УправлениеИТ в бизнесе

Каждому по потребностям: разделяй и властвуй

| 17.10.2009
Краеугольные камни автоматизации управления IT-службой на основе ITIL - внедряемые процессы и средства автоматизации этих процессов. Причем вторые, как правило, существенно зависят от первых.
Краеугольные камни автоматизации управления IT-службой на основе ITIL - внедряемые процессы и средства автоматизации этих процессов. Причем вторые, как правило, существенно зависят от первых.

Несколько слабее выбор средств автоматизации зависит от численности IT-службы. Для поддержания хотя бы основных процессов, декларированных в ITIL, как правило, требуются дополнительные человеческие ресурсы. Конкретный же состав внедряемых процессов определяется как текущей операционной деятельностью IT-персонала, так и стратегическими целями и задачами этой службы. При этом всегда необходим баланс: с одной стороны, набор процессов должен быть достаточен для поддержания и непрерывного улучшения показателей текущей деятельности, а с другой – состав процессов и IT-служба, работающая в соответствии с этими процессами, должны формировать стратегические преимущества в среднесрочной и долгосрочной перспективе для организации в целом.

Следствием вклада IT в реализацию стратегии организации является то, что конкретный набор процессов в каждом отдельном случае зависит от размера организации (вернее, от числа потребителей IT-услуг в организации) и конкретного набора текущих бизнес-задач и долгосрочных целей, стоящих перед службой IT. Тем не менее практически в любой организации главная задача IT - обеспечение непрерывности бизнеса. При этом средства и методы ее решения ограничены, с одной стороны, бюджетом, а с другой – самим содержанием понятия «непрерывность бизнеса». В одном случае для обеспечения непрерывности бизнеса достаточно, чтобы без сбоев работал один персональный компьютер, а в другом - необходимо обеспечить работоспособность небольшого data-центра. С позиций решения этой важной задачи и стоит рассматривать деятельность IT-службы в плане автоматизации, соотнося ее параметры с размером организации.

Организация до 50 пользователей
Подход к автоматизации управления IT небольшой компании определяется масштабом самого объекта:  небольшое количество рабочих мест и скромный список IT-сервисов, как правило, обусловливают невысокие требования к последним. Исходя из этого, автоматизация IT-службы  в общем случае может быть выполнена на базе простой системы класса helpdesk. Такие решения в основном разрабатываются в мире opensource, хотя встречаются относительно недорогие продукты и в коммерческом секторе. В качестве примеров таких систем можно привести opensource систему OTRS, коммерческие системы «Итилиум» и, например, «АстроСофт HelpDesk». После внедрения такого продукта в рамках службы IT происходят регистрация инцидентов и, возможно, выявление и регистрация проблем.

Чаще всего описанная ситуация не подразумевает автоматизированного ведения БД конфигураций и обеспечения непрерывности бизнеса на процессном уровне (что не отменяет подобной деятельности на уровне текущих IT-работ и используемых решений). Кроме того, в подобных организациях встречаются случаи, когда автоматизация проводится посредством «подручных средств» - самописных программ или с использованием книг учета заявок, ведущихся вручную или в excel (встречается чаще всего на индивидуальных предприятиях или предприятиях с числом пользователей до 15). Такой подход, как это ни парадоксально, вполне имеет право на жизнь: бизнес-задача обеспечения пользователей IT-поддержкой с определенным уровнем сервиса решается, а задача обеспечения непрерывности бизнеса с точки зрения IT в данном случае не стоит в числе приоритетов.

Следствием изложенного могут стать ситуации, требующие принятия экстренных мер по восстановлению того или иного IT-сервиса. Организация может оказаться просто неготовой к выделению бюджета на планирование и подготовку подобных мероприятий, и, как следствие, восстановление сервисов займет довольно продолжительное время.

От 50 до 150 пользователей
Автоматизация в компании, где трудится от 50 до 150 пользователей (так называемое «среднее предприятие по сотрудникам»), обычно осуществляется исходя из опыта, накопленного IT-службой, и бюджета, отведенного на IT-проекты. Тем не менее автоматизация управления IT может быть проведена так же, как и в предыдущем случае, то есть с помощью программ класса helpdesk – самописных, opensource или покупных. Успех мероприятия в решающей степени зависит от степени зрелости самого предприятия (и, соответственно, службы IT), уровня требований, предъявляемых к автоматизации и качеству IT-услуг, а также от объема средств, которые здесь готовы инвестировать в развитие IT-функций, в частности приобретение специализированного софта для управления IT, перестройку или внедрение IT-процессов и т. д.

В ряде случаев, когда со стороны основного бизнеса к IT не предъявляется никаких специальных требований, автоматизация может быть выполнена по тому же сценарию, что и в малом предприятии. Тем не менее для такого числа пользователей IT-служба должна автоматизировать как минимум процессы управления инцидентами и проблемами. Кроме того, для качественного обслуживания такого количества пользователей обычно вводят и автоматизируют процесс управления уровнем сервиса, а часто еще и процессы управления изменениями и конфигурациями. Возрастают  требования и к ПО для автоматизации: скорее всего, за основу будет взято серийно производимое ПО, направленное на автоматизацию более чем одного процесса и имеющее хорошие возможности по масштабированию и дальнейшему развитию. В качестве примеров такого ПО можно привести продукты ServiceDeskPlus, IntraService, PayDox, Naumen Service Desk, HP Service Manager и т.д.Следует отметить, что в данную категорию попадает ПО, находящееся в «разных весовых категориях» - в каждом конкретном случае выбор диктуется бизнес-задачами и требованиями бизнеса к IТ.

