Каждому по потребностям: разделяй и властвуй
Краеугольные камни автоматизации управления IT-службой на основе ITIL - внедряемые процессы и средства автоматизации этих процессов. Причем вторые, как правило, существенно зависят от первых.
Краеугольные камни автоматизации управления IT-службой на основе ITIL - внедряемые процессы и средства автоматизации этих процессов. Причем вторые, как правило, существенно зависят от первых.
Несколько слабее выбор средств автоматизации зависит от численности IT-службы. Для поддержания хотя бы основных процессов, декларированных в ITIL, как правило, требуются дополнительные человеческие ресурсы. Конкретный же состав внедряемых процессов определяется как текущей операционной деятельностью IT-персонала, так и стратегическими целями и задачами этой службы. При этом всегда необходим баланс: с одной стороны, набор процессов должен быть достаточен для поддержания и непрерывного улучшения показателей текущей деятельности, а с другой – состав процессов и IT-служба, работающая в соответствии с этими процессами, должны формировать стратегические преимущества в среднесрочной и долгосрочной перспективе для организации в целом.
Следствием вклада IT в реализацию стратегии организации является то, что конкретный набор процессов в каждом отдельном случае зависит от размера организации (вернее, от числа потребителей IT-услуг в организации) и конкретного набора текущих бизнес-задач и долгосрочных целей, стоящих перед службой IT. Тем не менее практически в любой организации главная задача IT - обеспечение непрерывности бизнеса. При этом средства и методы ее решения ограничены, с одной стороны, бюджетом, а с другой – самим содержанием понятия «непрерывность бизнеса». В одном случае для обеспечения непрерывности бизнеса достаточно, чтобы без сбоев работал один персональный компьютер, а в другом - необходимо обеспечить работоспособность небольшого data-центра. С позиций решения этой важной задачи и стоит рассматривать деятельность IT-службы в плане автоматизации, соотнося ее параметры с размером организации.
Организация до 50 пользователей
Подход к автоматизации управления IT небольшой компании определяется масштабом самого объекта: небольшое количество рабочих мест и скромный список IT-сервисов, как правило, обусловливают невысокие требования к последним. Исходя из этого, автоматизация IT-службы в общем случае может быть выполнена на базе простой системы класса helpdesk. Такие решения в основном разрабатываются в мире opensource, хотя встречаются относительно недорогие продукты и в коммерческом секторе. В качестве примеров таких систем можно привести opensource систему OTRS, коммерческие системы «Итилиум» и, например, «АстроСофт HelpDesk». После внедрения такого продукта в рамках службы IT происходят регистрация инцидентов и, возможно, выявление и регистрация проблем.
Чаще всего описанная ситуация не подразумевает автоматизированного ведения БД конфигураций и обеспечения непрерывности бизнеса на процессном уровне (что не отменяет подобной деятельности на уровне текущих IT-работ и используемых решений). Кроме того, в подобных организациях встречаются случаи, когда автоматизация проводится посредством «подручных средств» - самописных программ или с использованием книг учета заявок, ведущихся вручную или в excel (встречается чаще всего на индивидуальных предприятиях или предприятиях с числом пользователей до 15). Такой подход, как это ни парадоксально, вполне имеет право на жизнь: бизнес-задача обеспечения пользователей IT-поддержкой с определенным уровнем сервиса решается, а задача обеспечения непрерывности бизнеса с точки зрения IT в данном случае не стоит в числе приоритетов.
Следствием изложенного могут стать ситуации, требующие принятия экстренных мер по восстановлению того или иного IT-сервиса. Организация может оказаться просто неготовой к выделению бюджета на планирование и подготовку подобных мероприятий, и, как следствие, восстановление сервисов займет довольно продолжительное время.
