Место RPA в организации
Изображение: Shutterstock.ai
В период пандемии системы роботизации бизнес-процессов (RPA) стремительно ворвались на рынок. Я имею в виду, что именно в 2020–2021 годах очень многие классические ИТ-интеграторы взяли «борт» эту технологию и стали анонсировать ее своим клиентам и рынку как нечто уникальное и революционное. Кое-кто даже разработал собственное решение. И о революционности идеи этих систем я говорю неслучайно: их можно было бы сравнить разве что с внедрением искусственного интеллекта в бизнесе. И если искусственный интеллект часто воспринимается бизнесом как «очень умный черный ящик», чье применение буквально расцветает, когда сам рынок начинает предлагать с ним что-то конкретное, — например, ИИ, отвечающий на вопросы, заданные пользователями на сайте компании, — то сущность и возможности RPA понимаются вполне определенно.
Системы роботизации бизнес-процессов взаимодействуют с самым «больным местом» в любой компании — бизнес-процессами. Почему я говорю «самым больным»? Потому что именно в них скрыто и большинство возникающих коллизий, и колоссальный потенциал для всеми любимой оптимизации. О последней очень часто говорят «навести порядок».
Как же работают системы RPA? Это своего рода видеомагнитофон — сначала он записывает последовательность действий, а затем ее воспроизводит. Здесь я сделаю небольшую ремарку, что записывать умеют не все, есть варианты систем, способные после настройки специалистом воспроизводить или эмитировать действия пользователей в системе. Ряд вендоров имеет специальные модули, которые, что называется, «выявляют процессы», то есть записывают действия в течение нескольких дней и формируют некий усредненный бизнес-процесс.
Сама идея, на мой взгляд, гениальна. Особенно с маркетинговой точки зрения: ведь здесь все предельно понятно пользователю и присутствует автоматизация. А наличие слова «роботизация» — дополнительный барьер дистанцирования от традиционных подходов в решении задач.
Именно поэтому появление таких систем роботизации бизнес-процессов было воспринято с большим энтузиазмом.
Варианты решения бизнес-задач с использованием традиционных подходов и RPA
Давайте рассмотрим применение технологии RPA, а также привычных подходов автоматизации на примере одной задачи, очень часто встречающейся в любом бизнесе.
Представим, что у нас есть руководитель, которого интересуют продажи и поступление денег, причем встречать свой день он готов только с чашкой кофе за чтением отчета, содержащего необходимые ему сведения. Каждое утро эти данные направляет ему помощник/заместитель, предварительно собирая их из учетной системы. Если форма отчета имеет вид, не предусмотренный в учетной системе, помощник/заместитель попросит ИТ-специалистов автоматизировать документ, чтобы он формировался «по кнопке». Как правило, решение подобной задачи достаточно тривиально, поэтому проблем не вызывает. Теперь представим, что данные по продажам и поступлению денег находятся в разных системах. В этом случае задача для ИТ-специалистов усложняется, поскольку предварительно нужно агрегировать данные. Кстати, при этом трудоемкость решения задачи для ИТ-специалиста возрастает кратно. Для потребителя данных такая ситуация чаще всего выглядит странно: «Что тут может быть сложного? Вот я запускаю одну систему, затем другую, формирую и там, и там отчеты и вставляю их в общий эксель». Но ИТ-специалисты говорят о неделях трудоемкости. Тут-то и появляется мысль у сотрудника: «Как можно автоматизировать мои нажатия мышкой?» И это прекрасная задача для RPA. Более того, некоторые RPA-системы позволяют настроить такой сценарий в буквальном смысле через запись экрана: сотрудник нажимает на кнопку записи и выполняет необходимые действия, после того как результат получен — завершает запись. Да, в ряде случаев продвинутый пользователь это может сделать вручную.
Согласитесь, звучит все сказанное выше логично, красиво, удобно, свежо и, главное — не нужно тревожить ИТ-специалистов.
Сложности автоматизации с использованием RPA
Несмотря на то что использование RPA выглядит достаточно стройно, повсеместного их применения найти не так просто. В большинстве компаний, внедривших RPA, автоматизирована только часть процессов.
