УправлениеИТ в бизнесе

Мобильность в городе как сервис

Ольга Мельник | 03.08.2021
Федор Голубев

Федор Голубев

Технический директор «Ситимобил»

Идеи сервисного подхода, покупки не товара, а услуги, удовлетворяющей потребность, распространяются быстро. Машина как услуга, и более того, перемещение по городу как услуга, причем не только людей, но и товаров: уберизация бизнеса неслучайно стала самостоятельным термином.

Как развиваются ИТ-системы бизнеса, полностью основанного на сервисе? Рассказывает технический директор «Ситимобил» Федор Голубев.

Сколько лет вашей компании и как быстро она растет?

«Ситимобил» как сервис заказа такси существует с 2007 года, именно тогда у основателей компании родилась идея создания бизнеса в сфере службы такси. В то время сервис существовал фактически как таксопарк. Очень быстро компания решила отказаться от такой модели и открыла бизнес в виде онлайн-диспетчерской по созданию и оформлению заказов, привлекала водителей с собственными автомобилями.

С начала 2008 года начался мощный процесс информатизации: мы начали писать программы для нашего сервиса такси, формировать ценовую политику, стандарты обслуживания.

В 2011 году у нас уже было первое мобильное приложение. В 2018-м компания Mail.Ru Group инвестировала в «Ситимобил», и мы начали быстро расти. Мы сфокусировались на функциональных возможностях приложения, активно работали над устойчивостью и масштабируемостью платформы, чтобы она отвечала темпам роста клиентской базы. В апреле этого года мы анонсировали единую платформу городской мобильности, включающую аренду самокатов и каршеринг, это очень значительное изменение и бизнеса, и ИТ-систем, практически новый старт.

Рост очень быстрый. В первом квартале 2021 года «Ситимобил» увеличил оборот на 53% в годовом исчислении, до 14,3 млрд рублей. Это почти треть от оборота компании в 2020 году. Количество поездок в первом квартале превысило 50 млн. Раньше основной прирост давала географическая экспансия, наш сервис действует более чем в семидесяти городах России. Дальнейшее развитие обеспечивают B2B-сегмент и сегмент повышенных классов тарифов. По сравнению с прошлым годом они выросли втрое. Бизнес-доставки увеличился на 40% по сравнению с последним кварталом 2020-го.

Во время острой фазы пандемии доставка «Ситимобил» росла более чем в 6 раз по количеству заказов от недели к неделе, а в сегменте B2C-доставок за первую волну пандемии сервис достиг показателей в 11–12 тысяч заказов в неделю. По итогам 2020 года мы выросли до 20 000 заказов в день.

Какие ИТ-инструменты вы используете?

Весь наш бизнес — это ИТ-решения, маркетплейс, оптимизирующий поиск клиентов, желающих решить проблемы с перемещением или доставкой. Всю разработку ведем «ин хаус», кроме мелких задач вроде создания лендинга.

Естественно, за время существования нашей ИT-системы некоторые ее принципы немного устарели, и одна из наших основных задач — модернизация архитектуры. Наше основное приложение — целостная система, сделанная еще без учета концепции сервисов и тем более микросервисов. Когда мы ее писали, еще не шла речь о том, что обновления будут происходить 10 раз в сутки, как это происходит сейчас.

У нас несколько десятков команд разработки, они все трудятся параллельно и обновляют софт сразу же, как только готова очередная новая функция. Клиенты, водители, таксопарки, партнеры в ретейле, курьеры — для всех них новые возможности появляются в режиме нон-стоп.

Часть команд работает по методологии скрам, часть — по канбану. Это зависит от продукта и от команды, разработчики сами выбирают, как они будут действовать. На выбор методологии влияет и внутренний заказчик. У нас кросс-функциональные команды. Разработчики могут быть и заказчиками для самих себя — если речь идет об инфраструктурных задачах или общих приложениях, таких как биллинг. В разработке одного продукта используется одна и та же методология. Например, водительское приложение ведут пять кросс-функциональных команд, которые работают параллельно. Все они используют одну методологию.

Если команда готова быть эффективной и подтверждать это результатами, то почему не дать ей право все основные правила определять самой? Я ничего не диктую в области методологии, даже не знаю, какая именно модель принята в разработке биллинга. Зачем лишний раз командовать?

Как вы измеряете эффективность разработки ПО?

Мы измеряем эффективность косвенными способами, в первую очередь удовлетворенностью заказчиков, отсутствием серьезных сбоев, резких срывов сроков. Это скорее качественные факторы. А вот, что точно надо измерять, так это качество разработки. Число ошибок, найденных в тестировании, характеризует работу тестировщиков, число возвратов из тестирования — работу программистов. Это важные для нас метрики. Число инцидентов во время эксплуатации относим и насчет разработки, и насчет эксплуатации.