От 50 до 150 пользователей
Автоматизация в компании, где трудится от 50 до 150 пользователей (так называемое «среднее предприятие по сотрудникам»), обычно осуществляется исходя из опыта, накопленного IT-службой, и бюджета, отведенного на IT-проекты. Тем не менее автоматизация управления IT может быть проведена так же, как и в предыдущем случае, то есть с помощью программ класса helpdesk – самописных, opensource или покупных. Успех мероприятия в решающей степени зависит от степени зрелости самого предприятия (и, соответственно, службы IT), уровня требований, предъявляемых к автоматизации и качеству IT-услуг, а также от объема средств, которые здесь готовы инвестировать в развитие IT-функций, в частности приобретение специализированного софта для управления IT, перестройку или внедрение IT-процессов и т. д.
В ряде случаев, когда со стороны основного бизнеса к IT не предъявляется никаких специальных требований, автоматизация может быть выполнена по тому же сценарию, что и в малом предприятии. Тем не менее для такого числа пользователей IT-служба должна автоматизировать как минимум процессы управления инцидентами и проблемами. Кроме того, для качественного обслуживания такого количества пользователей обычно вводят и автоматизируют процесс управления уровнем сервиса, а часто еще и процессы управления изменениями и конфигурациями. Возрастают требования и к ПО для автоматизации: скорее всего, за основу будет взято серийно производимое ПО, направленное на автоматизацию более чем одного процесса и имеющее хорошие возможности по масштабированию и дальнейшему развитию. В качестве примеров такого ПО можно привести продукты ServiceDeskPlus, IntraService, PayDox, Naumen Service Desk, HP Service Manager и т.д.Следует отметить, что в данную категорию попадает ПО, находящееся в «разных весовых категориях» - в каждом конкретном случае выбор диктуется бизнес-задачами и требованиями бизнеса к IТ.
Сложности процесса автоматизации в организациях такого рода лежат большей частью в области сложившихся там традиций и подходов к формированию бюджета IT-службы и определяются насущной необходимостью ею управлять. Менеджмент организации, которая выросла из малого бизнеса, может не до конца осознавать необходимость в инвестировании IT-решений для автоматизации управления этой службой. Тем не менее по мере роста, и особенно с лавинообразным увеличением парка IT-решений, подобные сложности в большинстве случаев отпадают сами собой.
От 150 пользователей
При автоматизации крупных организаций (более 150 пользователей) на первый план выходят ITIL-процессы, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса, такие как управление непрерывностью, доступностью и мощностью. Причем наблюдается закономерность: чем больше пользователей обслуживается, тем больше IT-процессов требуется для обеспечения их качественного обслуживания и тем выше необходимость тщательно прорабатывать и реализовывать направленные на обеспечение непрерывности бизнеса процессы.
Следует отметить, что, во-первых, далеко не все средства автоматизации поддерживают более трех-четырех процессов, а во-вторых, разные средства автоматизации позволяют с разной степенью гибкости выполнить автоматизацию различных процессов под конкретные потребности конкретной организации, что серьезно ограничивает возможности применения «маленьких» систем или систем с «жесткой» логикой для решения задачи автоматизации деятельности IT-службы.
В связи с приведенными требованиями по поддержанию непрерывности бизнеса (и ввиду обеспечивающей роли IT в этом случае) наряду с количеством процессов, поддерживающих то или иное средство автоматизации, при его выборе во внимание следует принять технологические параметры самого этого инструмента: отказоустойчивость, производительность, возможность масштабирования - с позиции как нагрузки, так и поддержки разнообразных моделей управления IT (например, поддержка сегментирования IT и пользователей; поддержка филиальной структуры организации; поддержка частичного аутсорсинга и т. д.). Кроме того, к такого рода системам обычно предъявляют более жесткие требования в плане гарантий, обновлений средств безопасности и т. д. В качестве примера таких систем можно привести HP Service Manager, IBM Remedy, CA Unicenter Service Desk и т.д., то есть решения промышленного масштаба, производимые вендорами с мировым именем, и поддерживающими большое количество ITIL процессов.
