Верность как цель
Старый друг лучше новых двух
Лояльность по системе
Мы живем в эпоху торгового изобилия, когда покупатели не выстраиваются у дверей магазинов, а продавцы вынуждены бороться за клиента. Неудивительно, что CRM-системы и сервисы, направленные на привлечение потребителя, очень популярны в малом и среднем бизнесе, ну а для крупных компаний это просто маст-хэв.
Представьте ситуацию: вы оформляете заказ в интернет-магазине или расплачиваетесь картой в ресторане, после чего на телефон или e-mail сыплются сообщения с акциями или новостями, а на день рождения предлагается приятный бонус. Так работают программы лояльности. Однако все перечисленное – лишь вершина айсберга – основные механизмы остаются за кадром.
Согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, нежели удержание существующего. Более того, средний чек последнего на 50-70% выше. Проще говоря, человек скорее купит в привычном магазине и с высокой вероятностью потратит более крупную сумму, чем в первый поход.
Но одними рассылками клиента не возьмешь – системы лояльности различаются принципами и механизмами. Наиболее распространена балльная: потребитель накапливают баллы, которые можно обменять на скидки или подарки. Есть программы с элементами геймификации, когда среди постоянных покупателей проводятся конкурсы и розыгрыши. Или платные программы – за оговоренный взнос клиент получает членство в привилегированном клубе. Такая схема часто лежит в основе сетевого маркетинга.
А опыт компании Apple показывает, что даже отсутствие скидок, бонусов и баллов может стать элементом программы лояльности. Каким бы преданным фанатом вы ни были, для Apple все клиенты равны. В основу лояльности здесь кладут уникальный продукт и те фишки, за которые так любят яблочный бренд. Например, когда по гарантии взамен сломанного iPhone вам выдают новый – без обивания порогов сервисных центров и нудного ожидания результатов ремонта. Такие программы еще называют естественными.
Современные программы лояльности представляют собой достаточно сложные многоуровневые системы, управлять которыми в обычном файле Excel очень хлопотно, а то и невозможно. Поэтому предлагается целый класс готовых сервисов, среди которых нетрудно выбрать наиболее оптимальный для каждого бизнеса. Вот, например:
Разработан специально для розничных магазинов: поможет организовать работу продавцов, мотивировать их, отслеживать движение денежных средств и управлять лояльностью покупателей. По завершении бесплатного тестового периода цена составит 2 тыс. рублей за кассовое место (если их два и более).
Включает в себя два продукта: «Workabox.Магазин» и «Workabox.Касса». Будучи облачным сервисом, охватит даже достаточно крупную торговую сеть с множеством офисов, складов и магазинов. Здесь можно управлять не только клиентской лояльностью, но и постоянными скидочными картами и разовыми талонами, проводить акции и т. д. Пробный период – 14 дней, после чего сервис обойдется от 24 рублей в день.
Решение «специализируется» на электронных подарочных картах и мотивационном маркетинге. В отличие от вышеупомянутых универсальных облачных сервисов, здесь все оптимизировано для управления клиентским опытом и лояльностью. Например, можно дарить товары и услуги постоянным покупателям как на сайте магазина, так и на страницах в соцсетях, выпускать электронные промокоды и подарочные карты с целью увеличения продаж либо для рассылки друзьям. Создатели предусмотрели два варианта оплаты: ежемесячную (2990 рублей) или в виде процента от объема продаж с использованием сервиса.
Задумывался для автоматизации бизнес-процессов и онлайн-записи клиентов. Ориентирован на компании в сфере услуг – от фитнес-клубов до стоматологий. Клиенты могут записываться не только через веб-сайт, но и из групп в соцсетях. Цена – от 1000 рублей в месяц.
Еще одна платформа для запуска программ мотивации, причем как в обычных магазинах, так и на сайте и даже в мобильном приложении. Использует метод геймификации: конкурсы и систему начисления игровых баллов. Цена зависит от количества сделок, но в любом случае требуется первоначальный взнос.
Узкоспециализированное решение для персонализации скидок посетителям интернет-магазина. Разработчики утверждают, что при грамотном подходе можно повысить конверсию магазина на 40% с помощью специальных виджетов, в которых представлены товары с персональной скидкой для покупателей определенного региона, пользователей мобильных устройств или других групп. При этом сервис блокирует показ скидок тем, кто с большой долей вероятности купит и без скидки.
Помогает создавать программы лояльности и акции, одаривая участников за покупки. Из интересных особенностей отметим реферальную систему, которая позволяет награждать клиентов за привлечение дополнительных покупателей. Можно зарабатывать очки, оставляя отзывы и рейтинги, подписавшись на новости магазина, или за другие действия. По истечении пробного срока (сервис не русифицирован) обойдется от $59 в месяц.
Выводы
Если планируется серьезный бизнес, об электронных системах лояльности и удержания клиентов нужно подумать с самого начала. На то есть две причины. Во-первых, такие программы действительно эффективны, а во-вторых, их почти наверняка используют конкуренты. Говоря о преимуществах, нужно отметить бесплатный тестовый период – он предусмотрен всеми разработчиками. То есть вы вправе перепробовать каждое решение, прежде чем остановитесь на наиболее удобном. Кроме того, как сказано выше, некоторые сервисы оплачиваются процентом от продаж – это позволит внедрить систему лояльности с первых дней без обязательных фиксированных затрат.
Опубликовано 22.03.2016