В основном все метрики качества нужны для самой команды. Если нет инструментов измерения качества, любая крупная ошибка ставит команду в положение «у них все плохо». Они должны иметь возможность ответить: «Да, в этом случае мы ошиблись, но в целом у нас вот такие показатели». Это защищает саму команду от демотивации и дает возможность внешним наблюдателям оценить положение дел более-менее объективно.

Мы переписываем всю свою платформу в сервисной концепции уже полтора года. Но мы пока «отпиливали ветки», а теперь пришло время «пилить ствол», и этот процесс уже идет, так что наша разработка переживает время больших перемен.

Как вы выбираете направления изменений продуктов?

Идеи приходят с разных сторон: от маркетинга, от бизнес-подразделений, от партнеров и клиентов, от команд разработки. По большому счету мы все решения принимаем на основе анализа данных. Мы построили и развиваем DWH, единое хранилище данных, есть отдельное подразделение по работе с данными. Все это нужно, с одной стороны, для поиска идей и проверки гипотез, а с другой — для машинного обучения, создания и оптимизации алгоритмов работы самого маркет-плейса.

Выбрав перспективные гипотезы, мы делаем работающий вариант приложения с новой функциональностью, с ним проводим эксперименты, пилоты. Эти эксперименты всегда ограничены в аудитории, территории, масштабе. По результатам принимаются решения.

Расскажу на примере. У нас есть несколько витрин, с которых можно заказать такси, в том числе «Ситимобил» и Такси ВКонтакте. Создав приложение для заказа такси непосредственно в социальной сети «ВКонтакте», мы сначала повторили интерфейс и подход «Ситимобил». Но затем сделали для VK принципиально другой интерфейс выбора тарифа. Оказалось, что эта идея куда удачней и правильней для аудитории соцсети. Теперь мы намерены проверить те же гипотезы, что сработали в интерфейсе выбора тарифа, в основном клиентском приложении.

Другой пример: мы полностью переделали экран водителя. Основным стал не блок заказа, и не дашборд его заработка, а карта. Все делается вокруг нее и на ней показывается. Выкатка этих изменений была разбита ну ряд экспериментов и в совокупности заняла около двух месяцев. Все эти модификации основаны на аналитике поведения клиентов, водителей, курьеров, любых участников наших процессов.

Вы упомянули о том, что используете накопленные данные для оптимизации работы маркетплейса. Как именно?

Один из примеров — машинное обучение. Мы используем несколько геопровайдеров для построения маршрутов. Ни один провайдер не строит свои рекомендации только для таксистов. Мы можем сравнить наборы данных: как ездят таксисты, и как операторы рекомендуют ездить «обычным водителям». Есть разница, и она заметная. Наши рекомендации маршрутов имеют специфику, они отличаются от маршрутов операторовт и строятся именно на основе машинного обучения. Это дает существенный эффект. Так мы значимо сокращаем ошибку прогноза прибытия машины на место.

Ваш сервис в соцсети: в чем отличия этого проекта?

В 2019 году у нас появилась гипотеза, что есть отдельная от нашей обычной ЦА аудитория сети «ВКонтакте» и можно попробовать ее заинтересовать специальным подходом. Проверяли две гипотезы. Одна «внутри VK можно сделать мини-приложение заказа такси и это будет работать», вторая «для аудитории VK нужен отдельный продукт».

Аудитория VK значительно моложе большинства наших клиентов, она более чувствительна к цене, скидки для этих потребителей намного важней. У этих ребят совершенно другие паттерны поездок: поехать в университет, поехать в бар, в клуб, а совсем не забрать детей из школы или вернуться домой с работы в час пик, как делают наши более взрослые клиенты. Очень востребованной оказалась возможность разделить стоимость поездки с друзьями.

Принципиально приложение неизменно: люди все так же хотят перемещаться по городу, 80% функциональности «Такси ВКонтакте» совпадает с теми функциями, которые есть у «Ситимобил». Но оставшиеся 20%, “социальные” функции «Такси ВКонтакте», обеспечили отличный спрос на заказ такси через VK.

Этим мини-приложением мы расширили свою аудиторию и теперь уже вместе с VK его продвигаем. С точки зрения интеграции VK — это платформа, где любой желающий может запустить мини-приложение. Предусмотрены API, есть практически целый фреймворк для создания таких расширений, «платформа мини-приложений». Так что практически начальный инструментарий был готов.

Вскоре мы и ВКонтакте увидели, что приложение быстро набирает аудиторию, и продолжили развитие сервиса, чтобы в синергии предлагать пользователям новые возможности внутри мини-приложения Такси ВКонтакте.

Насколько перспективна синергия с соцсетью?

Потенциал роста в соцсети еще очень значительный, и мы будем это направление развивать. Ведь это уникальное предложение, таких сервисов, как Uber, в FB не существует, и оно востребовано. За год, с июня 2020-го по июнь 2021-го, пользователи VK совершили 30 млн поездок. Рост по поездкам увеличился в 15 раз по сравнению с результатами предыдущего года.