Сложности, которые возникают при внедрении систем автоматизации, лежат несколько в иной плоскости, чем в случаях, описанных ранее. Как правило, решающим фактором при внедрении средств автоматизации подобного уровня являются трудности, связанные с разработкой и внедрением процессов, призванных стать основой для автоматизации. Второй важный фактор, влияющий на успех внедрения, – человеческий. При автоматизации службы IT (особенно обслуживающей большое число пользователей) практически неизбежен конфликт интересов в стане руководителей - как со стороны IT-службы, так и со стороны бизнес-подразделений.
Нивелируются подобные сложности большей частью организационными мерами, в частности четким распределением ролей и обязанностей как между участниками процесса внедрения средства автоматизации, так и среди подразделений, которые предстоит автоматизировать.
От… и более
Для организаций, обладающих штатом в несколько тысяч человек, приоритеты при автоматизации управления IT тоже не уникальны: непрерывность IT-сервисов (и, как следствие, непрерывность бизнеса) и защита бизнеса. Разница лишь в уровне сложности задач, объеме инвестиций, привлекаемых ресурсов и, соответственно, возможностей построения организационной структуры и технической инфраструктуры. Сложности и средства автоматизации в данном случае также аналогичны предыдущим ситуациям, за исключением некоторых технических аспектов.
Как правило, инфраструктура для обслуживания большого числа пользователей строится на иных принципах, чем в «обычной организации», что обусловливает необходимость интеграции средств автоматизации управления IT в устоявшуюся программно-аппаратную среду и увеличивает сложность реализации в разрезе технических аспектов внедрения.
Не рядовая служба, а полноценный бизнес-партнер
Вернемся к основной задаче, заявленной в начале нашего разговора, – получению стратегических преимуществ посредством IT. Внедрение управления IT и автоматизация этого управления посредством специализированного ПО способны оказать существенную помощь в реализации намеченного. Тем не менее следует понимать, что само по себе управление IT и его автоматизация, будучи оторванными от конкретной ситуации и конкретных бизнес-требований, не способны обеспечить ровным счетом никаких преимуществ в долгосрочной перспективе.
Для того чтобы IT-подразделение действительно принимало участие в реализации стратегических планов организации, создании конкурентных и стратегических преимуществ, менеджменту компании необходимо осознать роль этой службы как полноценного бизнес-партнера, оказывающего прямое влияние на все основные бизнес-процессы.
Текст: Александр Башкиров
Несколько слабее выбор средств автоматизации зависит от численности IT-службы. Для поддержания хотя бы основных процессов, декларированных в ITIL, как правило, требуются дополнительные человеческие ресурсы. Конкретный же состав внедряемых процессов определяется как текущей операционной деятельностью IT-персонала, так и стратегическими целями и задачами этой службы. При этом всегда необходим баланс: с одной стороны, набор процессов должен быть достаточен для поддержания и непрерывного улучшения показателей текущей деятельности, а с другой – состав процессов и IT-служба, работающая в соответствии с этими процессами, должны формировать стратегические преимущества в среднесрочной и долгосрочной перспективе для организации в целом.
Следствием вклада IT в реализацию стратегии организации является то, что конкретный набор процессов в каждом отдельном случае зависит от размера организации (вернее, от числа потребителей IT-услуг в организации) и конкретного набора текущих бизнес-задач и долгосрочных целей, стоящих перед службой IT. Тем не менее практически в любой организации главная задача IT - обеспечение непрерывности бизнеса. При этом средства и методы ее решения ограничены, с одной стороны, бюджетом, а с другой – самим содержанием понятия «непрерывность бизнеса». В одном случае для обеспечения непрерывности бизнеса достаточно, чтобы без сбоев работал один персональный компьютер, а в другом - необходимо обеспечить работоспособность небольшого data-центра. С позиций решения этой важной задачи и стоит рассматривать деятельность IT-службы в плане автоматизации, соотнося ее параметры с размером организации.
