Работа с негативными отзывами: от и до
Иллюстрация: Shutterstock.ai
Как искать негативные отзывы?
С чего начать работу с негативной информации о вас или вашей компании? Конечно, с поиска такой информации. Он может быть:
- Автоматический, с применением специализированных программ: среди самых распространенных — YouScan, Brand Analytics, IQbuzz, «Медиалогия», Semantic Force, Scan Interfax, «Крибрум».
- Ручной — если вы планируете самостоятельно заниматься ручным поиском, не забудьте о самых главных его составляющих: чистом браузере и настроенном регионе поиска.
- Комбинированный — требуется при комплексном подходе к анализу ситуации (когда компания большая, информации много, источники разноплановые).
Что делать, если негатива много?
Результат мониторинга может не только порадовать, но и огорчить: в Cети может быть много нейтральной или даже негативной информации о компании. В этом случае организация должна разработать стратегические шаги/действия по исправлению ситуации (лучше, если эта работа будет проводиться совместно с профессионалами в сфере управления репутацией, тогда результат будет более предсказуем и оперативен).
В данном случае спектр работ довольно обширный:
- Сегментация негатива по основным критериям: от сотрудников, по услугам, товарам, конкретному специалисту, условиям, акциям.
- Проверка опубликованного текста на соответствие правилам публикации на площадке.
- Изучение текста отзыва на возможное нарушение законодательства РФ.
- Подготовка и размещение жалобы на негативные отзывы.
- Подготовка и размещение ответа от официального лица компании.
- Подача жалобы администрации порталов.
- Рассмотрим алгоритм работы с негативными отзывами на некоторых площадках.
Если пользователь оставил негативный отзыв о вашей компании, вы можете попробовать его удалить: для этого нужно обосновать площадке, что он либо недостоверный, либо нарушает правила публикации отзывов на площадке (например, содержит ненормативную лексику). Недостоверность можно доказать, запросив у пользователя уточняющую информацию о покупке (например, номер договора, дату покупки, чек, ФИО продавца и т. д.). Если покупатель не ответит на запрос, это будет означать, что, возможно, он предоставил недостоверную информацию о вас. В этом случае нужно обратиться в техническую поддержку площадки с подробным описанием ситуации и обоснованием, почему данный отзыв недостоверен и, следовательно, почему его следует удалить.
Здесь у площадок есть некоторые различия:
- На Google.Maps делаем запрос в техническую поддержку и ждем реакции.
- На «Яндекс.картах» у пользователя нет возможности ответить официальному представителю организации, однако он может отредактировать отзыв или связаться по указанным в ответе контактам. Через сутки-двое, если реакции не последует, нужно написать в чат поддержки и также описать всю ситуацию с просьбой прореагировать на нее. Есть лайфхак: в общении с «Яндексом» просите у поддержки создать тикет по вашему запросу и добавить вашу электронную почту в наблюдатели этого тикета. Это увеличит шансы на разрешение ситуации в вашу пользу.
Если же пользователь не ответил вам на «2ГИС», то жалобу можно подать только через четыре дня (если нет других нарушений публикации).
Если «Яндекс» может удалить, а может оставить негативный отзыв, то у «2ГИС» есть еще один вариант — добавление комментария в раздел «Неподтвержденные», что хуже, чем удаление, но лучше, чем оставление такого отзыва в топ-выдаче. На рейтинг неподтвержденный отзыв влиять не будет.
Irecommend
Площадка Irecommend легко пропускает нейтральные или негативные отзывы потребителей, а позитивные отзывы чаще отклоняются. Чтобы ответить на отзыв от имени организации, в адрес «Отзовика» нужно написать письмо на фирменном бланке с просьбой зарегистрировать компанию. Если у вас много негативных отзывов, вы можете попробовать написать в техническую поддержку о признании некоторых отзывов фейковыми. Однако стоит знать о том, что «Отзовик» может удалить (без вашего ведома) все отзывы о вашей компании, и тогда рейтинг практически обнулится.
«Отзовик»
«Отзовик» — сайт, который ежедневно посещает от полумиллиона пользователей, в работе с ним также есть тонкости. Зарегистрироваться от имени компании можно, однако подтвердить регистрацию придется через номер телефона или сообщение в «Телеграм», затем нужно будет направить официальное письмо с юридической информацией о компании.
Особенностью работы с негативом на данной площадке Антон Пустовалов называет необходимость вступить в диалог с потребителем, оставившим негативный отзыв. То есть с официального аккаунта компании необходимо запросить уточняющую информацию относительно факта покупки или услуги: номер договора, чек и т. д. То есть вы должны удостовериться, что описываемая в отзыве ситуация на самом деле имела место, а клиент должен это доказать. Если же он не предоставит подтверждения или вообще проигнорирует ваше сообщение, то через пять-семь дней вы можете написать на фирменном бланке организации официальную претензию в адрес технической поддержки, изложить в ней ситуацию и попросить удалить негативный отзыв как недостоверный.
Эксперт подчеркивает, что со стороны клиента работа с данной площадкой также непроста: многие отзывы отклоняются и не публикуются по целому ряду причин. «Отзовик» часто подозревает размещающих отзывы в заинтересованности, в проплаченности отзывов компанией-заказчиком. В этом случае «Отзовик» может запросить документы, подтверждающие покупку, фотографию автора на фоне товара (или с товаром в руках). Причиной для отклонения отзыва может даже стать отличие кода региона телефона при регистрации на сайте и региона совершения покупки и иные действия, например различия в моделях телефонов, на которые были сделаны первоначальные и повторные фотографии.
Yell и ZOON — не такие известные площадки, как предыдущие, однако они имеют большие возможности: здесь можно разместить не только перечень услуг и график работы, но и логотип, фотографии, сертификаты, то есть оформить полноценную витрину. К тому же техническая поддержка работает более оперативно и не так формализована: за сутки-двое ваш запрос обрабатывается и в случае подтверждения информации о негативном отзыве его удаляют с платформы.
Если убрать негатив не получается
Не стоит считать каждый негативный отзыв фейком — часть из них действительно говорят о проблемах с товаром, сотрудниками, с доставкой и сервисом компании. Как не стоит рассчитывать и на то, что всю негативную информацию можно удалить — это не так. Нужно один раз научиться отвечать на негатив, и тогда эта работа не станет отнимать много времени и усилий.
Основные принципы ответа на негативные комментарии
- Оперативность лучше, если вы ответите на негатив в течение двух-трех часов.
- Нейтральная тональность — не как у робота: клиент должен понимать, что общается с человеком, но не стоит излишне эмоционировать.
- Отвечать по существу: человек должен понимать, что его мнение услышано и приняты соответствующие меры.
- Отвечайте не обидчику, а всем, кто читает: помните, что нет задачи переспорить, — важно выяснить детали ситуации и продемонстрировать неравнодушие со стороны компании.
- Покажите искреннее желание разобраться в проблеме, уточняйте детали: номер договора, время посещения, ФИО менеджера и т. д.
- Предложите компенсацию за испорченное настроение: это могут быть скидка на следующий заказ, бонусы, сувенирная продукция и т. д.
Знайте: негатив пишут про всех, но не все умеют правильно с ним работать. Научитесь, и совсем скоро вы будете на шаг впереди конкурентов.
Опубликовано 29.01.2024
