Как повысить эффективность и качество работы с клиентами
Иллюстрация: 13_Phunkod/Shutterstock.com
В современном бизнесе трудно переоценить важность эффективного взаимодействия с заказчиками. Для любой компании, независимо от ее масштабов и направления, это ключевой элемент успеха. От него зависит не только уровень продаж и прибыли, но и репутация бренда, его долгосрочное развитие и конкурентоспособность. Вместе с Владимиром Вигурой, директором продукта НОТА МОДУС (ex T1 CRM), рассмотрим несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам.
Подавляющее большинство компаний считает удовлетворенность клиента стратегическим приоритетом. Понятно почему: 16% потребителей отметили, что не будут покупать товары или пользоваться услугами бренда из-за плохого сервиса. Это значимый показатель в условиях роста конкурентной борьбы за каждого клиента. Прислушиваться к покупателям необходимо, а их боли, запросы и переживания можно превращать в драйвер изменения бизнес-процессов.
Оценивайте качество работы с клиентами
Понять, насколько клиенты остаются удовлетворены от взаимодействия с брендом, помогают такие бизнес-показатели, как динамика выручки, количества постоянных покупателей, объема заказов, оказанных услуг и среднего чека. Однако такие метрики не дают полной картины, а лишь косвенно указывают на тренды, без возможности проанализировать и улучшить пользовательский опыт.
Детальное понимание клиентского опыта дают опросы. Например, показатель потребительской лояльности (NPS) измеряет готовность покупателей рекомендовать бренд друзьям и знакомым. Сюда же можно отнести и индекс потребительских усилий (CES). Он наглядно иллюстрирует, насколько людям сложно взаимодействовать с продуктом или услугой. Также чрезвычайно важен и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), который напрямую связан с лояльностью аудитории и повторными покупками. Именно эти метрики обладают для бизнеса наибольшей ценностью.
Получайте и анализируйте обратную связь
Самый простой и понятный способ узнать мнение клиента о его взаимодействии с компанией – спросить. Экраны с предложением поставить оценку от 1 до 5 можно разместить на кассе, а интерфейс со схожим сообщением может завершать процесс оформления заказа в онлайн-магазине. Некоторые компании присылают опросники о качестве обслуживания на электронную почту или в социальные сети.
Другой важный инструмент анализа обратной связи – оценка жалоб и вопросов. Бизнесу важно аккумулировать любые обращения клиента. CRM-платформы реализуют эту возможность наиболее полно. Они собирают историю взаимодействия с потребителем и результаты этой коммуникации – удалось ли решить проблему и как именно. Анализ таких данных дает представление о метриках бренда в целом, конкретного продукта или сервиса: понимание, что следует развивать, какие процессы оптимизировать, как улучшить работу продавцов, сотрудников контакт-центра и сервис-менеджеров. Именно на основе обратной связи нужно выстраивать аналитику и прогнозы, принимать стратегические решения, улучшать и менять бизнес-процессы.
Двигайтесь в сторону персонализации
Персонализация – один из наиболее эффективных методов повысить эффективность работы с клиентами. Ее важность отмечает 33% респондентов исследования НОТА МОДУС, причем не только в B2C-, но и в B2B-сегменте. У 56% компаний, которые уже смогли внедрить подход персональных предложений, увеличилась частота покупки, а у 58% – средний чек.
Стремительное развитие нейросетей и технологий искусственного интеллекта подарило бизнесу возможность быстро анализировать большие данные о клиентах, делать на их основе ценные выводы и прогнозы. Современные CRM-платформы позволяют этот процесс упростить и автоматизировать. Важная особенность подобных решений – безопасное хранение данных о клиентах, внутренней документации и информации о сотрудниках, что не только позволяет соответствовать требованиям законодательства, но и помогает выстроить доверие к бренду.
