Удаленная работа на реальный результат

Пока врачи борются с грозным врагом, а власти делают все, чтобы люди держались подальше друг от друга, бизнес ищет пути выживания. Одним из таких способов стал перевод сотрудников на удаленную работу. О деятельности бизнеса в изменившихся условиях, о том, как организовать удаленную работу компании, которая раньше этого не делала, мы расспросили технического директора компании «СИГМА» Олега Бунина.

С какими вызовами столкнулись сейчас компании и что вы можете им посоветовать?

Среди основных вызовов – потеря каналов коммуникаций в проектных командах, дистанцирование, излишний контроль и отсутствие доверия руководителей к подчиненным и, конечно, безопасность данных. Для того чтобы не терять коммуникации, необходимы ежедневные командные митапы/конференции. Работа – это еще и общение, а потому лучше запустить чат для «разного», где сотрудники могут общаться на сторонние темы, обмениваться картинками/видео и не смешивать эту коммуникацию с обсуждением рабочих дел.

Говоря о дистанцировании, нужно обратить внимание на следующее. Количество совещаний, поездок к клиентам и других внешних активностей у руководителей уменьшилось, и некоторые из них могут сосредотачиваться на задачах, которые не успевали решить ранее, а общение с подчиненными уходит на второй план. Но эффективный подход – противоположный: необходимо понимать, что теперь вам нужно чаще общаться с коллегами и максимально оперативно отвечать на их вопросы.

Самая насущная проблема – отсутствие доверия. Возможно, некоторые сотрудники действительно будут заниматься домашними делами вместо работы, особенно в первое время. Руководителям необходимо сконцентрироваться на контроле результатов, а не расхода рабочего времени. На ежедневных конференциях нужно «подсвечивать» не только позитивные моменты, но и снижение результатов, четко обозначать контрольные точки по задачам и не пропускать их. Через неделю будет видно «отстающих», с которыми нужно проводить уже личные беседы. Кроме того, стоит провести для команды мини-тренинг по основам тайм-менеджмента, чтобы помочь адаптироваться к новым условиям даже тем, кто всегда работал эффективно. Такой тренинг имеет еще и дополнительный эффект укрепления коммуникации и авторитета руководителя.

И наконец, безопасность данных. Безопасность – это всегда баланс между стоимостью и результатом. Очевидно, что наиболее безопасной будет система, в которой ничего не происходит, но этот вариант мы не рассматриваем. Уделить внимание безопасности данных, которые используют сотрудники, очень важно, особенно в условиях, когда работа идет с домашних устройств, а доступ к ним могут иметь, например, несколько членов семьи. Я всегда рекомендую обратиться за консультацией к специалистам по информационной безопасности с отраслевой экспертизой, прежде чем принимать решение о том, как организовать защиту данных, что регламентировать. Даже если это платная консультация, затраты на нее ниже, чем возможный ущерб от «закручивания гаек» в области ИБ, в результате которого останавливаются или замедляются ключевые бизнес-процессы, или, наоборот, от недостаточных мер, в результате чего бизнес столкнется с утечкой данных и связанными с этим проблемами – финансовыми и репутационными.

Как контролировать работу сотрудников, чтобы их деятельность была не менее эффективной, чем в офисе?

Контролируйте по результатам. Попросите сотрудников распределить крупные задачи на блоки, выполнение которых занимает два-три часа, и по ним собирайте статистику. Через неделю вы поймете, кто слабое звено и с кем вам придется поработать индивидуально. Очень важно выяснить причины низкой эффективности, они могут быть разными: домашние проблемы, сложности с технических оснащением (например, один ПК для работы и школьников, которые учатся удаленно), внешние проблемы (скажем, плохое качество домашнего Интернета), общий стресс сотрудника, снижение его лояльности и многое другое.

Какие технологии и решения вы можете порекомендовать?

