Алло, доктор! Почему без качественной телефонной связи медицинский бизнес не «полетит»
Как телефония влияет на количество пациентов
Когда человек звонит в клинику, впечатление о ней складывается именно по первому разговору. Если хоть что-то не так – это настораживает. Большинство людей дорожат своим здоровьем и серьёзно относятся к выбору медицинского учреждения. Возможность быстро дозвониться и получить квалифицированную помощь медиков зачастую не просто прихоть, а вопрос жизни и здоровья, и стабильная связь в этом случае играет важную роль и способствует большему доверию со стороны клиентов. При звонке на первое впечатление влияет всё: лёгкость соединения, качество связи, удобство голосового меню – вплоть до манеры речи и тембра голоса оператора.
Современный телеком – это не только телефония. Он может обеспечить и другие каналы связи с клиентом: чаты в WhatsApp и Telegram, sms-сообщения. Одним людям проще поговорить по телефону, другим в чате. Да и для различных целей подходят разные коммуникации. вызов неотложной помощи или запись с острой болью чаще происходит по телефону, а вот напомнить о записи, адресе и времени приема можно и в мессенджере или с помощью смс. Также в чатах и мессенджерах врачи могут консультировать пациентов, которые проходят лечение на дому, пояснять результаты анализов, или назначения лекарств. Кроме того, иногда этичнее продолжить общение письменно, чтобы не просить клиента устно по телефону обозначать проблему или уточнять результаты анализов. Главное, чтобы людям было комфортно общаться через любые удобные для них каналы.
Телеком позволяет не терять клиентов, которые уже позвонили в клинику. Если по каким-то причинам оператор не снял трубку – всегда можно быстро перезвонить, выяснить пожелания человека, записать его на прием.
Интеграция телефонии с клиентскими базами делает работу с ними более эффективной. Клиника может чаще «выходить на связь» со своими клиентами в полностью автоматическом режиме. Нудную работу по обзвону и оповещению клиентов телеком берёт на себя. Это тоже приносит клинике свои плоды: снижается число неявок по записи, люди чаще проходят плановые регулярные обследования, вакцинации, диспансеризации. Также растет доход медицинского учреждения, причём почти без дополнительных финансовых затрат или потерь рабочего времени сотрудников.
Какие услуги телефонии должны быть в современном медцентре
Виртуальная АТС - уже давно вошла в повседневную работу даже небольших компаний. Эта услуга включает в себя несколько функций. Остановимся на самых важных из них: Многоканальные номера. По сути, это аналог секретаря в офисе. Главное преимущество многоканального номера — возможность одновременно обрабатывать множество звонков с учетом настроек маршрутизации и в зависимости от количества операторов. Это значит, что пациент, звоня в клинику, не услышит короткие гудки из-за вечно занятой линии, а будет направлен на свободного оператора или проинформирован о времени ожидания.
Интерактивное голосовое меню (IVR). Решает вопрос клиента без участия администраторов. Так сотрудники могут при большом потоке звонков не отвлекаться на «рутинные» вопросы.
Сегодня существует более усовершенствованное решение — голосовое меню с элементами искусственного интеллекта. В этом случае клиент ничего не пишет, не нажимает на кнопки телефона, он просто говорит – а в это время идёт автоматическое оформление заявки. Например, он подтвердил, что хочет сдать анализ. Сразу же по окончании разговора сервер высылает ему sms, в которой формирует шаблонный текст и уникальную ссылку на оплату. Всё это делается в автоматическом режиме, в любое время дня и ночи, без участия человека.
Один из наших клиентов – сеть лабораторий по анализу ДНК. Для них мы создали голосового робота в IVR. Каждого позвонившего человека спрашивают: «Вы бы хотели сделать анализ ДНК?» При ответе «Да» робот уточняет: «Вы хотите сделать его для себя или для обращения в суд?» И так далее, пока клиент не получит чек на нужную услугу. В большинстве случаев участие живого оператора здесь не требуется. Это очень важное уточнение, ведь при решении деликатных вопросов зачастую диалог с живым оператором может вызывать смущение или дискомфорт. Современные медучреждения заботятся о психологическом комфорте клиента и для подобных сценариев подключают голосового робота. Таким образом, участие оператора требуется в каких-то исключительных случаях, где идет обсуждение деликатных тем с подробностями.
-
Интеграция базы. Все медцентры имеют клиентскую базу. Значит, необходимо интегрировать её с телефонией. Это нужно как для приема входящих звонков, так и для обратной связи. Клиенту можно автоматически присылать приглашения на скрининг организма, информацию об акциях и скидках и т.д.