Организация до 50 пользователей
Подход к автоматизации управления IT небольшой компании определяется масштабом самого объекта: небольшое количество рабочих мест и скромный список IT-сервисов, как правило, обусловливают невысокие требования к последним. Исходя из этого, автоматизация IT-службы в общем случае может быть выполнена на базе простой системы класса helpdesk. Такие решения в основном разрабатываются в мире opensource, хотя встречаются относительно недорогие продукты и в коммерческом секторе. В качестве примеров таких систем можно привести opensource систему OTRS, коммерческие системы «Итилиум» и, например, «АстроСофт HelpDesk». После внедрения такого продукта в рамках службы IT происходят регистрация инцидентов и, возможно, выявление и регистрация проблем.
Чаще всего описанная ситуация не подразумевает автоматизированного ведения БД конфигураций и обеспечения непрерывности бизнеса на процессном уровне (что не отменяет подобной деятельности на уровне текущих IT-работ и используемых решений). Кроме того, в подобных организациях встречаются случаи, когда автоматизация проводится посредством «подручных средств» - самописных программ или с использованием книг учета заявок, ведущихся вручную или в excel (встречается чаще всего на индивидуальных предприятиях или предприятиях с числом пользователей до 15). Такой подход, как это ни парадоксально, вполне имеет право на жизнь: бизнес-задача обеспечения пользователей IT-поддержкой с определенным уровнем сервиса решается, а задача обеспечения непрерывности бизнеса с точки зрения IT в данном случае не стоит в числе приоритетов.
Следствием изложенного могут стать ситуации, требующие принятия экстренных мер по восстановлению того или иного IT-сервиса. Организация может оказаться просто неготовой к выделению бюджета на планирование и подготовку подобных мероприятий, и, как следствие, восстановление сервисов займет довольно продолжительное время.
От 50 до 150 пользователей
Автоматизация в компании, где трудится от 50 до 150 пользователей (так называемое «среднее предприятие по сотрудникам»), обычно осуществляется исходя из опыта, накопленного IT-службой, и бюджета, отведенного на IT-проекты. Тем не менее автоматизация управления IT может быть проведена так же, как и в предыдущем случае, то есть с помощью программ класса helpdesk – самописных, opensource или покупных. Успех мероприятия в решающей степени зависит от степени зрелости самого предприятия (и, соответственно, службы IT), уровня требований, предъявляемых к автоматизации и качеству IT-услуг, а также от объема средств, которые здесь готовы инвестировать в развитие IT-функций, в частности приобретение специализированного софта для управления IT, перестройку или внедрение IT-процессов и т. д.
В ряде случаев, когда со стороны основного бизнеса к IT не предъявляется никаких специальных требований, автоматизация может быть выполнена по тому же сценарию, что и в малом предприятии. Тем не менее для такого числа пользователей IT-служба должна автоматизировать как минимум процессы управления инцидентами и проблемами. Кроме того, для качественного обслуживания такого количества пользователей обычно вводят и автоматизируют процесс управления уровнем сервиса, а часто еще и процессы управления изменениями и конфигурациями. Возрастают требования и к ПО для автоматизации: скорее всего, за основу будет взято серийно производимое ПО, направленное на автоматизацию более чем одного процесса и имеющее хорошие возможности по масштабированию и дальнейшему развитию. В качестве примеров такого ПО можно привести продукты ServiceDeskPlus, IntraService, PayDox, Naumen Service Desk, HP Service Manager и т.д.Следует отметить, что в данную категорию попадает ПО, находящееся в «разных весовых категориях» - в каждом конкретном случае выбор диктуется бизнес-задачами и требованиями бизнеса к IТ.
Сложности процесса автоматизации в организациях такого рода лежат большей частью в области сложившихся там традиций и подходов к формированию бюджета IT-службы и определяются насущной необходимостью ею управлять. Менеджмент организации, которая выросла из малого бизнеса, может не до конца осознавать необходимость в инвестировании IT-решений для автоматизации управления этой службой. Тем не менее по мере роста, и особенно с лавинообразным увеличением парка IT-решений, подобные сложности в большинстве случаев отпадают сами собой.