В первую очередь я бы назвал Service Desk или его упрощенный аналог для постановки и делегирования задач, их декомпозиции, контроля сроков исполнения и получения статистики или данных для KPI. Для оперативного решения вопросов руководители могут использовать мессенджеры, этот инструмент уже неоднократно доказал свою эффективность. Электронная почта хорошо подходит для массовых рассылок и сообщений, не требующих моментальной реакции. IP-телефония также необходима, чтобы организовать максимально быстрое взаимодействие с сотрудниками и клиентами, в том числе по мобильным номерам. Как минимум. можно настроить переадресацию вызовов на офисных телефонах или сервере IP-телефонии – особенно для сотрудников, которые общаются с клиентами и контрагентами. Естественно, для ежедневных митапов понадобятся сервисы веб-конференций.

Какие облачные сервисы использовать? Бесплатные или платные?

Бесплатные облачные решения, за очень редким исключением – условно бесплатные: их разработчики зарабатывают на показываемой пользователям рекламе, а также на продаже данных о них другим компаниям для таргетированной рекламы. Платные облачные решения, как и любые другие сервисы (и не только ИТ), это всегда вопрос конфиденциальности данных и доверия к провайдеру услуг. В заключаемом договоре на оказание услуги провайдер обязуется не передавать данные третьим сторонам – кроме случаев, регламентированных законодательством, и если сам пользователь не дал такого разрешения.

Подчеркну, что к галочке в графе о согласии на обработку персональных данных не нужно относиться как чему-то формальному. Всегда следует поинтересоваться, какие компании получают доступ к вашим данным и как можно отозвать разрешение, которое вы дали (эта процедура есть, и она работает). При выборе между условно бесплатными облачными решениями, облачными решениями для предприятий или On-Premise-развертыванием сервисов внутри компании необходимо, как и во всех случаях, оценить плюсы и минусы с точки зрения сроков, стоимости и рисков для бизнеса.

Какие сегодня основные запросы у ваших заказчиков? Расскажите о ваших проектах.

Основной пул наших заказчиков находится в секторе энергетики и ЖКХ, у которого есть такая важная особенность, как повышенная социальная ответственность. Остановка основных бизнес-процессов здесь просто недопустима. На протяжении многих лет мы являемся драйвером цифровизации в энергетике, и не только в процессах взаимодействия с клиентами (например, внедрение личных кабинетов клиентов, CRM-систем и порталов), но и в области автоматизации бэк-офиса – от АСУ ТП до биллинговых систем и систем поддержки финансово-хозяйственной деятельности. Эта кропотливая и планомерная работа обеспечивает нашим заказчикам крепкий ИТ-фундамент, что очень важно для стабильной работы в столь непростое время.

Кроме того, мы разрабатываем и внедряем ИТ-решения и ведем их поддержку. И именно в данном направлении сегодня происходят большие изменения. Это не только повышенный спрос на услуги и консультации по различным инфраструктурных сервисам и решениям для организации удаленной работы, но и изменение формата взаимодействия с заказчиками, поскольку основная часть пользователей на стороне клиента тоже работает в удаленном режиме.

Любой кризис — это не только угроза, но и возможности. Например, вместе с российскими производителями видеоаналитических систем мы создали концепцию нового решения для удаленного контроля температуры у персонала через камеры-тепловизоры и систему распознавания изображений в онлайн-режиме. Цель – не допустить попадания сотрудников с повышенной температурой на объекты. Эта разработка уже пользуется повышенным спросом у наших заказчиков.

Какие системы и бизнес-процессы сегодня можно было бы безболезненно вывести в облако для удаленной работы?

Основным направлением развития облачных сервисов является тиражирование решений, поэтому облачные сервисы годятся в первую очередь для типовых бизнес-процессов, в том числе жестко регламентированные на уровне законодательства. В облако можно перевести почти все поддерживающие основной бизнес процессы – например, финансово-хозяйственную деятельность (бухгалтерия, склад, кадровый учет и т. д.), корпоративные коммуникации (корпоративные порталы, сайт, IP-телефония, электронная почта, сервис-деск и т. д.), управление продажами и коммуникациями с клиентами (CRM, кол-центр и т. д.).

Какие советы вы можете дать сотрудникам ИБ по поддержке удаленных сотрудников?