-
При интеграции настраиваются различные автоматические действия и механизмы. Например, поздравить с днём рождения и предложить в честь этого бонус или скидку. Можно настроить напоминания о предстоящем приёме у врача. Причём способы связи с клиентом могут быть самые разные: голосовые сообщения, sms, сообщения в мессенджерах.
-
Виртуальные номера телефонов. Номера типа 8-800 создают дополнительное удобство для клиентов – все исходящие звонки в клинику будут для них бесплатными.
-
Маршрутизация звонка. В клиниках все звонки проходят через операторов или IVR, только после перенаправляются на специалиста. Чтобы автоматизировать эту задачу, можно устанавливать различные сценарии обработки звонков в зависимости от времени, дня недели и бизнес-целей.
-
Запись разговоров применима в любом бизнесе, связанном с обслуживанием клиентов. Она позволяет контролировать работу сотрудников и выстраивать более эффективные коммуникации с клиентами.
-
Использование речевой аналитики. Запись разговоров можно анализировать двумя способами. Первый – выборочное прослушивание разговоров, что занимает много времени. Второй – довериться речевой аналитике. Она изучит разговоры сотрудников с клиентами, преобразует их в текст и оценит по важным для компании показателям.
Как выбрать подрядчика по телеком-услугам
- Главное, что нужно в любой сфере, связанной с приемом звонков – хорошее качество связи. Технические проблемы при приёме звонков ведут к потере клиентов.
- Второй важный момент – удобство пользователя. Общение с голосовым роботом должно быть для него комфортным, а главное – быстро приводить к нужному результату.
- Функциональные возможности. Если набор функций у выбранного оператора связи недостаточен для вас или просто отстает от рынка – имеет смысл поискать другого.
Несколько рекомендаций медучреждениям, у которых подключена телефония:
Итак, получив общую картину возможных телеком-решений для медицинских учреждений, наверняка в первую минуту возникнет вопрос — что из перечисленного действительно первостепенно? Сегодня предложения телеком-компаний настолько разнообразны, что широко закрывают очень большой пласт потребностей бизнеса: это и автоматизация части работ операторов с помощью роботов и автообзвона, и маршрутизация звонков, и интеграции с CRM и мессенджерами — список постоянно дополняется.
Для того, чтобы определиться, что именно подходит вам, рекомендуем следовать определенному плану и решать задачи последовательно.
Учитывать свои желания и потребности бизнеса. Например, в бизнес-процессе по работе с входящими звонками нет какой-то нужной вам детали, или что-то не получается в работе с оператором. Определите “боли” бизнеса и смотрите на них как на точки роста.
Получить консультацию телеком-специалиста. Владельцы бизнеса, которые хотят настроить процесс приема звонков, не всегда хорошо разбираются в этом вопросе. Они не знают всех возможностей телефонии, не могут правильно применить и скомбинировать эти возможности. Приглашенный специалист может провести аудит, насколько хорошо принимаются и распределяются звонки в компании, и посоветовать какие-то решения.
Определить цели и интегрировать их в бизнес-процессы. Определив необходимые услуги и сервисы, постепенно интегрируйте их в бизнес. Процессы стоит настраивать по шагам, начиная с наиболее общих решений как интеграция с CRM и маршрутизация звонков.
Добавлять новое. Выстроив работу на первом этапом решений, можно переходить к более индивидуальным и необычным потребностям. Например, это могут быть звонки и сообщения в мессенджерах, которые фиксируются в CRM. Подобные решения также есть сегодня на рынке.
Следить за новинками. Если вас «вроде всё устраивает» – это не значит, что можно почевать на лаврах. Телеком не стоит на месте. Постоянно появляются новинки, некоторые из них могут серьёзно помочь клиникам в их бизнес-процессах. Поэтому нужно следить за ситуацией: что используют другие компании, что в этой сфере сейчас в тренде, и насколько инновация поможет вашему бизнеса в решении бизнес-задач.
В конечном итоге рекомендуем проводить регулярный аудит телеком-инфраструктуры бизнеса и анализировать каналы ведения коммуникаций с клиентами. Очень часто при отлично выстроенном маркетинге клиент клиники отказывается от услуг из-за некачественного первого живого контакта с менеджером или оператором. Эту ситуацию хорошо решают отработанные процессы в телеком-части, стоит это учитывать.
Опубликовано 13.10.2023