Сложности процесса автоматизации в организациях такого рода лежат большей частью в области сложившихся там традиций и подходов к формированию бюджета IT-службы и определяются насущной необходимостью ею управлять. Менеджмент организации, которая выросла из малого бизнеса, может не до конца осознавать необходимость в инвестировании IT-решений для автоматизации управления этой службой. Тем не менее по мере роста, и особенно с лавинообразным увеличением парка IT-решений, подобные сложности в большинстве случаев отпадают сами собой.

От 150 пользователей
При автоматизации крупных организаций (более 150 пользователей) на первый план выходят ITIL-процессы, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса, такие как управление непрерывностью, доступностью и мощностью. Причем наблюдается закономерность: чем больше пользователей обслуживается, тем больше IT-процессов требуется для обеспечения их качественного обслуживания и тем выше необходимость тщательно прорабатывать и реализовывать направленные на обеспечение непрерывности бизнеса процессы.

Следует отметить, что, во-первых, далеко не все средства автоматизации поддерживают более трех-четырех процессов, а во-вторых, разные средства автоматизации позволяют с разной степенью гибкости выполнить автоматизацию различных процессов под конкретные потребности конкретной организации, что серьезно ограничивает возможности применения «маленьких» систем или систем с «жесткой» логикой для решения задачи автоматизации деятельности IT-службы.

В связи с приведенными требованиями по поддержанию непрерывности бизнеса (и ввиду обеспечивающей роли IT в этом случае) наряду с количеством процессов, поддерживающих то или иное средство автоматизации, при его выборе во внимание следует принять технологические параметры самого этого инструмента: отказоустойчивость, производительность, возможность масштабирования - с позиции как нагрузки, так и поддержки разнообразных моделей управления IT (например, поддержка сегментирования IT и пользователей; поддержка филиальной структуры организации; поддержка частичного аутсорсинга и т. д.). Кроме того, к такого рода системам обычно предъявляют более жесткие требования в плане гарантий, обновлений средств безопасности и т. д. В качестве примера таких систем можно привести HP Service Manager, IBM Remedy, CA Unicenter Service Desk и т.д., то есть решения промышленного масштаба, производимые вендорами с мировым именем, и поддерживающими большое количество ITIL процессов.

Сложности, которые возникают при внедрении систем автоматизации, лежат несколько в иной плоскости, чем в случаях, описанных ранее. Как правило, решающим фактором при внедрении средств автоматизации подобного уровня являются трудности, связанные с разработкой и внедрением процессов, призванных стать основой для автоматизации. Второй важный фактор, влияющий на успех внедрения, – человеческий. При автоматизации службы IT (особенно обслуживающей большое число пользователей) практически неизбежен конфликт интересов в стане руководителей - как со стороны IT-службы, так и со стороны бизнес-подразделений.

Нивелируются подобные сложности большей частью организационными мерами, в частности четким распределением ролей и обязанностей как между участниками процесса внедрения средства автоматизации, так и среди подразделений, которые предстоит автоматизировать.

От… и более
Для организаций, обладающих штатом в несколько тысяч человек, приоритеты при автоматизации управления IT тоже не уникальны: непрерывность IT-сервисов (и, как следствие, непрерывность бизнеса) и защита бизнеса. Разница лишь в уровне сложности задач, объеме инвестиций, привлекаемых ресурсов и, соответственно, возможностей построения организационной структуры и технической инфраструктуры. Сложности и средства автоматизации в данном случае также аналогичны предыдущим ситуациям, за исключением некоторых технических аспектов.

Как правило, инфраструктура для обслуживания большого числа пользователей строится на иных принципах, чем в «обычной организации», что обусловливает необходимость интеграции средств автоматизации управления IT в устоявшуюся программно-аппаратную среду и увеличивает сложность реализации в разрезе технических аспектов внедрения.

Не рядовая служба, а полноценный бизнес-партнер
Вернемся к основной задаче, заявленной в начале нашего разговора, – получению стратегических преимуществ посредством IT. Внедрение управления IT и автоматизация этого управления посредством специализированного ПО способны оказать существенную помощь в реализации намеченного. Тем не менее следует понимать, что само по себе управление IT и его автоматизация, будучи оторванными от конкретной ситуации и конкретных бизнес-требований, не способны обеспечить ровным счетом никаких преимуществ в долгосрочной перспективе.

Для того чтобы IT-подразделение действительно принимало участие в реализации стратегических планов организации, создании конкурентных и стратегических преимуществ, менеджменту компании необходимо осознать роль этой службы как полноценного бизнес-партнера, оказывающего прямое влияние на все основные бизнес-процессы.

Текст: Александр Башкиров

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021