Главный совет – повышать уровень осведомленности сотрудников в вопросах ИБ. Наши ИБ-специалисты рассказывают пользователям о том, почему от каждого без исключения зависит безопасность компании, как они могут сделать свою работу за компьютером в удаленном режиме более защищенной. В «СИГМЕ» регулярно выходит внутренняя рассылка по самым актуальным вопросам ИБ с рекомендациями, которым легко может следовать обычный пользователь. Когда каждый понимает свою ответственность и возможный уровень рисков для компании, становится внимательней и с осторожностью относится к подозрительным вложениям и незнакомым ссылкам – это снижает вероятность ошибок и помогает избежать проблем с безопасностью. После этого мы не сомневаемся, что наши сотрудники понимают сами и смогли объяснить своим семьям, почему к рабочим материалам и служебным файлам следует относиться бережно. А ИБ-специалистам, в свою очередь, следует окружить сотрудников заботой, снабдить безопасным VPN, ролевым доступом и отзывчивой технической поддержкой, чтобы переход на удаленную работу стал максимально комфортным.

Как мотивировать удаленно работающих сотрудников?

Удаленная мотивация практически ничем не отличается от обычной, разница только в каналах воздействия. Поэтому организуйте виртуальные встречи и старайтесь регулярно общаться с сотрудниками, признавать их заслуги, предлагать возможности для профессионального и карьерного роста. Подумайте об удаленных сотрудниках как о ключевом элементе команды.

Что требуется от ИТ-специалистов? Кого из них желательно оставить в офисе для поддержки и решения неотложных вопросов?

В период самоизоляции большинства сотрудников первостепенной задачей для ИТ-специалистов является поддержка непрерывности бизнес-процессов. Таким образом, к рутинным задачам ИТ-специалистов по поддержке инфраструктуры и рабочих мест в актуальном состоянии добавились задачи развертывания и настройки различных сервисов для организации удаленной работы, чтобы в офисе оставался минимум персонала. Если не планируется дополнительного найма в компании, то в идеальной ситуации все сотрудники офиса должны уйти на удаленную работу, кроме одного-двух ИТ-специалистов по поддержке рабочих мест.

Как настроить сотрудников, помочь им быстрее адаптироваться к новым условиям?

После решения всех технических проблем (удаленная помощь ИТ-специалистов, наличие «железа» и Интернета) и обеспечения сервисами удаленной работы (почта, чаты, звонки, видеоконференции…) обеспечьте осведомленность об организационных изменениях. В рабочее время сотрудники должны присутствовать на удаленном рабочем месте и быть доступны по определенным руководителем каналам коммуникаций. Для решения организационных и простых вопросов используйте чат, а для решения сложных вопросов (например, больше 20–30 сообщений в чате по одному вопросу) – аудио- или видеоконференцию. Сотрудники должны не стесняться звонить руководителю по индивидуальным вопросам, а руководитель должен оперативно на них отвечать. Если сотрудник вовлечен в рабочий процесс, то психологическое давление от непривычности удаленной работы будет ослабевать.

Что будет после окончания карантина? Сколько сотрудников вернется в офис? И нужны ли будут офисы?

Многие шутят, что «жизненный опыт – это знание, как себя вести в ситуациях, которые больше не повторятся». Я считаю, что из любой ситуации можно извлечь полезный урок. Карантин заставил не только отдельных пользователей, но и целые компании начать применять онлайн-сервисы, а даже такой вынужденный опыт снизит порог вхождения пользователей в новую цифровую эпоху.

Текущий уровень развития технологий позволяет выполнять работу удаленно, но работа – это не только проекты и задачи, это еще и социальная среда, где просто приятно проводить время с коллегами. Я бы ни за какие коврижки не променял традиционную пиццу по пятницам или вечер настольных игр с коллегами на онлайн-аналоги.

Вполне вероятно, что после завершения карантина компании пересмотрят формат организации работы – например, дадут возможность сотрудникам больше времени работать из дома или перейдут к системе нефиксированных рабочих мест (такой подход уже давно применяют многие зарубежные консалтинговые компании и организации, где сотрудникам много времени приходится проводить вне офиса). В любом случае полученный опыт удаленной работы позволит находить новые возможности для улучшения коммуникаций и снижения операционных затрат.