Внимание! Клиенты интересуются…
Работа с откликами клиентов – важнейший участок любого бизнеса. И если их объем таков, что вы не успеваете ответить хотя бы на один, – пора задуматься об организации процесса.
Большую часть задач по обеспечению обратной связи способна решить CRM-система. Многие компании не используют ее в силу недостатка свободных средств, а чаще просто из нежелания усложнять ИТ-инфраструктуру. Выходом может стать специальный сервис. Увы, универсальных среди них нет – каждый нацелен на решение конкретной задачи, тогда как работа с клиентами всегда многомерна и сложна. Таким образом, критерием выбора будет не цена, а соответствие вашим требованиям.
Пожалуй, это единственное предложение, охватывающее все каналы коммуникаций, вплоть до телефонных звонков (очень похоже на CRM, настроенную только на систематизацию клиентских обращений). Главное достоинство – низкая цена при вполне удовлетворительной функциональности. Ну а малое предприятие может пользоваться этим облачным сервисом и вовсе бесплатно. Если же базовых возможностей недостаточно, есть недорогой тариф «Оптима» (490 рублей в месяц). Для компаний с большой клиентской базой предусмотрен тариф «Профи», стоимость которого рассчитывается для каждого заказчика индивидуально.
Все коммуникации отображаются в виде единой ленты: открыв запись, вы увидите суть обращения, сможете на него отреагировать и выбрать способ обратной связи – электронное письмо, звонок, SMS и т. д.
Но чтобы система полноценно заработала, придется повозиться с настройками и наполнением базовой информацией: перенести в облако клиентскую базу, заполнив на каждого карточку (можно воспользоваться опцией экспорта-импорта данных из CSV-файла) и интегрировать систему с каналами коммуникаций – сервером электронной почты, телефонным номером, аккаунтами в соцсетях и т. п. Причем настройки системы уникальны для каждого пользователя. По сути, все специалисты компании, работающие с клиентами, получат личное рабочее пространство, доступное из любого места, было бы интернет-подключение.
Подойдет Clientum и средней компании, которая по тем или иным причинам не может внедрить CRM-систему. Полноценной альтернативой, повторяю, не станет, но закрыть потребности по организации связи с клиентами вполне способна.
К слову, добиться сравнимой функциональности можно и от обычного Microsoft Outlook, если хорошенько продумать сценарии и настроить почтовый клиент. Но, опять же, это будет инструмент только для одного сотрудника, тогда как Clientum доступен всем и отовсюду – идеален при удаленной организации работы.
Бесплатный сервис для компаний, нацеленных на адресные продажи, где актуальна работа с конкретным клиентом (функциональность ограничена исключительно такими корреспондентами). Для начала необходимо зарегистрироваться, подтвердить логин/пароль (соответствующее письмо приходит на указанный при регистрации e-mail) и получить код, который позволит подключить к веб-сайту виджет «Реформала». Естественно, здесь потребуется знакомство если не с сайтостроением, то по крайней мере со специалистом, который ваш сайт разрабатывал или поддерживает. В противном случае стоит отказаться от «Реформала» – цена ошибки слишком высока.
После установки виджета за дело берется сервис: отсеивает спам, собирает отзывы и запросы посетителей сайта, рейтингует их в зависимости от сути обращения и позволяет пользователю с правами администратора разместить ответ (если такая функциональность вами предусмотрена) или же взять обращение в работу.
Этот сервис поможет компаниям выяснить мнение клиентов о своих продуктах или услугах. Как он работает? Регистрируемся, вводим тему опроса, и на нашем сайте появляется плагин – всплывающее окно с вопросом и вариантами ответа, из которых посетитель может выбрать подходящий. В итоге вы получаете статистику – общую оценку своего продукта, услуги, да и качества работы менеджеров, если угодно.
Ценовая политика щадящая. Бесплатный аккаунт позволяет опросить 2 тыс. пользователей и просмотреть их ответы. А за 350 рублей в месяц обеспечиваются 10 тыс. показов опросника и аналитика по ответам, сбор пожеланий (лидов). Ну и самый дорогой тариф – 2450 рублей – предусматривает 100 тыс. показов в месяц, средства аналитики, создания многошаговых опросов и даже консультации маркетолога.
Актуален для компаний, сумевших создать удачный продукт, но не планирующих расширяться ради его поддержки. Вокруг популярных проектов часто формируются группы потребителей-единомышленников, которые могут взять на себя значительную часть нагрузки по поддержке других пользователей, поиску багов или даже генерации идей дальнейшего развития. Для организации таких сообществ и предназначен UserEcho.
Сервис позволяет получать и обрабатывать отклики заказчиков, искать запросы по ключевым словам, анализировать статистику, формировать базы знаний в виде FAQ, онлайн-чаты и т. п. Делать это можно как в интерфейсе, так и самостоятельно. Во втором случае потребуются навыки программирования, ведь работать придется с инструментом разработчика.
Естественно, в вашем распоряжении появится средство управления сервисом, доступное в том числе с мобильных устройств.
Пользоваться UserEcho можно бесплатно в течение 15 дней в ознакомительном режиме. После этого оформить базовую подписку стоимостью $15 за одного сотрудника (UserEcho хотя и создан соотечественниками и прекрасно говорит по-русски, базируется все же в США), которую затем дополнить модулями для использования разных доменных имен, SSL-хостинга и т. п. Впрочем, не слишком крупная компания вполне обойдется базовым аккаунтом.
Выбор сервисов, помогающих организовать обратную связь с клиентами, обширен – мы рассмотрели только некоторые из них. Но как бы то ни было, все они не что иное, как функционально усеченные альтернативы CRM-системы, которая при должной настройке удовлетворит всем требованиям данного процесса.
Опубликовано 19.03.2016