От 150 пользователей
При автоматизации крупных организаций (более 150 пользователей) на первый план выходят ITIL-процессы, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса, такие как управление непрерывностью, доступностью и мощностью. Причем наблюдается закономерность: чем больше пользователей обслуживается, тем больше IT-процессов требуется для обеспечения их качественного обслуживания и тем выше необходимость тщательно прорабатывать и реализовывать направленные на обеспечение непрерывности бизнеса процессы.
Следует отметить, что, во-первых, далеко не все средства автоматизации поддерживают более трех-четырех процессов, а во-вторых, разные средства автоматизации позволяют с разной степенью гибкости выполнить автоматизацию различных процессов под конкретные потребности конкретной организации, что серьезно ограничивает возможности применения «маленьких» систем или систем с «жесткой» логикой для решения задачи автоматизации деятельности IT-службы.
В связи с приведенными требованиями по поддержанию непрерывности бизнеса (и ввиду обеспечивающей роли IT в этом случае) наряду с количеством процессов, поддерживающих то или иное средство автоматизации, при его выборе во внимание следует принять технологические параметры самого этого инструмента: отказоустойчивость, производительность, возможность масштабирования - с позиции как нагрузки, так и поддержки разнообразных моделей управления IT (например, поддержка сегментирования IT и пользователей; поддержка филиальной структуры организации; поддержка частичного аутсорсинга и т. д.). Кроме того, к такого рода системам обычно предъявляют более жесткие требования в плане гарантий, обновлений средств безопасности и т. д. В качестве примера таких систем можно привести HP Service Manager, IBM Remedy, CA Unicenter Service Desk и т.д., то есть решения промышленного масштаба, производимые вендорами с мировым именем, и поддерживающими большое количество ITIL процессов.
Сложности, которые возникают при внедрении систем автоматизации, лежат несколько в иной плоскости, чем в случаях, описанных ранее. Как правило, решающим фактором при внедрении средств автоматизации подобного уровня являются трудности, связанные с разработкой и внедрением процессов, призванных стать основой для автоматизации. Второй важный фактор, влияющий на успех внедрения, – человеческий. При автоматизации службы IT (особенно обслуживающей большое число пользователей) практически неизбежен конфликт интересов в стане руководителей - как со стороны IT-службы, так и со стороны бизнес-подразделений.
Нивелируются подобные сложности большей частью организационными мерами, в частности четким распределением ролей и обязанностей как между участниками процесса внедрения средства автоматизации, так и среди подразделений, которые предстоит автоматизировать.
От… и более
Для организаций, обладающих штатом в несколько тысяч человек, приоритеты при автоматизации управления IT тоже не уникальны: непрерывность IT-сервисов (и, как следствие, непрерывность бизнеса) и защита бизнеса. Разница лишь в уровне сложности задач, объеме инвестиций, привлекаемых ресурсов и, соответственно, возможностей построения организационной структуры и технической инфраструктуры. Сложности и средства автоматизации в данном случае также аналогичны предыдущим ситуациям, за исключением некоторых технических аспектов.
Как правило, инфраструктура для обслуживания большого числа пользователей строится на иных принципах, чем в «обычной организации», что обусловливает необходимость интеграции средств автоматизации управления IT в устоявшуюся программно-аппаратную среду и увеличивает сложность реализации в разрезе технических аспектов внедрения.
Не рядовая служба, а полноценный бизнес-партнер
Вернемся к основной задаче, заявленной в начале нашего разговора, – получению стратегических преимуществ посредством IT. Внедрение управления IT и автоматизация этого управления посредством специализированного ПО способны оказать существенную помощь в реализации намеченного. Тем не менее следует понимать, что само по себе управление IT и его автоматизация, будучи оторванными от конкретной ситуации и конкретных бизнес-требований, не способны обеспечить ровным счетом никаких преимуществ в долгосрочной перспективе.
Для того чтобы IT-подразделение действительно принимало участие в реализации стратегических планов организации, создании конкурентных и стратегических преимуществ, менеджменту компании необходимо осознать роль этой службы как полноценного бизнес-партнера, оказывающего прямое влияние на все основные бизнес-процессы.
Текст: Александр Башкиров
Опубликовано 17.10.2009