Какие еще могут быть синергии, мы пока даже не знаем, продолжаем исследовать этот новый мир. В нем возникают задачи, когда активность в соцсети продолжается в реальном мире. Например, есть группа друзей, они общаются он лайн и решают все собраться в одном месте: в клубе, квартире, за городом. Задача всем сразу заказать такси в одно и то же место через соцсеть решается быстро и просто, а решать ее другими способами намного сложней и дольше. И таких примеров немало.

Как вы взаимодействуете с представителями бизнеса?

Для бизнес-заказчиков есть API для организации постоянного взаимодействия. Оформлять заказы, следить за их исполнением, смотреть статистику по доставкам: все это делается легко и просто. Если партнеры не готовы использовать API, можно делать все то же самое через веб-интерфейс вручную. Так, можно оформить даже единичную доставку. Даже киоск, продающий цветы, может самостоятельно использовать этот интерфейс и начать доставлять с помощью наших курьеров свои букеты. Только за первый квартал текущего года к нашему сервису подключились более 700 новых клиентов малого и среднего бизнеса.

Пользовательские ожидания скорости получения удовольствия изменились драматически за последнее время. Еще пару лет назад подождать своего заказа из интернет-магазина несколько дней считалось совершенно нормальным. Теперь же покупатели хотят получить свой новый смартфон буквально через полчаса после того, как они выбрали его в интернет-магазине. И это совершенно реально.

Конечно, на этом пути еще очень много нерешенных вопросов, сам ретейл далеко не всегда готов к такой скорости дистрибьюции, обработки, отправки товаров. Но большие игроки, розничные сети активно движутся в эту сторону, и мы вместе с ними. И это не только бытовая техника, гаджеты. Это и в FMCG, и продукты питания. Мы партнер «Delivery Club», «Азбуки Вкуса», «Самоката» «Вкусвилла» и других, они все используют наших курьеров.

Это направление активно растет, потому что меняется модель потребления. Конечно, есть люди, которые считают, что «везти на такси слишком дорого, можно и самому доехать и забрать». Но миллениалы обычно думают иначе: если можно заплатить за удобную услугу, а самим не утруждаться, они действуют именно так. Я думаю, что уже скоро такси или курьеры станут стандартом доставки и это будет заложено в цену. Тот, кто придет в магазин сам,будет переплачивать.

Какие ИТ-инструменты вы применяете для контроля качества работы водителей?

Мы не устаем напоминать, что водители такси не наши сотрудники, они лишь наши партнеры, исполнители, которых мы помогли найти. Но мы постоянно и очень тщательно контролируем и оцениваем качество их работы.

Чтобы выполнять заказы, водители постоянно находятся с включенным GPS-устройством. Мы видим, где таксист ехал, как он ехал, где он стоял, куда выехал и как добрался до конца маршрута. Если возникает спорная ситуация, у нас есть все данные, чтобы выяснить, что случилось, и разрешить конфликт. Мы всегда собираем обратную связь от клиентов после окончания поездки или доставки. Это и просто рейтинг, и уточняющие вопросы. Для экстренных случаев у нас есть в приложении «красная кнопка», срочная связь с нашим оператором, можно оформить жалобу.

Есть еще совсем чистый, независимый источник сведений о качестве сервиса. У нас довольно много сотрудников, и есть «сити-клуб». Когда я сажусь в заказанное такси, мне приходит опросник: тот ли номер машины, чистая ли она, все ли в ней в порядке, в маске ли водитель, как он ведет, есть ли жалобы. Около пятисот наших сотрудников ездят постоянно на такси «Ситимобил». Это дает хорошую достоверную статистику.

Каковы дальнейшие планы развития вашего сервиса?

Мультимодальное передвижение — это наша новая цель. В прошлом году мы запустили аренду самокатов Urent как эксперимент. В этом году аренда самокатов стала полнофункциональной частью нашего приложения. Мы активно интегрируемся с каршерингом: аренда и оплата тоже будут возможны из нашего единого приложения. Компания Youdrive переименована в «Ситидрайв», с нашего логотипа исчезли традиционные для такси «шашечки».

Клиенты смогут выбрать, что им удобней, выгодней, проще: вызвать такси, водить машину самим или просто взять самокат для поездки на небольшое расстояние. Мы идем к тому, чтобы решать задачу не только передвижения на такси, но и передвижения в городе в целом.

Логистика и транспорт Маркетплейс Социальная сеть

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 07/2021], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Год назад обстоятельства сложились так, что мы все некоторое время посидели дома.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Конференция Admitad Expert
Loft Hall. Ленинская слобода 26, стр 15
5 500 руб
17.09.2021
10:00–23:59
Гильотина для устаревших процессов бизнеса
Москва, The St. Regis Moscow Nikolskaya, Никольская улица, 12
Бесплатно
21.09.2021
10:00–11:30
Форум по цифровизации АПК Forum.Digital Agro 2021
ОНЛАЙН
Бесплатно
22.09.2021
11:00–16:30