Используйте соцсети и мессенджеры
Омниканальность коммуникации – один из самых заметных трендов в развитии взаимодействия между компанией и клиентом. За последний десяток лет число каналов взаимодействия с покупателем существенно увеличилось. Изменилось и отношение к ним. По данным исследования НОТА МОДУС, молодые люди в наименьшей степени предпочитает общение по телефону, часто теряют электронные письма на фоне постоянного информационного шума.
Это ведет к росту популярности неголосовых каналов коммуникации: чат-ботов, социальных сетей, онлайн-консультантов. Уже сейчас в B2C-сегменте самым популярным инструментом для взаимодействия с клиентами является Telegram – им пользуются 44% российских организаций. Чат-ботов для этих же целей применяют 26% компаний-респондентов.
Социальные сети и мессенджеры – самый понятный и удобный канал взаимодействия с клиентами. С этим тезисом согласны 90% представителей крупных компаний, которые приняли участие в исследовании НОТА МОДУС. 73% опрошенных ведут страницы во «ВКонтакте». Через новые каналы клиенту удобно сообщать об акциях и новинках, уведомлять о статусе заказов, делать персональные предложения.
Более того, присутствие в социальных сетях помогает усилить узнаваемость бренда на рынке и повысить доверие клиентов. По эффективности подробно заполненный профиль ничуть не уступает оффлайн-мероприятиям – однако их охваты и степень влияния на покупателя несравнимы.
Автоматизируйте процессы
Роботизация рутинных процессов позволяет бизнесу грамотно расставить приоритеты, высвободить финансовые, временные и человеческие ресурсы для решения более комплексных и стратегических задач. Это глобальный тренд современной экономики. Ранее он в большей степени касался ручного труда, однако сегодня отдать на откуп машине можно и интеллектуальные задачи.
Например, использование чат-ботов вместо специалистов службы поддержки, с одной стороны, снижает затраты на содержание большого штата сотрудников, а с другой, позволяет снизить количество инцидентов. Человек может совершить ошибку, некорректно понять просьбу, проявить негативную эмоцию в сторону клиента, робот же гарантированно даст понятный и эмоционально нейтральный ответ.
Формирование персональных скидок и предложений, гибкое ценообразование, создание персонализированных коммуникаций также можно автоматизировать. Каждое взаимодействие с клиентом дает компании новую информацию о нем – CRM-платформы бережно аккумулируют эти данные, находят в них закономерности и предлагают сотрудникам индивидуальные рекомендации по работе с конкретным человеком. Система может использовать сведения для грамотной настройки всех каналов взаимодействия: рассылок, звонков, персональных скидок и акций и т. д.
Расширяйте ассортимент
Обратная связь от клиентов нужна не только для того, чтобы выстроить персональный подход или оптимизировать бизнес-процессы. Она помогает расширять бизнес и корректировать ассортимент: вводить дополнительные продукты и услуги, которые, решая запросы и проблемы клиента, сделают компанию более конкурентоспособной, снимать с полок непопулярные позиции или расширять количество товаров, которые были ранее лимитированными.
Важно понимать, в чем именно мы можем помочь клиенту: создавать комплексные (или пакетные) предложения, рекомендовать смежные позиции из каталога, указывать на полезные именно ему сервисы. Однако, как подчеркивают авторы исследования НОТА МОДУС, такого рода успешные кейсы встречаются не в каждой отрасли. Например, комплексные предложения товаров и услуг отлично зарекомендовали себя среди ритейл- и FMCG-компаний, а наименьшую эффективность показали эксперименты с фармацевтическими пакетами услуг.
Выше упоминали индекс потребительских усилий – он оценивает не только, насколько легко пользоваться продуктом и услугой, но на то, как просто их получить. Отслеживание этой метрики – в том числе в CRM-системе – позволяет проверить, работают ли комплексные предложения в конкретной компании, нужна ли их настройка. Такая помощь при оформлении заказа действительно делает процесс покупки удобнее, а значит, улучшает пользовательский опыт.
Опубликовано 04.03.2024
