? Да не вопрос — берем, звоним. У него на компьютере тот же SIP-клиент, звонок для него идет по стоимости трафика (который, как правило, никто не считает — дома у всех безлимитный Интернет). Аналогичная история и при звонках сотрудника: платить не надо, только трафик. Кроме того, есть очень удобная «фишка» для работы с фрилансерами: доступ к SIP легко дать на время выполнения проекта и возможность связи ограничить внутренней сетью. Во избежание злоупотреблений.
Но при всех своих преимуществах SIP «как класс» требует наличия SIP-сервера, который надо приобрести, настроить, обслуживать. Поэтому зачастую идут самым простым путем — скайп и иже с ним. Преимущества, почти как у SIP, только в отличие от него не нужно собственных серверов, да и по короткому номеру не позвонишь... Впрочем, это нивелируется условно нулевой стоимостью внутреннего звонка (в особенности оценки стоимости владения не будем вдаваться) и изумительной простой работы: поставил и забыл. Отдельный вопрос, правда, о безопасности, про которую в подобной конфигурации обычно забывают.
Портал
Следующий важный элемент при работе с удаленными сотрудниками и фрилансерами — портал. Причем достаточно специфичный или же настроенный особым образом. Это связано с тем, что для фрилансера он должен быть единым «окном» во внутренний мир компании, и таким «окном», в котором четко прописано, что можно и нельзя и какие интерактивные инструменты для работы и отчетности имеются.
Во-первых, для удаленных сотрудников должны быть предусмотрены временные и функционально ограниченные учетные записи с правами, достаточными, чтобы те могли выполнять свою работу. Причем необходимы очень гибкие настройки — например, должен быть доступ к части адресной книги, куда включен лишь контингент, с которым сотрудник взаимодействует.
В-вторых, портал должен содержать справочник. Обычный телефонный справочник сотрудников фирмы. В том смысле, что на портале должны быть карточки сотрудников (оргструктура и/или структура команд), с которых можно позвонить коллеге, отправить электронное письмо, пообщаться в чате, подключить сотрудника к групповой беседе, отправить ему СМС, сделать звонок на мобильный. Кроме того, на портале должна быть возможность настраиваемых оповещений — о днях рождения, о поступлении новых задач, размещении файлов и т. д. Справочник должен иметь настраиваемые группы доступа, чтобы при подключении нового временного сотрудника он располагал только контактами определенной группы.
В-третьих, портал должен иметь версионное хранилище файлов и кода (на основе, например, svn или аналогов). Здесь тоже всё понятно, ну, разве что опять вспомним про права, особенно для внешних сотрудников. Прав должно быть ровно столько, чтобы сотрудники не могли навредить (или такая вероятность была сведена к минимуму), но имели доступ ко всему, что необходимо для работы. Кроме того, и хранилище кода, и хранилище документов должны гибко настраиваться с позиции доступа. В частности, разные группы назначаются для разных областей как файлового, так и хранилища кода.
В идеале, кстати, неплохо, чтобы «файловая» часть портала имела онлайн-редактор, с возможностью одновременной работы над документом нескольких пользователей (по типу Google Docs), а «кодовая» — онлайн-редактор кода с его доставкой до среды исполнения и (в «совсем идеальном случае» — с системой непрерывной интеграции).
Следующая важная часть портала — так называемый задачник, позволяющий ставить, делегировать, разбивать задачи на мелкие элементы и отчитываться о выполнении, с отметками о приемке и расчете. Тут опять-таки уместно вспомнить про гибкую настройку прав доступа: удаленный фрилансер должен видеть «только свое», член команды — «только командное», задачи фрилансеру может ставить только куратор и т. д.
Ну и наконец, блок новостей. Это своеобразная функциональность по умолчанию. Из преимуществ — очень быстро разворачивается (практически на любой платформе) и при регулярной работе обеспечивает информирование сотрудников обо всем интересном, что произошло в компании. В случае с новостями, могу сказать по опыту, самое главное — обеспечить синхронизацию события, вызвавшего новость и ее публикацию, ведь зачастую получается, что «новость» на портал выкладывается, когда об этом узнали абсолютно все методом сарафанного радио. За исключением, быть может, удаленных фрилансеров, хотя, как показывает практика, они тоже ухитряются быть в курсе.
Кстати, для новостей также актуальны права доступа, например, фрилансерам не стоит видеть информацию, предназначенную для внутреннего использования сотрудниками компании.
Про защиту
В свете всего сказанного возникает несколько интересных вопросов, связанных с безопасностью и защитой. Очевидно, что защита описанной схемы (портал и телефония) должна осуществляться на нескольких уровнях.
1) На уровне доступа. Предпочтительно доступ к порталу ограничить набором IP-адресов. Если это невозможно, то организовать его «по сертификату» или посредством VPN. В любом случае доступ должен быть достаточно защищен, чтобы максимально усложнить несанкционированный вход для неавторизованных пользователей. (Как вариант, простое решение: https и СМС — не идеал с позиции безопасности, но однозначно лучше пары «логин-пароль».)
2) На уровне защиты сети и аппаратных средств. Использование аппаратных файерволов и средств предотвращения вторжения и обнаружения вторжения позволит снизить риск несанкционированного доступа.
3) На уровне резервирования информации. Регулярные бекапы и использование зеркал — хорошая идея, если нет желания однажды лишиться информации. В идеале, конечно, было бы неплохо иметь полный кластер, но это как позволяют финансы.
4) На уровне простого и гибкого механизма распределения прав и заложенных в архитектуру механизмов распределения доступа к объектам системы.
5) На уровне аудита, –представляющего собой важный элемент любой системы безопасности, в том числе и для описываемого портала. Аудит должен содержать максимально подробную информацию про входы, выходы с портала, доступ к объектам на просмотр (по возможности), редактирование (обязательно) и удаление (обязательно). Повторю: для описываемого решения система аудита является обязательной, так как позволит, с одной стороны, предотвратить в реальном времени некоторые инциденты информационной безопасности, с другой — предоставить фактический материал для возможных расследований и решения спорных ситуаций.
Нужна ли корпоративная социальная сеть?
Однозначного ответа на этот вопрос у меня лично нет. С одной стороны, а зачем? Действительно, портал —это сугубо рабочий инструмент. С другой стороны, а как? «В офисе» мы проводим треть времени, и поделиться рабочим «накипевшим», прокомментировать новость, рассказать о том, что происходит вне служебного времени... И получается этакая палка о двух концах. Одно могу сказать: всё очень зависит от того, какая в компании принята культура и какие есть возможности по ведению соцсети (если таких возможностей нет, то лучше и не начинать: скорее всего, она очень быстро превратится в «жесткую болталку» или файловую помойку).
Псевдовишенка на торте
Сознаюсь честно: именно такого портала, как описал, я не видел ни разу. Хорошая новость в том, что построить его вполне реально, на рынке достаточно инструментов, чтобы сделать нечто подобное, в том числе и относительно малой кровью. А стартовать, вообще говоря, можно и с простейших облачных решений, постепенно разворачивая собственное, с последующим переходом и «обвешиванием» его различными необходимыми блоками функциональности. Вопрос в том, как изначально поставлена задача, где и в чем видится область применения подобного решения. А это, в свою очередь, зависит от специфики работы компании: использует ли она постоянно внешние привлеченные ресурсы, имеет ли географически распределенную команду и тому подобное.
[1] IT Manager №5, 2017. Стр 63-67. «Опыт работы с территориально распределенными командами»
Опубликовано 22.01.2017