Почему же так происходит? Мои наблюдения показали несколько проблем.
Страх сотрудников
Очень часто сотрудники, видя такую технологию, воспринимают ее в штыки. Фраза, звучащая в 100 случаях из 100 — «У нас специфика, просто невозможно все описать и запрограммировать». Здесь, конечно, речь идет о страхе за свое место. Подсознательный или явный, но это страх. Обычно внедренец на это говорит: «Мы высвободим ваше время, чтобы вы занялись действительно важными и интересными делами, а не рутиной». Проблема тут в том, что сотрудникам нравится рутина, ведь она привычная, понятная, а главное — механистичная, то есть в это время можно спокойно думать о своем или параллельно делать свои дела. Возможное решение — не просто демонстрировать продукт, а вовлекать в настройку и подготовку целевого процесса, чтобы сотрудник чувствовал свое авторство.
Отсутствующие бизнес-процессы
Весь сок автоматизации или, как принято говорить, в данной сфере роботизации состоит в том, что можно автоматизировать сколько-нибудь длинные бизнес-процессы. Однако не будем скрывать, понимание своих же собственных бизнес-процессов есть далеко не в каждой компании, я уж не говорю о их оцифровке. Поддержка в актуальном состоянии — это вообще высший пилотаж.
И у руководителя, который впервые видит инструмент RPA, возникает мысль: «Отлично! Заодно и порядок в процессах наведем!» Это очень большая ошибка. Запускать в параллель и выстраивание бизнес-процессов, и их цифровизацию — источник колоссального стресса и нервяка для всей компании. Если поняли, что пора заняться бизнес-процессами, займитесь сначала только ими. Маленький секрет: наравне с тем, чтобы их оцифровать или описать — придумайте, как вы будете их обновлять или актуализировать, а самое главное, каков будет инструмент, чтобы понять, что это работает. Это защитит вас от того, что процессы не останутся красивым альбомом схем, пылящимся на полке.
Большая вариативность в инструментах и данных, которые применяются и обрабатываются в бизнесе
Да, это та самая проблема, которой чаще всего прикрываются сотрудники из-за страха за свое место. Крайне редко, но она выходит за границы иррациональности и имеет место. Например, если сбор данных ведется из разных источников, причем часть этих источников представлена в различных форматах, которые могут содержать, скажем, рукописный текст. Здесь единственное решение — постепенный перевод на единый формат и своего рода унификация. И только после этого целесообразно переходить на роботизацию.
Отсутствие мотивации у руководителей
Любая автоматизация — это в некотором роде стресс для компании, и важно всегда четко понимать, ради чего все это. То есть нужно определить цели. Фразы вроде «Более прозрачно» я отношу к оборотам речи, которые, увы, не добавляют ясности. Крайне редко линейные сотрудники выступают за автоматизацию. Чаще всего она нужна руководству, и именно оно должно стать той движущей силой, которая станет преодолевать сопротивление и находить баланс при решении этой непростой задачи. Нередко приходится сталкиваться с тем, что руководители, которые впервые услышали про RPA, воспринимают это больше как игрушку: звучит здраво, идея любопытная, можно при случае козырнуть, что у меня роботизированные бизнес-процессы. Однако без четких целей и задач кроме как к разочарованию не получится прийти.
Итог
Роботизация бизнес-процессов — это действительно свежий глоток воздуха во взгляде на автоматизацию бизнеса. Технология совершенно точно имеет право на существование в контексте реалий уровня автоматизации российских компаний. Однако очень важно четко сформулировать, для каких задач вы будете использовать такие решения, и вовлечь в само внедрение пользователей не как исполнителей, а как соавторов этой оптимизации. Если говорить о том, можно ли совместить подходы технологии RPA с подходами классической автоматизации, то мой ответ: не только можно, но и нужно. Попробуйте выбрать задачу, решить которую и проще, и дешевле через RPA. Очень важно, чтобы задача это была реальной, а еще лучше, если она встроится в текущую систему автоматизации и сама станет частью бизнес-процесса.
Опубликовано 01.04.2024
